Что общего между телекомом, человечностью, Big Data и «ЛизойАлерт»

Первый вопрос, который задают абоненты билайн об обновленном бренде: «Почему со строчной буквы?». Как раз в этой маленькой «б» и кроется ключевая задумка смены концепции. Мобильный оператор вовсе не пренебрегает нормами русского языка, просто теперь он играет по нашим правилам — становится проще, проницательнее и стремительнее. Связь — еще качественнее, LTE-покрытие — еще шире, тарифы — еще удобнее. Яркий слоган, придуманный на кураже 15 лет назад, трансформировался в человечный. Теперь билайн «на твоей стороне». В чем суть смены имиджа и что ждет пользователей в будущем, рассказала директор Челябинского отделения билайн Анастасия Карпенко.

— Анастасия, раньше абоненты билайн жили на яркой стороне. Это длилось довольно долго. Сегодня у компании другой слоган. Расскажите о внешней трансформации мобильного оператора. И как от этого выиграют абоненты?

— В эпоху digital быть рядом с клиентом — принципиально важно. Обновление бренда стало неким логическим завершением серии трансформаций, происходящих внутри билайн. И наш подход, и рекламная кампания отражают глубокий смысл работы оператора. Если вы помните, раньше мы использовали образ робота, а сегодня в центре нашего внимания — человек с его потребностями и проблемами. И билайн предлагает свои решения конкретно для него. С точки зрения бренда, мы стали более чуткими и открытыми. Для нас важно, чтобы каждый, кто к нам обратился, был полностью удовлетворен качеством сервиса. Для нас ценен клиент с его характером, темпераментом, точкой зрения, вкусами и привычками. Именно он — наш главный приоритет.

— Почему именно сейчас потребовалось обновление?

— За последний год компания очень сильно изменилась. Те трансформационные процессы, которые происходят внутри билайн, внешне логично визуализировались в виде обновленного бренда. Это помогает нам рассказать окружающему миру, что мы стали другими, стали лучше.

— Получается, что всю инфраструктуру и продукцию билайна в регионе ждет обновление? Новые вывески, оформление симок. Скоро ли челябинцы заметят перемены в облике и подходе оператора?

— В городе уже появились билборды и диджитал-экраны билайна в обновленном амплуа. Челябинск видит, как изменился наш логотип: мы поворачиваемся в сторону клиента, но остаемся яркими, сохраняем фирменный желтый оттенок, отражающий наше позитивное отношение к абоненту. Теперь персонажи нашей рекламы — не звезды, а обычные люди. Мы доносим до жителей, что мы изменились, мы человечные и мы готовы быть на стороне каждого.

— Вы находитесь в диалоге с абонентами. Какова первая реакция на смену имиджа билайна?

— Самый популярный вопрос абонентов: «Почему билайн пишется с маленькой буквы?» Это наша фишка, которая отражает стремление показать, что оператор идет в ногу с быстро развивающимся миром. Например, сегодня мы всё чаще пишем в мессенджерах, нежели звоним. А когда мы общаемся там, то максимально упрощаем язык: используем смайлики и мемы вместо целых предложений. И порой забываем о прописных буквах. Оператор поддерживает этот тренд и становится быстрее, проще, ближе к клиенту. Причем эта потребность идет изнутри. В компании принято говорить на «ты». У нас нет «начальников» и «подчиненных» в общепринятом понимании. Мы все на одной ступени и движемся к одной цели.

— Лично вы какой способ коммуникации выбираете, чтобы общаться с близкими и коллегами?

— Примерно 50 на 50 в пропорции звонки и мессенджеры. Порой, когда ты хочешь что-то сказать развернуто, быстрее сделать это голосом по телефону. Когда речь идет о короткой задаче или статусе — легче написать. А вот голосовые сообщения — это не про меня. Еще я заметила, что всё больше начала уходить в звонки через мессенджеры. Это удобнее: ты точно не беспокоишься о роуминге и расходах, всегда звонишь в сети, и качество мобильной связи стабильное на 100%.

— Все хотят экономить, в том числе и на сотовой связи. И это нормально. Что происходит с тарифной линейкой билайн?

— Анализируя потребности абонентов, мы запустили новый тариф-конструктор «Твое решение». Это продукт той самой трансформации, и он тоже про человека и для человека. В этом тарифе мы предлагаем персональный подбор гигабайтов, минут, СМС и дополнительных сервисов, которые каждый абонент может собрать для себя сам. А через обновленное мобильное приложение «билайн» сделать это максимально просто — двигаешь бегунком и получаешь то, что тебе нужно. Например, ты таргетолог, и тебе важно находиться 24/7 в социальных сетях. Ты можешь настроить безлимитные соцсети. А возможно, ты практически не звонишь, и тебе совсем не нужны минуты. Если посмотреть на молодежь — мы увидим, что они редко говорят по телефону, и им больше нужны гигабайты. Есть и старшее поколение, которому привычнее разговор по телефону или видеозвонки с близкими. «Твое решение» — тариф, направленный на индивидуального человека с его потребностями. Можно выбрать количество минут (от 300 до 1000) и объем трафика (от 15 до 60 Гб). И даже настроить билайн ТВ, чтобы смотреть на смартфоне.

— Может ли абонент контролировать свои расходы на связь и мобильный интернет?

— С точки зрения нового тарифа, всё прозрачно. Ты видишь, сколько тратишь минут, гигабайт и денег. А на следующий месяц тебе придет рекомендация — увеличить или уменьшить пакет минут и как поступить с гигабайтами, под тебя персонально будут предложены настройки. Мы анализируем потребности абонента и формируем самый удобный сценарий. И конечно, очень удобно контролировать расходы и управлять тарифом в нашем мобильном приложении «билайн» (12+).

— Что будет с «Близкими людьми»?

— Вся линейка тарифов будет совершенствоваться вместе с брендом. В первую очередь, происходит движение в сторону мобильного интернета и поддержки семейных решений, когда есть один основной номер с тарифом, и ты подключаешь к этому тарифу номера остальных абонентов — своих близких и друзей. Тебе не нужно держать в голове, когда пополнить счет сыну, дочери, жене или теще. Ты пополняешь баланс своего номера и делишься гигабайтами и минутами со всеми. Именно семейные решения в топе, по отзывам абонентов.

— Помимо цены, рулит качество. Нам важно быть на связи всегда и везде. Как билайн улучшает покрытие в Челябинской области и добивается уверенного приема?

— Этот год стал для билайна беспрецедентным с точки зрения количества построенных вышек сотовой связи. Мы улучшили покрытие как голосовое, так и 4G. Это порядка 300 новых вышек по области, включая диапазон LTE. И речь идет не только о крупных городах — Челябинске, Златоусте, Миассе, но и о муниципальных районах, где тоже есть что улучшить — Варненском, Агаповском, Сосновском, Увельском. Бьем рекорды не только мы, но и наши абоненты. В 2021 году трафик увеличился в разы, чего не было даже в 2020-м, когда пандемия усадила всех по домам. Реакция абонентов на стройку очень хорошая. Прибывают новые абоненты и тоже демонстрируют высокий трафик.

— Коснутся ли изменения каналов обслуживания клиентов?

— Изменения, безусловно, коснутся каналов обслуживания, поскольку билайн — это единый механизм. Обновляются офисы и площадки самообслуживания. В день, когда мы перезапустили бренд, мы обновили сайт и мобильное приложение, наделив его интуитивно понятной навигацией. Все действия направлены на то, чтобы стать проще для человека. Эти перемены касаются всех сфер, включая кол-центры. Служба поддержки абонентов становится более удобной в части вординга и помогает быстрее сориентироваться. Мы уже начали меняться, и вы можете это заметить.

— Вы также объявили о запуске сервиса по поиску людей «билайн.Поиск» для волонтеров отряда «ЛизаАлерт». Как это работает? И зачем вам это нужно?

— Это важный социальный проект. С поисковым отрядом «ЛизаАлерт» мы начали сотрудничать в 2012 году, когда с участием билайна была запущена горячая линия по сбору информации о пропавших людях. Позднее мы запустили новую платформу «BeelineAI — Поиск людей» на основе сверхточных нейронных сетей, призванных распознавать местонахождение человека или следы его присутствия на тысячах снимков с воздуха.

Сейчас мы представили новую платформу «билайн.Поиск» на основе Big Data. Она помогает волонтерам «ЛизыАлерт» рассылать СМС-сообщения потенциальным свидетелям, которые могли быть рядом с пропавшим человеком и готовы помочь его найти. Это добровольно и анонимно. Big Data — это те самые большие данные, которые позволяют обеспечивать не только коммерческие сервисы для B2B-клиентов и госзаказчиков, но и для волонтерских движений. Зачем нам это надо? Это скорее не про бизнес и телеком, это про помощь людям и ценности, которые поддерживает компания. И они идут изнутри. Многие волонтеры «ЛизыАлерт» — сотрудники билайна.

— Планируются ли новогодние акции, социальные проекты?

— В декабре мы запустили на нашем сайте и в мобильном приложении игру «Новогодний движ». В ней наши абоненты могут выиграть классные призы от билайн и наших партнеров. Например, скидки на девайсы и аксессуары в нашей розничной сети, скидки на обслуживание в «Альфа-Банке», магазинах одежды, косметики, электроники и др. Участники «Новогоднего движа» бросают виртуальные кости, продвигаясь по игровому полю, выполняют задания и получают призы. На ежедневной, еженедельной основе и по результатам всей игры формируются рейтинги игроков. В зависимости от набранных очков участники игры, занявшие лидирующие позиции в рейтинге, могут получить топ-призы. Играть в «Новогодний движ» можно ежедневно, а значит, каждый день получать новые подарки и выгодные предложения. А еще в декабре для клиентов в Челябинской области мы предлагаем скидку до 30% на новый тариф-конструктор «Твое решение».

— Анастасия, каковы перспективы билайна относительно развития инфраструктуры в Челябинской области в 2022 году?

— В 2022 году мы не остановимся на достигнутом. Да, билайн будет совершенствоваться в связи, стройке и наших продуктах. Мы сможем предложить абонентам новые классные проекты и решения.