В 2022 году самый первый деловой звонок поступил в туристическую компанию «Сусанин» 1 января в 3 часа ночи. Клиенту нужно было срочно забронировать отель. Дежурный менеджер связался с гостиницей, согласовал условия, всё забронировал и даже не удивился. В таком режиме компания работает на протяжении всех 22 лет. Профиль «Сусанина» — деловой туризм: специалисты компании помогают в организации командировок клиентов, бронируют трансферы и отели для артистов, размещают официальные делегации, организуют мероприятия, участвуют в организации гастролей и спортивных мероприятий и знают всё о бизнес-путешествиях на саммиты.
Генеральный директор и основатель компании «Сусанин» Анатолий Гуревич рассказал в интервью, для кого пандемия стала драйвером роста, стоит ли в этом сезоне ждать горящих путевок и почему отпуск в 2022 году стоит планировать заранее.
«Ничего негативного, кроме позитивного»
— Анатолий Ефимович, в пандемию многие игроки ушли с рынка туристических услуг. Как вам удалось остаться на плаву?
— «Остаться на плаву» — не совсем верная формулировка. В результате в пандемию не произошло ничего негативного, кроме позитивного, для нашей компании.
Действительно, в информационной повестке сплошь мелькают заголовки: обанкротились, сократили, пострадавшая отрасль. Ничего объективного и полезного просто нет. Всё, что пишется про туризм, подается под соусом «всё совсем плохо» либо «они чудом выжили».
На мой взгляд, слово «выжить» для нашей компании не подходит. Мы нормально работали, без перебоев, преодолев очень короткий этап неопределенности в апреле 2020 года, хотя было достаточно тяжело. Быстро сориентировались, выработали бизнес-стратегию в новых реалиях, и дальше — только положительная динамика.
На первом этапе я предупредил, что гарантирую рабочие места и полную зарплату в течение квартала, ну а далее всё зависит от нас. Да, пришлось пойти на определенную оптимизацию затрат. Объединили всю компанию в одном большом офисе. Максимально сократили непроизводственные затраты. Одновременно вложили немалые средства в технологии, оборудование, обеспечив в том числе возможности полноценной работы в удаленном режиме.
И я очень благодарен всему коллективу (а многие проработали в компании по 5, 10, 15 и более лет), который поверил, что у нас всё будет в порядке. Однако были и такие, кто не поверил и бросил компанию и коллег.
«Сейчас в штате компании более 50 человек, пришли новые сотрудники. Команда — внушительная по численности»
— То есть вы никого не сократили, не закрывались ни на один день, не подвели клиентов и даже приросли в объемах?
— Отчасти всё дело в нашей специализации, уровне доверия партнеров и репутации за годы присутствия в отрасли. Не знаю, сможет ли какая-либо другая региональная туристическая компания продемонстрировать те же объемы, что и «Сусанин». Сейчас в штате компании более 50 человек. Ни одного специалиста по инициативе руководства не уволили. Более того, пришли новые сотрудники. Команда — внушительная по численности. Выросла зарплата. Мы занимаем в центре города двухэтажный офис в 500 кв. м.
«Сусанин» — наверное, единственное турагентство, которое работает в три смены в офисе, круглосуточно, без выходных и праздничных дней. В структуре есть отдел авиа- и железнодорожных перевозок, международного туризма, корпоративный отдел, отдел бронирования отелей и мероприятий. Собственный проект Russhotels.ru — десятки тысяч гостиниц с актуализированными данными, предназначенный только для корпоративных клиентов. Диверсификация бизнеса сыграла нам на руку. Опор было много, и, если где-то что-то падало, остальное продолжало работать.
Ставка на деловой туризм и бизнес-путешествия
— Ваши заказчики — корпоративные клиенты и крупнейшие бизнес-тревел-компании России. Благодаря этому сегменту вам удалось сформировать оптимистичную статистику в локдаун?
— Мы занимаемся всеми сегментами и направлениями, но преимущественная доля приходится на деловой туризм внутри страны. «Сусанин» едва ли не с первых дней основания специализируется на системе бронирования отелей. Без этого направления работать в пандемию нам было бы тяжелее. Большинство наших контрагентов — бизнес-тревел-компаний — находятся в Москве, они большие по численности сотрудников. Эти туристические гиганты первыми пострадали в 2020 году в свете содержания больших офисов и штата персонала — они были вынуждены резко сокращаться, при этом заказы оставались, хотя, конечно, сократились. Эпидемия не эпидемия, а остановить бизнес-процессы корпоративных клиентов невозможно. Тревел-компаниям нужно было что-то делать с объемами, и они стали в большем количестве передавать запросы на деловые поездки нам.
— Как работали в условиях карантина? С какими трудностями столкнулись?
— С апреля-мая 2020-го мы массово занимались организацией поездок для вахтовиков, а это и газовики, нефтяники и моряки, и многие другие сферы. На тот момент никто не понимал, что происходит: как заселять постояльцев в гостиницы и работают ли они, каковы правила и на каких условиях. «Сусанину» было проще, чем другим: мы давно специализируемся на этом профиле и умеем работать вручную.
«Работать вручную надо уметь. Кнопочку нажимать легко… Но пока мы во многом — страна офлайна»
Мы получили первый запрос — выполнили, после которого год и более работали по выработанной схеме. В начале пандемии ввели карантинные обсервации. Сотрудникам предприятий надо было попадать на вахты и возвращаться обратно, при этом не переносить вирус, то есть выдерживать карантинные режимы. Мы научились организовывать и отладили такие поездки «под ключ». Закрывали отель на две недели, обеспечивали людей питанием, охраной и медициной. Чаще всего вахта — это не самые цивилизованные места. Бывало, даже врачей привозили на вертолете, они делали ПЦР-тесты и улетали. В итоге наши специалисты организовали карантинные обсервации от Сахалина до Калининграда для групп от единиц до сотен человек.
Ведь очень много промышленных предприятий в стране имеют фактически непрерывный цикл работы — это и сервисные процедуры, и аварийные ситуации, да и плановые поездки никто не отменял, хотя их и стало меньше. Кто-то должен эти поездки организовывать. Нам только задавали вопрос: «Сможете?» Мы отвечали: «Сделаем!»
«Специфика делового туризма в том, что всё плохое в экономике мы чувствуем первыми, но и всё хорошее мы начинаем чувствовать первыми»
— Были готовы к такому повороту событий?
— Первые тревожные звонки мы получили еще в январе 2020 года. Тогда отменился экономический форум в Сочи, на который мы активно работали. Пошли аннуляции броней, отмена поездок. Я понимал, что ситуация сложная, но всё, что произошло, конечно, предвидеть было невозможно. Но в силу опыта понимал, что это возможность вырасти. Практика показывает, что в каждый кризис мы переходили на следующую ступень развития.
«Про господдержку все вещали: мало, плохо, недостаточно…»
— Ощущали поддержку в период кризиса или рассчитывали только на себя?
— Человеческая психология такова: сколько ни дай, будет мало. Про господдержку все вещали: плохо и недостаточно. Я с этим категорически не согласен. Но в пандемию впервые в истории нашей страны дали, а не забрали: снизили федеральные налоги, выделили помощь, предложили кредиты на сохранение рабочих мест. Более того, мы впервые чувствовали, что нам действительно хотят помочь. Это пошло на пользу, это реальные деньги, и это, конечно, тоже помогло.
За годы работы мы привыкли, что оказываем услугу, а оплату получаем потом. Логично, что мы пользовались кредитами. Наши банки не закрыли нам кредитные линии, не урезали финансирование и сохранили лояльность. Действительно банки оказались партнерами: я имею в виду Райффайзенбанк и Уралсиб. Понимая сложность ситуации, они шли на определенные риски. Мы реально ощущали их желание помочь. Благодаря государственным программам мы приобрели и нового партнера — МСП Банк.
«Близится сезон отпусков, начнется оживление, а люди просто не знают, куда идти: кто жив, с кем не страшно. Пришло время расставить акценты»
— Частные поездки — тоже ваш профиль. Как «Сусанин» справился с паникой из-за закрытых границ и отменой туров?
— Самым тяжелым для международного отдела стала работа «психотерапевтами и конфликтологами». Наши клиенты заплатили деньги, у них сорвались поездки, и их возмущение вполне закономерно. Благодаря коммуникативным талантам менеджеров, их умению урегулировать спорные ситуации, вставать на сторону клиента и отстаивать его интересы удалось избежать разбирательств. Объясняли: «Мы в данной ситуации — ваши партнеры. Мы всё сделали, и все оплаты произведены. Да, пока существуют ограничения и запреты». Убеждали: «Ждите открытия границ, другого варианта нет». В конце концов практически все поездки состоялись, кто-то получил деньги обратно, кто-то поменял даты выезда и слетал в отпуск. Туры, оплаченные в 2020 году, продолжаются до сих пор.
— Куда лететь в 2022 году?
— Советовать — это неблагодарное дело. По ряду причин. Во-первых, все мы разные, у каждого свой уровень притязаний и представлений об отдыхе. Во-вторых, сегодня это направление открыто, а завтра закроется. Правила меняются каждый день.
— Что делать при таком раскладе? Ждать до последнего?
— В сегодняшних реалиях, с моей точки зрения, лучше планировать отпуск заранее, если есть такая возможность. Если речь идет о массовых направлениях, то операторы просят небольшую предоплату, фактически как гарантию о намерении формально застолбить желание. Полная оплата путевки требуется ближе к вылету. Так что финансовые риски минимальны. Что касается выбора направлений, сильных перемен во вкусах я не заметил. Практика показывает, что Турция и Египет как были популярны, так и остались. Откроют Болгарию, Грецию, Кипр — все поедут в эти страны. Про европейские направления я даже и не говорю: как только откроют границы, я думаю, поток туристов будет просто огромный. Даже внутрироссийский туризм радикально не меняется. Бессменные фавориты — Черноморское побережье, Москва, Санкт-Петербург, Калининград, Золотое кольцо и горнолыжные курорты.
Например, в прошлом году анонсировали открытие чартеров на Байкал. Состоялось 10 чартеров, улетело 1500 человек. С точки зрения экономики государства и туриндустрии территории это ничего не меняет. Я думаю, что появление новых массовых направлений — это вопрос не сегодняшнего дня, а, к сожалению, далекой перспективы.
— Как пандемия изменила сервис? К чему готовиться?
— Сервис практически всюду упал по объективным причинам. В условиях длительного закрытия границ и резкого сокращения поездок, когда бизнес замер, восстановить инфраструктуру и темпы работ одномоментно просто невозможно. Два года без реновации, например, в условиях морского климата — это губительно для гостиниц. Многие, кто сейчас возвращается даже из пятизвездников, отмечают, что упадок чувствуется. Заметна разруха за территорией отелей. Города, которые живут на туризме, долго оставались без клиентов и без денег. Надо быть готовым, что прежнего лоска может не быть, сервис непривычно ниже. Но это временная ситуация. Просто нужно к этому относиться с пониманием. Нужно понимать: не зря вся сфера гостеприимства пострадала больше всего, и нужно время для восстановления.
— Горящие туры будут или нет?
— Сейчас их практически нет. Знаете, откуда они брались раньше? Оператор за год вперед выкупил в отеле 100 мест и заплатил авиакомпании за 100 билетов, а продал только 70. Что ему делать с оставшимися? Дать пропасть? Конечно, нет. И он начинает снижать цену. Кто-то продает горящие путевки, кто-то принципиально сознательно идет на убытки, кто-то отдает не на публику, а перепродает партнерам. Сейчас все вовлеченные в процесс структуры модифицировали систему бронирования, и вчерашние алгоритмы не работают. Появился термин «негарантированное бронирование в отелях» — когда оператор точно выкупает 10 номеров, а еще от части номеров может и отказаться. Но это приводит в том числе к некоторому повышению цен.
Конечно, есть разные истории. Встречаются предложения — по 100 рублей за номер в Сочи. Реально люди отдыхают с питанием и проживанием по таким ценам. Это не обман, это бизнес. Здесь всё устроено, как на бирже. Падение спроса — и умные компьютеры обрушивают цены, всплеск спроса — мгновенный рост, если поставлена задача продать максимум.
— Всё больше людей пользуются услугами частного турагента. Некая подружка кидает предложения отелей в мессенджер, тут же принимает предоплату по номеру телефона. Это опасная практика?
— Это нормальная привычка, но есть определенные риски. Вопрос финансового доверия немаловажен. Например, мы осуществляем все платежи контрагентам только по расчетному счету. И только на основании договоров. Это гарантия безопасности для клиента и наша прозрачность перед налоговой службой и банками. Это залог нормального финансового баланса. С фрилансерами можно работать, если вы четко знаете, кто у них за спиной и кто будет отвечать в случае форс-мажора. Нужно понимать, что частный агент не может быть сам по себе. Но это личное решение каждого клиента.
«Главная оценка качества для нас — это объем работы. В компании есть жесткие внутренние стандарты, которые очень и очень непростые»
Кто путешествует с «Сусаниным»
— Вы работаете 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Это значит, в любое время клиент может вам позвонить и получить ответ на свой вопрос. За что еще вас ценят и доверяют компании «Сусанин»?
— У нас очень жесткие внутренние требования к самим себе. Предельный срок ответа на заявку — час, а по части операторов — от 15 до 30 минут. Дольше ждать для многих клиентов нереально, особенно если говорить о работе с юридическими лицами. Мы встроены в бизнес-процессы, где понятия «сутки» не существует. Мы несем обязательства, за которые отвечаем финансово по договору.
Нашими руками организовать поездку — точнее и быстрее, а зачастую и дешевле. Есть трудовой ресурс, компетентность, мы осуществляем несколько сотен бронирований ежедневно. Мы гарантируем полный документооборот, полную отсрочку платежа и безналичные расчеты. По факту — мы кредитуем всех бизнес-клиентов, и это показатель нашей финансовой устойчивости в работе с банками. По-другому такой объем не потянуть.
— Кто пользуется вашими услугами?
— В первую очередь, это предприятия, корпоративные клиенты, бизнес-тревел-компании и деловые люди. В нашей системе бронирования мы видим самые разные имена и фамилии — вплоть до федеральных министров. Любая деловая поездка, а особенно такого ранга, организуется профессионалами. Практически любая структура в большей или меньшей степени пользуется услугами тревел-агента. Мы зачастую встроены даже в официальные визиты. Мы обслуживаем часть делегации: привозим, расселяем, кормим, возим. Мы получаем информацию с колес. Борт вылетел — с минуты на минуту надо подогнать автобус. Представляете, какой это ритм работы и ответственность? Это сложно, но интересно. Мы участвуем в организации соревнований и спортивных чемпионатов, деловых визитов и ассамблей, гастролей и концертов, кинофестивалей. Уже много лет мы профессионально работаем в этой сфере.
— Куда движетесь? Есть стратегия развития у компании «Сусанин»?
— Самое глобальное — не потерять того темпа, который мы сумели сами себе задать и который, что удивительно, добавила пандемия. Для многих она была тормозом, а для нас стала драйвером роста. Рынок меняется, запросы и требования становятся выше. Отвечать потребностям всё сложнее и сложнее. Поддержание той планки, что достигнута, — уже достойная задача.
Туристическая компания «Сусанин»:
Челябинск, ул. Коммуны, 35;
телефон: (351) 247-47-00;
Susanin.ru;
Russhotels.ru;
Instagram: @susanin_travel.
