«Мы перешли к полной омниканальности»: что изменилось в партнерстве банков и бизнеса в эпоху цифры

Сегмент малого бизнеса в целом вышел из коронакризиса с минимальными потерями, показав свою способность меняться и адаптироваться к различным кризисным явлениям. Об этом рассказал заместитель председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Евгений Абузов на онлайн-конференции, посвященной партнерству банков и бизнеса в цифровую эпоху. Топ-менеджер отметил, что банки фиксируют активный рост спроса на кредитные, лизинговые и другие банковские продукты со стороны бизнеса.

В конференции приняли участие более 50 СМИ из ключевых регионов присутствия Банка Уралсиб. На встрече прозвучали ответы на самые актуальные вопросы: как сейчас выстраивается взаимодействие банков и бизнеса, как оно меняется под влиянием развития цифровой среды и какие главные тренды существуют сейчас на банковском рынке.

Обслуживание на дистанции

Последствия локдауна, переход на удаленку и серьезные изменения поведенческих моделей потребителей в пользу онлайна нанесли удар по бизнесу и на какое-то время выбили большинство компаний из колеи. Тем не менее предприниматели сумели мобилизоваться и подстроиться под новую реальность. Уралсиб на тот момент начал развивать дистанционные каналы и перешел на режим повышенной готовности с высоким уровнем клиентоориентированности. Так, кол-центр был переведен на круглосуточный формат обслуживания. Появился сервис выездных специалистов и возможность клиенту приезжать в офис на такси за счет банка.

— Самое существенное, что произошло после всеобщего стресса, который случился в 2020 году в начале пандемии, — это создание новой модели обслуживания в Банке Уралсиб. От банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, мы перешли на омниканальность и цифровое взаимодействие, нашли свои эффективные модели привлечения клиентов и работы с ними, — рассказал Евгений Абузов. — Сегодня две трети активных клиентов уже не ходят в банк, все их потребности мы закрываем с помощью дистанционного обслуживания. До пандемии было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов остались довольны, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат.

Кредитование как индикатор самочувствия бизнеса

Как отметил Евгений Абузов, к настоящему моменту сегмент малого бизнеса почти полностью восстановился, и, как показали события последних полутора лет, предприниматели оказались в целом приспособлены к различным видам кризисов.

По словам банкира, в 2021 году малый бизнес стал закрываться в полтора раза реже, чем в 2020-м, а открывается новых предприятий сейчас заметно больше, чем закрывается. Хотя, конечно же, в разных отраслях бизнеса ситуация развивалась по-разному.

— Когда начался коронакризис, мы выстроили стратегию лояльного отношения к действующим клиентам малого бизнеса. При этом использовали как государственные программы поддержки МСБ, так и собственные программы по реструктуризации кредитов. В итоге порядка 20% клиентов от нашего кредитного портфеля пришли за реструктуризацией на 180 дней. По собственным программам сроки были длиннее. Понятно, что когда 20% портфеля к тебе приходит за реструктуризацией, то ты начинаешь задумываться о качестве этого портфеля. Но истекли 180 дней, и мы увидели, что практически все клиенты сохранили платежеспособность. С просрочкой остались лишь около 0,1–0,2%, что укладывалось в рамки тех моделей, которые мы используем. Сегодня мы отмечаем восстановление платежеспособности малого бизнеса по текущим показателям и наращиваем кредитный портфель, — рассказывает Евгений Абузов.

В 2021 году объемы кредитования Уралсибом малого бизнеса выросли на 70%, и это — не следствие радикального ослабления кредитной политики, а успешный поиск банком новых ниш и направлений для кредитования в отечественном бизнесе.

— Сейчас мы видим, что довольно большое количество индустрий восстановилась. Я не могу сказать, что мы «раскрутили» нашу кредитную политику и стали реализовать ее более агрессивно. Скорее, можно отметить, что большое количество клиентов банка избежали негативных долгосрочных последствий пандемии, и у них есть новые бизнес-модели, по которым их можно кредитовать. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растет очень большими темпами, по сравнению с 2020 годом мы выросли на 70%, и думаю, что текущий год мы завершим со стопроцентным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 27%, — отметил спикер.

Также, по словам топ-менеджера, отмечается высокий интерес к лизингу, который позволяет гораздо большему количеству клиентов профинансировать свои капитальные затраты, потому что требования здесь менее жесткие, чем по кредитам, а также интерес к гарантиям и другим продуктам. Заметен и рост объема клиентов, заинтересованных в участии в госзакупках: за 9 месяцев 2021 года малому бизнесу выдано столько же банковских гарантий, сколько за весь 2020 год.

Такие разные индустрии

В период пандемии Уралсиб протянул руку помощи самым уязвимым отраслям. Так, например, банк предлагал продукты и пакеты с льготными условиями для ряда категорий клиентов. Для компаний, строящих свой бизнес на онлайн-продажах и доставках, на период пандемии и значительного снижения клиентского потока упразднили комиссии по эквайрингу. Меры оказались эффективными и, возможно, что для кого-то — спасительными.

— Понятно, что отраслевое восстановление было неравномерным. Есть индустрии, которые просели, и индустрии, которые выросли, — отметил Евгений Абузов. — Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объем операций упал более чем на 90%. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счет того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы все-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и, возможно, даже накопил какие-то резервы на случай потенциальных шоковых явлений.

По словам зампреда Уралсиба, есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это отрасль продаж автомобилей, производства строительных материалов — здесь сейчас идет колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, и это, прежде всего, сфера услуг, где изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и заметно, что онлайн-сегмент этой сферы растет с точки зрения объемов, а офлайн если и растет, то существенно медленнее.

С поправкой на географию и специализацию

Ключевой подход Уралсиба в работе с малым бизнесом — кастомизация и разработка пакетных предложений для отдельных сфер и направлений бизнеса.

— Мы всегда были универсальным банком и сегодня «собираем» предложения и пакеты для разных отраслей. Потому что потребности медицинской отрасли очень сильно отличаются от потребностей розничной торговли, а потребности производственной компании отличаются от потребностей парикмахерской возле дома. И поэтому здесь, скорее, важен не запуск новых продуктов, а то, как мы скомпоновали предложение для какого-то отдельного сегмента. Наши продукты и пакеты востребованы клиентами, значит, это правильный подход, — рассказал топ-менеджер Уралсиба.

Сегодня Уралсиб предлагает новые пакеты услуг, выгодные корпоративным клиентам, которые помогают экономить, получая при этом достаточно большой объем услуг. Один из них — запущенный на текущей неделе пакет «Макс».

— Мы заложили туда довольно большое количество услуг за небольшую стоимость. Нам кажется, что это очень выгодный пакет для малого бизнеса. Для нас он — практически на грани рентабельности, но это интересное предложение для бизнеса, и мы сделали много усилий по изменению своих процессов, чтобы этот продукт запустить, — пояснил Евгений Абузов.

Уралсиб широко представлен в самых разных регионах страны. Изначально банк был собран из 16 банков — в основном региональных и нескольких московских. Понятно, что каждая территория имеет свою специфику.

— Тот же самый Краснодарский край, в котором довольно большое количество клиентов малого бизнеса, работающих в туристическом сегменте, сильно отличается от Урала, где бизнес больше работает в сырьевых и производственных сферах. Мы смотрим на профиль компании в региональном разрезе: на чём она фокусируются, что ей интересно. Мы не приходим в каждую область со стандартной линейкой. Мы присутствуем более чем в сорока регионах, и у каждого разные потребности. Банк Уралсиб стремится подстроиться под каждый бизнес и тарифами, и услугами — в этом наше важное конкурентное преимущество.

_{ПАО «БАНК УРАЛСИБ»}