Легко ли заменить Booking и Airbnb? Владелец сервиса бронирования жилья — о бизнесе, деньгах и жалобах клиентов

После начала спецоперации популярные сервисы бронирования отелей и аренды жилья Booking, Airbnb, TripAdvisor, Hotels.com и другие перестали работать в России. Самым чувствительным ударом стали уход Booking, занимавшего 60–80% рынка, и Airbnb, который предпочитала продвинутая молодежь. В то же время за последние полгода россияне открыли для себя отечественные сервисы бронирования. Чего ждут клиенты от таких агрегаторов, удалось ли заменить глобальных монстров, как это сказалось на удобстве и ценах, с какими проблемами столкнулись разработчики? Мы поговорили об этом с челябинским предпринимателем, совладельцем сервиса бронирования частного жилья «Квартирка» Сергеем Ведерниковым.

Кто станет «убийцей» Booking и Airbnb

— Сергей, что изменилось в работе вашего сервиса после массового исхода лидеров рынка онлайн-бронирования отелей и частного жилья?

— В первую же неделю после того, как известные площадки заявили о закрытии, у нас добавилось несколько тысяч хозяев жилья. Владельцев апартаментов, квартир, домов, отельеров стало в разы больше! Это понятно: продажи у них упали, нужно было срочно искать новые площадки, и они вспомнили о российских сервисах. Также был резкий всплеск бронирований со стороны арендаторов. Люди тоже искали, где теперь снимать дома и квартиры для отдыха и командировок. Активно развивается и растет внутренний туризм. Появляются новые города и места. Например, в этом году неожиданно выстрелил Дагестан — у них теперь есть туризм. Всё сложилось: запуск авиарейсов, прирост инфраструктуры, красивая природа.

— В России сегодня 90 сервисов для бронирования отелей, подсчитали в Ростуризме. Как вы оцениваете этот рынок, кто способен заменить Booking.com и Airbnb?

— Действительно, сервисов бронирования на рынке много. После ухода крупных игроков идет перераспределение, появляются новые участники. Мы специализируемся на частном жилье, а также размещении отелей с небольшим номерным фондом. Точно входим в десятку по объему бронирования на сервисах частного жилья. На каком месте, сказать сложно. Отмечу, что рынок краткосрочной аренды жилья пересекается частично с отельным, частично с досками объявлений. Где-то наверху «Авито» и «Островок», посередине — «Яндекс.Путешествия» и «Броневик». Если брать только сегмент частного жилья, то тут два основных конкурента — «Суточно.ру» и Tvill. Среди сайтов «совсем, как "Квартирка"», мы, наверное, на третьем месте. В этом году сервисы аренды жилья запустили новые игроки — Ozon, «Циан», РЖД и 2ГИС.

— Пользователи массово жалуются на отечественные аналоги зарубежных сервисов: то отель бронь не видит, то хозяин квартиры другим сдал свое жилье, то дата брони не та, то предоплату не возвращают. Насколько вам знакомы эти проблемы и как вы их решаете?

— От подобных случаев никто не застрахован. Люди с теплотой вспоминают ушедшие Booking и Airbnb, а у них возникали те же самые проблемы. Если погуглить, всё это есть в открытом доступе. При этом Booking, будучи монополистом, сильно прогибал поставщиков, они очень боялись потерять регистрацию на сервисе. В этом смысле у новых площадок работа еще до конца не налажена, нет жестких способов всем объявить: завтра у вас должны быть всегда актуальные цены и календарь, иначе мы вас выкинем. Если мы так сделаем, база сразу уменьшится в 10 раз.

С другой стороны, сервисы бронирования заинтересованы в повышении качества объектов. Мы управляем предоплатой. Если что-то случилось, деньги возвращаем в соответствии с правилами. Например, хозяин не предоставляет жилье, не видит бронь, подсовывает другую квартиру. Клиент пишет или звонит в поддержку, и мы без вопросов возвращаем ему предоплату.

— С чем связаны, на ваш взгляд, возникающие нестыковки — с переходом на отечественное ПО, с кадрами?

— В основном человеческий фактор. Например, размещался раньше дом на двух площадках, а сейчас на 6 или 10. Со всеми нужно синхронизироваться, кому-то требуются новые варианты софта. Отсюда и некоторые проблемы.

«Арендодатели не хотели платить»

— Аналогом какого сервиса можно назвать «Квартирку»? В чём суть вашей бизнес-модели?

— Из зарубежных сайтов мы больше всего похожи на Airbnb. И у них, и у нас основная часть объектов — квартиры, дома, в общем, частное жилье. Гость бронирует и оплачивает выбранную квартиру или дом через сервис. Существует предоплата, она разная, зависит от выбора хозяина — 15, 30, 50 или 100%. Также есть возможность общения с владельцем объекта.

— Туристы любили Booking за бесплатную отмену брони. Сама этим пользовалась — очень удобно. А у вас такое есть?

— Ну отмена везде была условно бесплатная. В зависимости от стоимости номера и срока до заезда. Всё это есть и у нас. Хозяева объектов сами выбирают, за какой срок разрешают отменить бронь: от 60 дней до одних суток.

— Сергей, расскажите, с чего всё началось. Почему вы решили заняться сервисом аренды жилья?

— Наверное, сейчас надо придумать красивую легенду. Как мы случайно сдали комнату с надувными матрасами и поняли, что это крутой бизнес. На самом деле всё прозаичнее. Мы были студентами, организовали веб-студию, делали сайты челябинским компаниям — торговым центрам, организациям и заводам. При этом ломали голову, что бы такого нового запустить, какой собственный проект создать. Но обязательно на свои деньги, без кредитной кабалы.

Как-то разговорились с товарищем, который сдавал посуточно одну из квартир родителей. Он размещал объявления в газетах, платил за это. Мы посмотрели и поняли, что тут есть ниша. Используя опыт веб-студии, сделали сайт и запустились сразу в 15 городах-миллионниках. Они отличались кодом города в названии: kvartika74.ru, kvartirka66.ru и так далее. Это было в 2007 году, в эпоху появления интернет-порталов. Начинали как доска объявлений и долгое время существовали в таком формате. Поскольку мы не могли тягаться с гигантами, выбрали узкую нишу — краткосрочная аренда жилья.

— Всё сразу пошло как по маслу или пришлось набить шишек?

— Изначально концепия была заточена под платное размещение. Но она не пошла. Тогда еще не было посещаемости, и арендодатели не хотели платить за размещение на незнакомом сайте. Посетители заходили, видели полупустые страницы — и тоже пропадали. В итоге мы сделали размещение бесплатным, а дополнительные функции — платными.

Тогда на общероссийском рынке были городские доски объявлений и порталы недвижимости «обо всём». Продажа, аренда на долгий срок и посуточно — всё вперемешку. Мы за счет узкой тематики давали более удобное представление информации. Дело в том, что у посуточной и долгосрочной аренды — разная аудитория, рекламная механика, маркетинг и так далее. За минувшие 15 лет можно было наблюдать, как меняется действительность. Помню, поначалу для оплаты рекламы наши пользователи распечатывали с сайта квитанции и ходили с ними в банк. Тогда никакого безнала, оплат по карте в один клик и тем более переводов с карты на карту для обычных граждан не было.

«Ставят красивые картинки, а потом говорят, что занято»

— Сколько денег вы вложили в развитие сервиса?

— Сложно подсчитать, ведь это был один из проектов веб-студии. Студенты недавно спрашивали: сколько денег и времени у вас ушло, чтобы разработать «Квартирку»? Я ответил: мы ее всё еще разрабатываем. У нас много инженеров, которые постоянно работают и что-то совершенствуют. Это же непрерывный процесс, не просто кнопочку нажал и запустил. Можно, конечно, говорить о вложениях до точки безубыточности. Там смешные деньги — несколько сот тысяч рублей. Первыми начали приносить деньги Тюмень и Нижний Новгород. На прибыль сервис вышел в 2009–2010 годах, то есть года через три после старта.

— Когда почувствовали, что «Квартирка» стала основным проектом компании?

— Веб-студию мы закрыли в 2013 году. Примерно с 2009-го начали вкладываться в рекламу этого проекта, потом пошла выручка. К 2012 году мы поняли, что потенциал сервиса онлайн-бронирования жилья выше, чем у всех других проектов, и сосредоточились на нём. Юрлицо осталось то же — «Стратегия роста». Но фактически мы занимаемся только «Квартиркой».

— На чём зарабатывает сервис?

— Основной доход — комиссия за размещение гостей на объекте. У нас она единая — 15%, одна из самых низких на рынке. Сейчас бывают комиссии до 25%.

— Говорят, у Booking до 30–40% доходило.

— Насколько я знаю, там были разные ставки. От выбранной комиссии зависела позиция отеля при поиске. Можно было платить больше, чтобы быть заметнее.

— Во время пандемии люди почти перестали далеко ездить, а значит, и бронировать жилье. Как вы пережили это время?

— Когда разразился ковид, мы как раз занимались трансформацией проекта из доски объявлений в настоящий сервис бронирования. По сути устроили себе идеальный шторм, меняя модель работы прямо во время пандемии. И жили не столько на выручку, сколько на накопленные ранее запасы. Но сервис бронирования — это качественно иной уровень: сразу видишь, какое жилье свободно в нужные даты, предоплату вносишь не физлицу, а через сервис. А это защищает обе стороны.

Пришлось многое кардинально поменять. Ведь что такое доска объявлений? Сообщение о сдаче в аренду и телефон. Клиентам приходилось всех обзванивать, там было мало фотографий. Были проблемы с «заманухой»: хозяева ставят красивые картинки, клиент звонит, ему говорят, что квартира уже занята, давайте поселим вас в другом месте.

Когда площадка еще была доской объявлений, нам раз в месяц приходил запрос из полиции. Туда обращались клиенты, которых обманывали хозяева жилья. Они напрямую общались с арендаторами. Мы, конечно, давали правоохранительным органам требуемую информацию. Но больше никак не могли помочь гостям. Нам самим всё это не нравилось, мы хотели делать более качественный сервис. Тем более, что со стороны досок объявлений нас теснил «Авито». Повернулись в сторону качества — зашли на поле гигантов онлайн-бронирования типа Airbnb, Booking.com и других, с которыми очень тяжело тягаться.

— Как изменились цены на аренду жилья за последние полгода?

— Мы смотрим динамику среднего чека — он сильно вырос. Но это говорит не о том, что выросли именно цены. Во-первых, увеличилось количество объектов в базе, во-вторых, летний сезон в разгаре. По выручке у нас главный город — Санкт-Петербург, также хорошо идут Калининград, Москва, Сочи и другие туристические города. В Крыму в этом году провал по понятным причинам — из-за близости к территории, где идет спецоперация.

— Насколько сервис защищен от хакеров? Подвергались атакам и взломам?

— Когда в мае этого года мы первыми из сервисов бронирования разместились в российском магазине приложений Nashstore (отечественный аналог Google Play. — Прим. ред.), на нас тут же пошла DdoS-атака из Украины. Почти два дня сервис практически лежал. После этого еще долго восстанавливали и переделывали инфраструктуру. Атаки потом повторялись, но мы научились их отражать. Знаем, что у коллег тоже сайты атаковали. Думаю, что все более-менее крупные сервисы подвергаются такому хакерскому вниманию.

«Гостей встретил мужик с голым торсом»

— Клиентов сервисов бронирования очень волнует вопрос соответствия фотографий реальному положению дел. Я забронировал дом или квартиру за тысячи километров, приехал — а там нет такого адреса. Или вместо уютной квартиры — убитое жилье. Как вы проверяете арендодателей?

— При работе в системе бронирования нет смысла размещать «обманки» — в отличие от досок объявлений. В сервисе бронирования ты должен предоставить то жилье, которое гость видел на фото и куда хотел попасть, это строго. У нас есть, например, такая метка, как «фото проверены». Владелец квартиры присылает видеоролик, в котором демонстрирует объект, начиная с улицы — с таблички с номером дома, потом идет по двору, в подъезд, поднимается в квартиру. Другие арендодатели используют отзывы.

Да, бывают отдельные жалобы. Но их, слава богу, мало. Если гость столкнулся с проблемой замены жилья, то хозяин ничего не получит. В таких случаях прощаемся с владельцем объекта. Клиенту возвращаем предоплату, начисляем бонусы, чтобы он смог прямо сейчас подобрать себе жилье. Хотя ситуации бывают разные. Случился форс-мажор, владелец заменил жилье, и оно тоже хорошее — гостя всё устраивает. Тогда никаких штрафов и наказаний.

Или недавно был случай. Человек забронировал квартиру, а там воду отключили на две недели. Хозяин предупреждает, что бойлера нет, и уже готовится к отмене брони. А гость отвечает: «Нет, я на банный фестиваль еду, для меня помыться — не проблема».

— С кем сложнее работать — с хозяевами квартир или арендаторами? Кто больше жалуется?

— По-разному бывает. Всё зависит от конкретных людей. Например, гость, бронировал жилье на двоих, а приехала компания 10 человек на вечеринку. Это нарушение правил. Хозяин отказывается селить гостей, жалуется нам. Предоплату от клиента мы перечисляем владельцу объекта.

Особенность нашей работы в том, что мы находимся в центре конфликта. И не всегда понятно, кто прав, кто виноват. В Абхазии был такой случай. Хозяйка пожаловалась, что гости прибыли с опозданием, не в том составе (шестеро вместо трех), грубили, устроили скандал. Через какое-то время гость пишет: мы приехали, подъезд в жутком состоянии, внутри вместо хозяйки встретил неизвестный мужик с голым торсом, кругом развешано чужое белье, плохой запах, на столе объедки.

Что оказалось на самом деле? Квартиранты приехали на несколько часов позже, потому что их задержали на границе. Лето, жара, опаздывающих туристов дожидается муж хозяйки, чтобы все-таки их поселить. Он вспотел и снял рубашку, проголодался и решил поесть. В общем произошло недопонимание. В итоге мы не стали штрафовать хозяев, а гостям дали бонус.

— Как часто и какие вещи забывают постояльцы? И можно ли их вернуть?

— Ой, что только не забывают — от еды до нижнего белья. Мы учет не ведем. Обычно гости напрямую связываются с хозяевами, если что-то потеряли или забыли. Коллеги рассказывали, что как-то раз гости уехали, оставив колбасу в холодильнике. Время к обеду, горничная и менеджер ею и пообедали. А вскоре звонок: «Мы там колбасу забыли, сейчас заедем — заберем».

Однажды туристы забыли в холодильнике шоколадный пистолет. Улетели, вспомнили, позвонили. Хотели почтой им отправить, но когда посчитали — по стоимости вышло, как пистолет. Гости сами отказались.

«Не исключаем возможной продажи»

— Сколько сейчас зарабатывает «Квартирка»?

— Сильно больше, чем в прошлом году.

— Сергей, завтра вам позвонит богатый дядя и скажет: «Давай-ка куплю ваш сервис». Что ответите?

— Нам пока не предлагали. Вернее, предлагали, но у нас пока нет интереса к таким сделкам.

— Вы вообще не хотите продавать или всё дело в цене вопроса?

— Это бизнес, мы открыты к предложениям. Как говорил Олег Тиньков: «Плюс 20 процентов к рынку — и легко продаю любой бизнес». Тем более, что на рынке уже есть такие сделки. Недавно МТС купил «Броневик» (в июле компания МТС закрыла сделку по покупке сервиса бронирования отелей Bronevik.com, его объединят с «МТС Travel». — Прим. ред.). Известно, что VK активно мониторит рынок и планирует купить кого-то из конкурентов. Так что это вполне вероятная траектория развития рынка онлайн-бронирования.

— То есть вы не исключаете продажи «Квартирки»? Позиция «это мое детище, никому не дам» — это не про вас?

— Конечно, не исключаем. Мы же взрослые люди.

— Во сколько вы оцениваете свой сервис?

— Не знаю, сложно сказать, сейчас любая оценка — пальцем в небо.

— А «Броневик» почем продали?

— В публичной плоскости сумма сделки не называлась. А вот стоимость потенциальной покупки VK.ru кого-то из наших конкурентов (Tvil.ru или «Суточно.ру») озвучивалась — в районе миллиарда рублей. Они нас больше примерно в 10 раз. Так что считайте сами.

— Представим, что завтра санкции отменят, вернутся Airbnb и Booking. Что будет с вашим бизнесом?

— Тут, конечно, интересный момент. Вернется-то он вернется, а пустят ли его назад? На мой взгляд, у Booking больше шанcов к возврату, чем у Airbnb. Хотя проблемы у сервиса начались еще до всем известных событий. «Опора России» жаловалась, что 80% рынка сконцентировано в одних руках, Booking даже штрафовали. Понятно, что государство не устраивала такая ситуация и не будет устраивать. Что касается американской компании Airbnb, то они вряд ли появятся на российском рынке.

— То есть вы не боитесь возврата иностранных конкурентов?

— Есть, конечно, такой риск, он маячит, мы берем его в расчет. Но это не мешает нам просто развиваться, набирать известность и базу.

«Уезжать не планируем»

— Сергей, как вы разделили обязанности с партнером по бизнесу Евгением Ядрихинским?

— Я больше занимаюсь анализом и разработкой, у Жени — маркетинг и финансы. Когда-то начинали втроем. Первым бизнесом был агрегатор по продаже спецтехники. Но быстро пришли к выводу: чтобы успешно заниматься продажей тракторов, нужно иметь экспертизу в этом вопросе. В итоге наш товарищ отделился и продолжил работу, а мы пошли в сторону интернет-маркетинга и веб-производства.

— А еще какие проекты запускали?

— В 2011–2012 годах экспериментировали с проектом по доставке еды «На тарелочке». Стартап просуществовал пару лет, потом мы его продали местным предпринимателям. Тогда уже появился Delivery Club (сейчас это крупнейший сервис доставки еды и продуктов в России. — Прим. ред.). Он начинал с Москвы, а мы, как всегда, с регионов. Когда Delivery Club получил миллионы долларов инвестиций, стало понятно, что тягаться с ним невозможно.

— Сейчас власти много говорят о льготах айтишникам. Вас тоже можно отнести к IT-специалистам. Уже воспользовались какими-нибудь «плюшками» от государства?

— Пока ничем не пользуемся. Законодательство такое, что мы не подходим под IT-компанию. Там надо создавать программный продукт на продажу. А мы — сервис. Возможно, сейчас что-то поменялось, не уточняли. Боюсь, больше бумаг собирать придется и объясняться потом за каждый рубль.

— Многие айтишники активно перемещаются в страны СНГ и дальнего зарубежья. У вас не было мысли уехать за границу и работать удаленно?

— Переезжали компании, у которых большая доля иностранного рынка. У нас на 99% аудитория российская, мы работаем на наш туризм. Есть объекты из стран СНГ, но незначительное количество.

Интересно, что мы долгое время вынашивали мысль о релокации куда-нибудь, например, в Питер. Но команда не хотела переезжать. А когда началась пандемия короновируса, все ушли на удаленку, и большие компании начали скупать сотрудников в регионах. В итоге несколько человек перешли на работу в других городах, не выезжая из Челябинска.

Так что в планах у нас развитие самого сервиса и дальнейшее наращивание базы. Мы за короткое время выросли в 10 раз, в ближайший год надо продолжать расти такими же темпами.