Оплата по безналу: возвращаем списанные деньги

Вы зашли в аптеку за покупками. Наличных в кармане не оказалось, поэтому расплатились картой. Кассир выбила чек на 800 рублей, вы его подписали. И тут на ваш телефон приходит сообщение из банка, что с вашего счета снята гораздо большая сумма. Кассир клянется, что пробила только 800 рублей и показывает в доказательство чек. Как быть в такой ситуации и можно ли вернуть незаконно списанные средства, рассказывают эксперты ChelFin.ru.

Руководитель территориального управления «Урал» ОТП-Банка Сергей Фадеев:

«Действительно, такие случаи встречаются на практике. Также иногда случается, что клиенту приходят сообщения о двойном списании одной и той же суммы, или клиент просто видит это по остатку денежных средств. Вдвойне неприятно, когда такой казус происходит за рубежом. В основном это случается из-за ошибок в проведении операции в торговой точке, связанных с невнимательностью кассира либо с техническим сбоем.

Первое, что нужно сделать в подобной ситуации, – потребовать чек на проведенную операцию и внимательно его изучить. Как правило, при покупке товара с помощью безналичной оплаты (с использованием терминала) выдается два чека. Первый чек подтверждает списание с карты, второй чек выходит из контрольно-кассового аппарата магазина.

Сумма в обоих чеках должна быть одинаковой. Если она не совпадает, нужно задавать вопросы торговой точке. Можно оформить отзыв операции. Тогда через несколько дней деньги вновь окажутся на счете.
Если в чеках все в порядке, нужно обратиться в отделение банка, выдавшего карту, с заявлением о возникшей ситуации и приложить копии чека из магазина. Банк, сверив выписку и удостоверившись в двойном списании или неверном взимании суммы, может обратиться в платежную систему, к которой привязана карта с просьбой восстановить дважды списанную сумму со счета клиента. Как правило, такие операции проводят, если двойное списание было произведено за рубежом. Либо банк свяжется с обслуживающим торговую сеть банком и попросит вернуть излишне списанные денежные средства клиенту.

В любом случае банк должен уладить этот вопрос. На практике я несколько раз был свидетелем подобных ситуаций, но всегда находилось решение без какого-либо ущерба для клиента».

Начальник управления пластиковых карт банка ВТБ24 Александр Бородкин:

«Если говорить о ситуации, которая описана, то ранее с подобным сталкиваться не приходилось. Фактически речь идет о том, что сумма операции, указанная в чеке, отличается от суммы операции, указанной в смс-сообщении. Не вдаваясь в технические подробности функционирования механизма создания и отправки смс-уведомлений, можно сказать, что подобное вряд ли возможно. С учетом того, что и покупатель, и кассир видели в чеке правильную сумму, нельзя исключать, что с запозданием могло прийти смс-уведомление о проведении иной операции, поэтому возникло некоторое недопонимание.

В данном случае наиболее оптимально сразу же обратиться в call-центр банка, выпустившего карту, и выяснить реальную сумму авторизации.

В целом не имеет смысла включать фантазию и моделировать другие варианты, поэтому в качестве универсального способа решения подобных проблем можно предложить следующее:

– первый, наиболее простой шаг клиента в такой ситуации, – попросить сотрудника торговой точки сделать отмену операции. После этого провести операцию на правильную сумму;

– если по каким-либо причинам отменить операцию не удалось, необходимо обратиться в банк-эмитент карты с претензией, где указать, что с карты была списана неверная сумма. Естественно, необходимо сохранить чек, в котором указана сумма операции, и приложить его (или копию) к претензии.

У банков есть возможность оспаривания операции в случае, если с карты клиента была списана некорректная сумма, так же, как и в случае списания, но неполучения клиентом товара и услуги».

Держатель пластиковой карты Ирина:

«В сентябре этого года купила в одной из аптек крем для лица, расплатившись на кассе пластиковой картой одного из крупных федеральных банков. Операция снятия прошла успешно, о чем мне на мобильный телефон пришел отчет. Сначала я не обратила внимания, но позже (уже на следующий день) обнаружила, что остаток по счету значительно меньше, чем я предполагала. Совершая покупку, я всегда держу в уме, сколько было на карте и сколько примерно должно остаться.

Так вот, до покупки крема на моем счету было 4275 руб. 43 коп. Дальше отчет: «07.09.12 11:22. Покупка на сумму 823.00 руб. АПТЕКА выполнена успешно. Доступно: 2452,43 руб.» Несложно посчитать, что с моей карты списали гораздо больше, чем стоил крем.

Дальше, как водится, времени на разборки не было, потом пришла зарплата, и я вовсе забыла про этот случай. Но через месяц, когда деньги опять стали подходить к концу, я вспомнила про списанные средства и решила заехать в банк. Сотрудница офиса помогла мне оформить заявление, сделала выписку со счета и отправила меня в другой отдел сдать документы. Через два дня я получила любезный ответ по электронной почте:

«Добрый день! На ваше заявление о спорной операции на сумму 1000 рублей, проведенной 07/09/2012, сообщаем следующее. В результате рассмотрения претензии было установлено, что по оспоренной вами операции списано 823 рубля, а не 1823 рубля. Для определения спорной операции просим ознакомиться с отчетом по карте, который можно получить по месту ведения счета, и написать новое заявление с указанием точной даты и суммы спорной операции. Благодарим за сотрудничество».

А затем пришло вот это:

«Уважаемый клиент! Рассмотрение вашего обращения 002916-2012-035350 в ОАО «***» завершено. Ответ направлен в соответствии с контактными данными, которые вы указали в обращении (в случае направления письменного ответа на почтовый адрес, доставка будет осуществляться в соответствии с правилами оказания услуг почтовой связи РФ). Благодарим за ваше обращение. Если у вас появятся вопросы, вы можете обратиться в банк, воспользовавшись кнопкой «Обратная связь» на официальном сайте банка».

Меня очень удивили подобные ответы, так как при личном общении сотрудники банка уверяли, что деньги были списаны корректно, и, возможно, произошел сбой в смс-информировании. Возникает справедливый вопрос: почему с какой-нибудь другой операцией сумма остатка неожиданно так и не увеличилась на 1000 рублей?

В итоге я плюнула на всю эту историю, чтобы не тратить понапрасну нервы и силы. Хотя неизвестно куда списанных денег мне, конечно, жаль...».