Банк24.ру, крупнейший федеральный банк, ориентированный на работу с предпринимателями, исследовал лояльность своих клиентов и узнал индекс NPS, по которому ее измеряют. На текущий момент он оказался равен 69,46%, а с января 2013-го года вырос на 5,21%.
Измерение лояльности методом NPS очень простое. Клиентам задается один-единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?» Они делают выбор по десятибалльной шкале. Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна, ее используют Apple (72%), eBay, Amazon (75%) и другие. Показатель Банка24.ру соответствует уровню передовых западных компаний (при том, что средний показатель NPS по американскому рынку составляет всего 16%).
Среди плюсов Банка24.ру лояльные клиенты отметили удобный интернет-банк (в 2013 году он был уже трижды признан лучшим в стране по данным независимых экспертов – портала Banki.ru, рейтингового агентства «Эксперт РА», аналитического агентства Markswebb Rank & Report), зарплатный проект без ограничений по количеству сотрудников и фонду оплаты труда, быстрое реагирование и решение вопросов – на сайте, в Интернет-банке, в социальных сетях и по телефону контактного центра.
Интересно, что именно в 2013 Банк24.ру реализовал концепцию банка, занимающегося исключительно расчетным обслуживанием и сервисами для предпринимателей, и отказался от кредитов и вкладов населению.
Источник: ОАО «Банк24.ру»
