Наталья Алемасова, руководитель дирекции по Челябинской и Курганской области банка ВТБ: «Мне нравится видеть конкретный результат своего труда: выданный кредит, подписанный договор, цифра в балансе – это все осязаемо»

Живое воплощение хрестоматийного образа успешной бизнес-леди: собранная, целеустремленная, в безупречном деловом костюме и очках в тонкой оправе – Наталья Алемасова возглавляет региональную дирекцию банка ВТБ. О первых шагах в карьере, управленческих «хитростях» и «сказочных» методах воспитания Наталья Алемасова рассказала в интервью сайту ChelFin.ru.

– Наталья Владиславовна, расскажите о своих первых шагах в профессии?

– Классический путь – как в биографических справках: «Прошел на заводе путь от рабочего до начальника цеха...» (Улыбается.) Моя карьера началась с должности кассира в одном из отделений Сбербанка – было это… (Задумывается на мгновение.) восемнадцать лет назад. Я только-только закончила школу.

– То есть вместо беззаботных студенческих лет у вас были трудовые будни? А почему устроились на работу именно в банк – это было престижно, сулило высокий доход?

– Нет, все произошло по воле случая. Я закончила 11 лицей, филологического отделение, и, как и большинство моих одноклассников, поступала на филологический факультет. Был 93 год. И даже в столь юном возрасте для меня было очевидно, что, к огромному сожалению, труд педагогов в нашей стране не оплачивается на достойном уровне. А я поздний ребенок в семье, и к тому моменту, когда закончила школу, родители уже достигли предпенсионного возраста. Честно говоря, во многом именно в связи с необходимостью заботиться о родных я и «переметнулась» на экономику. А поскольку учебная программа в лицее была направлена на углубленное изучение литературы, русского языка и истории, то обширных познаний в точных науках у меня не было. Пришлось записываться на подготовительные курсы и спешно «подтягивать» математику. Ну, а чтобы не сидеть на шее у родителей и не болтаться попусту целый год на филфаке, я пошла работать. Так совпало, что в то время в Сберегательном банке образовался недобор специалистов со средним образованием, и меня со школьным аттестатом приняли на должность кассира. Работа в банке с первых же дней так увлекла меня, что через год я уже не стала поступать на дневное отделение – продолжала работать и училась заочно.

– Этой историей вы легко опровергаете устойчивый стереотип, что «с улицы» устроиться на работу в банк невозможно – без связей и даже без профильного образования. Это действительно миф?

– Да, все это предрассудки. Имея многолетний опыт работы в разных банках, я могу подтвердить, что разговоры о поиске сотрудников только «по знакомству» – это просто слухи. За последние десять лет в Челябинске открылось колоссальное число новых банков, спрос на банковских работников высокий, а профессиональный круг узкий, так что найти хорошего специалиста достаточно сложно. Банк ВТБ, к примеру, охотно принимает студентов на практику, так как это позволяет выявить молодых перспективных специалистов.

– Работа кассира подразумевает большую ответственность: ведь имеешь дело с наличными деньгами, причем с достаточно крупными суммами. Но, если не ошибаюсь, должность эта – одна из самых низкооплачиваемых в банковской сфере?

– Да, это так. Но, получив первую зарплату, я чувствовала себя очень взрослой в свои восемнадцать лет.

– А помните, на что потратили первые самостоятельно заработанные деньги?

– Конечно! Купила новое платье... (Улыбается.)

– Есть стереотип, что банковский работник – это «человек в футляре». Вас не угнетает необходимость круглый год носить только строгие костюмы?

– Я, как человек толерантный, комфортно себя чувствую в любой одежде – и в деловом костюме, и в спортивном, и в вечернем платье. Главное, чтобы наряд был уместен в той или иной ситуации. Конечно, банк – консервативная организация, и сотрудники обязаны соблюдать деловой стиль в одежде. И вне зависимости от того, руководитель это или рядовой менеджер, должны выглядеть так, чтобы внушать доверие и вызывать уважение. Репутация банка как стабильного, современного, работающего в соответствии с мировыми стандартами бизнеса во многом зависит от строгого соблюдения высоких стандартов, к которым также относится дресс-код.

– Итак, в 18 лет вы сделали взрослый, прагматичный выбор. Родители поддержали ваше решение?

– Да, я чувствовала их поддержку. Помню, месяца через четыре после того, как я вышла на работу, папа заявил: «Ну вот, скоро станешь заведующей отделением!».Я просто опешила и предпочла отшутиться – настолько это казалось невероятным.

– Но оказалось, что отец как в воду глядел?

– Меня всегда поражало, что когда я рассказывала о своих успехах, они воспринимали это как само собой разумеющееся, не проявляя особенных восторгов или удивления. Словно так и должно быть. Абсолютная вера родителей в меня, в мой успех, всегда поддерживала меня и вдохновляла.

– Как в дальнейшем развивалась ваша карьера?

– Я проработала кассиром около двух лет, затем меня перевели в валютный отдел. Работа захватывала меня целиком – валютное законодательство зарождалось буквально на глазах, все было ново и интересно.

Через несколько лет я перешла из Сбербанка в коммерческий банк, затем в Альфа-банк – в валютный отдел, а спустя некоторое время мне предложили возглавить отдел по привлечению клиентов. И когда я сменила «бумажную» работу на общение с клиентами, я поняла, что нашла дело своей жизни. А спустя несколько лет стала управляющей челябинского филиала. После мне предложили работать в ВТБ в качестве управляющего филиалом.

– То есть составление многостраничных отчетов и подведение баланса – это не то, что способно вас увлечь?

– Отчеты и балансы – также часть работы управляющего. Я способна почувствовать «магию цифр», но в моем статусе я могу этот функционал делегировать. Мне нравится видеть конкретный результат своего труда: выданный кредит, подписанный договор, цифра в балансе – это все осязаемо. Мне интересно разбираться в бизнесе, его механике, чтобы предложить вариант сотрудничества, который идеально трансформируется под потребности предприятия. В числе клиентов банка компании из совершенно разных отраслей – это и металлургия, и машиностроение, и строительство, и пищевая промышленность... Чтобы общаться с клиентом на одном языке, необходимо вникать в суть его бизнеса.

– Какие отличия в подходах государственного и коммерческого банков вы особенно ощутили при переходе?

– По большому счету разницы нет. Безусловно, государство как основной владелец влияет на принимаемые решения. Но главный смысл работы банка остается тем же, что и у коммерческого: помогать хозяйствующим субъектам решать финансовые вопросы, давать экономике страны возможность полноценно работать . Ну и получать при этом прибыль, само собой.

– Сейчас вы вновь возглавляете подразделение государственного банка. Сложно было перестроиться?

– Сегодня госбанки стали другими. Изменения, безусловно, в значительной степени коснулись и ВТБ. Как известно, банк славится абсолютно эксклюзивными сделками с крупнейшими корпорациями, которые мало кто в нашей стране способен повторить. Сегодня ВТБ стремится стать по-настоящему универсальным для разных категорий клиентов: унифицировать продукты и предложить этот набор широкому кругу предприятий, в том числе и в сегменте среднего бизнеса. Мы становимся для клиентов основным расчетным банком, а не «банком одной красивой сделки».

– Как известно, руководитель регионального офиса – лицо банка. Представляя банк, вы проводите встречи с собственниками предприятий региона – расскажите, как вы готовитесь к переговорам, что позволяет чувствовать себя уверенно?

– Если это первая встреча (знакомство, обсуждение планов и перспектив сотрудничества) я стараюсь заранее как можно больше узнать о человеке, его бизнесе из открытых источников, расспросить общих знакомых. Если же предстоят переговоры, когда мы обсуждаем условия конкретной сделки, я аналитизирую сильные и слабые стороны своего предложения с точки зрения моего собеседника. Стараюсь разобраться в его бизнесе. И собственных сотрудников учу: перед тем, как отправить письмо с коммерческим предложением о сотрудничестве, нужно прочитать его глазами того человека-собственника или управленца, к которому они обращаются, и постараться предвидеть его реакцию. На мой взгляд, это единственный правильный путь для достижения нужного результата в переговорах.

– А доводилось слышать негативные высказывания о банке: что, мол, ВТБ неповоротливый, тяжеловесный?

– Конечно.

– Как реагируете?

– Иногда соглашаюсь. Но при этом отмечаю и то, что сделано для улучшения и упрощения процедур. В линейке банка уже появились продукты, решение по которым принимается в течение пяти минут. В результате происходящих сегодня в банке структурных изменений региональные подразделения наделяются большими полномочиями и свободой в принятии решений по кредитным заявкам, что, безусловно, позитивно влияет на скорость прохождения сделки и позволяет сократить документооборот. Общаясь с клиентом, мы адекватно воспринимаем конструктивную критику и стараемся меняться в лучшую сторону.

– Что вы считаете своим главным достижением в должности руководителя офиса ВТБ в Челябинске на сегодняшний день?

– Команду – крепкую и профессиональную.

– По какому принципу подбираете сотрудников?

– Ищу людей, влюбленных в свою профессию.

– Правда ли, что скоро в Челябинске откроется новый офис ВТБ в знаковом месте?

– Да, сейчас как раз производятся ремонтные работы. В планах закончить их до середины декабря, чтобы иметь возможность переехать все-таки в этом году. Как говорится, есть пессимистичные планы и оптимистичные ожидания. (Улыбается.) А место действительно знаковое – гранд-отель «Видгоф». Я рассматривала несколько вариантов, но когда один из коллег сказал: «Если филиал банка будет располагаться здесь, это будет восприниматься как второе рождение, несмотря на то, что мы работаем в Челябинске уже более 10 лет», – сомнений не осталось.

– В последние годы большинство крупных банков переводят подразделения в регионах из статуса филиала в операционный офис. С чем это связано?

– Не могу ответить за все банки, а в ВТБ смена статуса подразделения де-факто означала лишь то, что стало меньше бумажной работы и больше простора для бизнеса. Прежде сотрудникам, которые обслуживали клиентов в оперзале, приходилось тратить много времени на обработку документов, составление картотек, налоговых запросов и прочего. На сегодня этот функционал централизован. Ни для кого не секрет, что цена – не самое главное в услуге – важно, как она оказана. В целом, у сотрудников операционного офиса стало больше времени для общения с клиентами, продаж и улучшения качества сервиса.

–А вы часто выходите в операционный зал?

– Да, и вовсе не для того, чтобы проследить, как сотрудники общаются с клиентами. Как известно, под бдительным оком начальства подчиненные ведут себя иначе. Если я прохожу мимо, меня так и тянет заглянуть, чтобы просто поздороваться: там царит теплая атмосфера, и работают «солнечные» люди. Недавно, просматривая отчет, обратила внимание: продолжительность обслуживания одного клиента в банке возросла. Спрашиваю: «В чем дело? Мы долго проводим операции?». Оказывается, нет – клиенты стали задерживаться, чтобы поговорить, обсудить сотрудничество и волнующие их вопросы, интересуются новыми продуктами. Для меня это показатель, что менеджеры банка прекрасно справляются с обязанностями.

– Вы демократичный руководитель?

– Да, думаю, да.

– А какие рабочие моменты сопряжены для вас с самыми большими трудностями?

– Принять решение об увольнении. Я стараюсь раскрыть потенциал каждого сотрудника – и только убедившись, что человек занимается не своим делом, вызываю на откровенный разговор и сообщаю о своем решении. Таков подход к кадрам в ВТБ. Например, сотрудник, который демонстрировал впечатляющие результаты в должности рядового менеджера, оказался плохим начальником отдела продаж. Не хватает навыков и знаний, чтобы управлять коллективом, а главное – нет желания учиться. Перевести его обратно в разряд рядового специалиста – означает полный крах в глазах его бывших подчиненных. В этом случае лучше проститься и пожелать ему успехов на новом месте.

– Какие качества, на ваш взгляд, присущи хорошему руководителю, лидеру?

– Прежде всего, это умение разбираться в людях, в каждом видеть скрытые способности и потенциал профессионального роста. В одном коллективе могут прекрасно уживаться и сотрудники, которые постоянно креативят гениальные идеи, и те, которые дотошно разбираются с каждой бумажкой – всем необходимо выделить зону ответственности. Чтобы, реализуя свои способности, они делали то, что у него лучше всего получается. На мой взгляд, это одно из важнейших качеств хорошего руководителя.

– Как обычно складывается ваш рабочий день?

– Если набрасывать крупными мазками, то с утра я провожу оперативки, просматриваю почту, назначаю деловые встречи, а разбор сложных ситуаций и общение с московскими коллегами обычно оставляю на вторую половину дня. Рабочий день заканчивается, как правило, около восьми часов вечера, иногда позднее, но раньше – крайне редко. Во многом это объясняется и двухчасовой разницей с Москвой: наиболее продуктивное время для ведения переговоров с коллегами – это с шести до восьми вечера. Хотя на самом деле, конечно, один день на другой не похож, возникают и ситуации, требующие срочного вмешательства, и служебные командировки. И это мне нравится: с вечера я предпочитаю планировать на завтрашний день несколько важных дел, а дальше действую по ситуации.

– Полки книжных магазинов сегодня ломятся от бизнес-литературы. Какая книга стала для вас настольной? И какой универсальный совет по эффективному управлению персоналом вы могли бы дать?

– Я стараюсь находить время, чтобы знакомиться с новинками бизнес-литературы. Не могу сказать, что какой-то автор стал для меня гуру – в каждой прочитанной книге я стараюсь почерпнуть что-то полезное, найти «фишку», которую могу применить в работе. Так, для меня стало открытием что нематериальная мотивация играет большую роль в управлении. Я всегда считала себя человеком прагматичным и была убеждена, что нематериальную мотивацию придумали люди, которым жалко выплачивать сотрудникам хорошую зарплату. А на самом деле, как я со временем убедилась, только благодаря нематериальной мотивации и движется все в мире. Деньги не заставят человека работать лучше, качественнее и быстрее. Как правило, действует такая схема: если человеку нравится его работа, он хорошо выполняет свои обязанности – следовательно, его высоко ценят, повышают по службе и дают прибавку к зарплате. А если идти в обратном направлении – то есть человек просто хочет получать хорошую зарплату и ему не важно, чем заниматься – это тупиковый путь.

– Расскажите о своих увлечениях...

– Я катаюсь на горных лыжах, причем уже довольно давно, лет восемь. В прошлом году и ребенка – сыну уже четыре года – поставили на лыжи. Этот спорт разгружает после сложной недели, позволяет повысить координацию, выносливость и ответственность – все это помогает в работе. В последнее время сказки сочиняю для сына. Он каждый вечер перед сном просит новую сказку рассказать, и я быстро исчерпала весь свой репертуар, так что сейчас приходится сочинять на ходу разные истории про Горышку – это маленький сыночек Змея Горыныча. Мой сын, услышав сказку про огнедышащего змея, испугался, – пришлось придумать забавного маленького дракончика.

– То есть «самодельные» сказки – это не просто развлечение, а еще и игровая терапия с глубоким смыслом?

– Да, я стараюсь с помощью сказок корректировать некоторые моменты. Как правило, в сказке описывается какая-то жизненная ситуация – потерялся в магазине или в лесу, нужно сделать прививку или утром без капризов идти в детский сад, дорогу переходить только на зеленый свет и не лезть пальцем в розетку... Когда пытаешься объяснить эти прописные истины с позиции взрослого, разумного человека, натыкаешься на вечное детское «А почему?». А с помощью сказки заинтересовать и убедить просто.

– А клиентам тоже «сказки» рассказываете?

– А клиентам и коллективу говорю правду – это позволяет выйти на новый уровень доверия и более продуктивно строить совместную работу.