Челябинский филиал ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») решил провести эксперимент в собственных офисах обслуживания и продаж и отправил «в поля» руководителей и сотрудников различных отделов попробовать себя в роли продавцов-консультантов. Идея окунуться в рабочую атмосферу салонов офисным работникам пришла спонтанно, и без лишней шумихи и объявления «всенародных акций» руководитель отдела маркетинга, директор по продажам на массовом рынке, технический директор, а также специалисты отделов HR, поддержки операций и даже бухгалтерии разъехались по области. Не забыли при этом облачиться в форму, соответствующую дресс-коду консультантов, и прикрепить к ней бейджи с гордой надписью «cпециалист».
Так, в течение месяца не имеющие практического опыта работы продавцом работники «Билайн» усердно учились грамотно консультировать посетителей салонов в Челябинске, Магнитогорске, Миассе и Златоусте. А к середине практики, приобретя изрядную долю опыта в общении с абонентами и поднабравшись знаний, уже смело подключали их к «Билайн» и помогали с настройками услуг в мобильных телефонах.
«Мы много говорим о клиентоориентированности. Это и модно, и эффективно, и об этом говорят в любом бизнесе! Как болельщики мы всегда знаем, кому надо было дать пас и с какой силой нанести удар по воротам, в какой угол надо бить и как в подкате забрать мяч. Но размышлять сквозь призму телевизионного экрана – это пустословие! Поэтому родилась идея на поле доказать свою эффективность: научиться держать мяч, попадать и промахиваться, то есть понимать абонента, слушать и слышать его, горячо хотеть ему помочь.
Я уверен, что этот эксперимент стал великолепным опытом для меня и моих коллег, а также большим кладезем информации о том, что необходимо нашим абонентам, каковы их потребности, что для них важнее всего. Теперь, принимая во внимание все комментарии и отзывы, которые мы получили от них, нам будет легче строить свою работу и ориентироваться на потребителя. Кроме того, теперь мы сможем общаться между функциями на одном общем языке – языке абонентов», – поделился директор Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Ершов.
