Только бизнес – и очень лично

Если театр начинается с вешалки, то банк – с операционной стойки. С улыбки и приветствия, которыми специалист встречает каждого посетителя, с его доброжелательного взгляда, готовности вникнуть в ситуацию и предложить решение проблемы. О том, как выстроить крепкие партнерские отношения с малым и средним бизнесом, не понаслышке известно менеджерам челябинского офиса Промсвязьбанка. И у каждого – свой взгляд. Заместитель начальника управления малого и среднего бизнеса по работе с клиентами Евгения Исмагилова: «Как заинтересовать предпринимателя, руководителя компании, каждая минута которого – на вес золота, как привлечь его внимание? Задача, стоит признать, не из легких, особенно если это «холодный звонок», но мы успешно решаем ее день за днем. Что помогает? Прежде всего, имя, безупречная репутация банка, условия сотрудничества, среди которых: скорость получения кредита, минимальный пакет документов, лояльность к залоговому обеспечению, ставки по кредиту, возможность рефинансирования действующих кредитов, широкая линейка кредитных продуктов для малого и среднего бизнеса. Большое значение имеет качество обслуживания. Этому в Промсвязьбанке уделяется особое внимание. Все сотрудники банка имеют многолетний опыт работы с юридическими лицами и анализировали, пожалуй, все направления бизнеса, имеющегося в Челябинской области. Как говорят наши клиенты – кредитные эксперты Промсвязьбанка говорят с ними «на одном языке». Собственники бизнеса делают выбор в пользу профессионалов, которые способны оперативно решить любой вопрос. Зачастую представители бизнеса, что называется, «в штыки» принимают любые попытки «навязать» им рекламу банковских продуктов и услуг – поэтому мы всегда в первую очередь проявляем интерес к потребностям и ожиданиям бизнеса. Мне запомнился один случай – это произошло в первые месяцы моей работы в Промсвязьбанке, около четырех лет назад: руководитель подразделения положила мне на стол этикетку от трикотажного изделия. «Фирма – челябинская, возможно, есть потребность в кредитовании или других продуктах», – напутствовала она. По указанному на этикетке телефону я дозвонилась до директора, договорилась о встрече. Действительно, выяснилось, что трикотажная фабрика планирует взять кредит в сумме 25 млн рублей на строительство производственного помещения. Однако, как заверил директор, уже подана и предварительно одобрена заявка на получение кредита в другом крупном федеральном банке. Спустя пару недель он позвонил мне на мобильный телефон и с горечью признался в том, что кредитный комитет значительно уменьшил сумму кредита и он лишь зря потерял время, так как этой суммы не хватит на его инвестиционный проект. Вскоре мы подписали кредитный договор – и я показала ему ту самую этикетку, с которой и началось наше сотрудничество, и, стоит отметить, продолжается до сих пор». Заместитель начальника управления малого и среднего бизнеса по кредитованию и оценке рисков Юлия Шпиц: «Кредитование малого и среднего бизнеса – одна из самых сильных сторон Промсвязьбанка. Как правило, владельцы малого бизнеса избегают сотрудничать с крупными федеральными банками, так как опасаются волокиты, долгого согласования каждой заявки. В Промсвязьбанке такого нет – все бизнес-процессы четко отлажены. Поэтому финансирование по программе кредитования микробизнеса (сумма кредита до трех млн рублей) можно получить уже на третий день после сбора всех необходимых документов, по программе кредитования малого бизнеса (3–120 млн рублей) в течение одной недели. За счет того, что банк крупный и федеральный, мы можем применять в бизнес процессах самые передовые кредитные технологии. Конкретный пример – с лета 2013 года для клиентов МСБ в Промсвязьбанке работает RBP – risk based pricing – ценообразование, основанное на уровне риска, который банк несет по каждому клиенту. Это подход, при котором процентная ставка для каждого клиента формируется на основе его финансового положения. То есть чем лучше финансовое положение клиента, тем ниже для него процентная ставка по кредиту. Это позволяет избегать ситуации, когда хорошие заемщики вынуждены платить проценты по кредиту, которые учитывают невозвраты клиентов с плохим финансовым состоянием. Таким образом для клиентов с хорошим финансовым положением наши ставки стали еще ниже. Индивидуальный подход при работе с клиентами заключается и в том, что по итогам финансового анализа бизнеса мы обязательно обсуждаем с клиентом результаты финанализа и совместно разрабатываем структуру кредитной сделки. Во время таких встреч управляющий состав компании-заемщика получает возможность «взглянуть со стороны» на слабые места, выявить пути снижения издержек и тем самым повысить эффективность бизнеса. Конкретным примером может служить, например, инвестиционное кредитование. Большинство собственников бизнеса за все время ведения бизнеса сталкиваются максимум с 3-4 крупными инвестиционными проектами, поэтому всегда рады конкретным рекомендациям банка, тем более, что они бесплатные, в то время, как консалтинговые агентства за ту же информацию запросили бы немалые деньги». Главный менеджер по продажам и обслуживанию юридических лиц управления малого и среднего бизнеса Елена Долганова: «Каждый день приходя на работу, мы помним о том, что именно мы – лицо и образ банка в глазах наших клиентов. Ведь куда бы не обратился человек – в поликлинику, супермаркет, кафе или в банк – его мнение о качестве обслуживания складывается после общения с конкретным сотрудником, от таких «мелочей», как доброжелательная улыбка, приветливость, искреннее участие. Стоит ли говорить, что предприниматели привыкают к «своему» менеджеру и, приходя в банк по разным вопросам – не только оформить кредит, но и открыть расчетный счет, уточнить информацию по валютному контролю, подключить зарплатный проект – стремятся обратиться за консультацией именно к нему. И в нашем банке клиента не передают от специалиста к специалисту – закрепленный за ним менеджер поможет разрешить все возникающие затруднения. Случается, что звонит клиент – сегодня до конца операционного дня он должен зачислить деньги на счет или внести ежемесячную оплату по кредиту – а он застрял в пробке и не успевает до закрытия банка: разумеется, мы задержимся, чтобы он имел возможность провести все необходимые операции. На мой взгляд, профессионализм менеджера проявляется в способности не «автоматически» обслужить клиента, а в живом общении выявить его потребности и рассказать о тех возможностях, которые предлагает банк. Тарифы на расчетно-кассовое обслуживание в банках сегодня находятся примерно на одном уровне, да и перечень предлагаемых услуг разнится незначительно, поэтому единственное, за счет чего сегодня можно конкурировать – это качество сервиса. Это не значит, что мы не стремимся предложить и тарифные планы, максимально учитывающие специфику и особенности разных видов бизнеса. Так, тарифный план «Кассовый» рассчитан на торговые компании, получающие значительную часть выручки наличными, и предусматривает минимальную комиссию за зачисление средств на счет – 0,1% от суммы вносимой наличности. А тарифный план «Платежный» позволит существенно сэкономить средства тем компаниям, которые отправляют большое количество безналичных платежей – стоимость платежного поручения составляет всего 16 рублей. Кроме того, широкая линейка депозитных продуктов Промсвязьбанка позволяет выгодно разместить временно свободные средства на различный срок». Заместитель регионального директора – начальник управления малого и среднего бизнеса Ольга Шаловей: «Всегда приятно наблюдать очередную «историю успеха» – как предприниматель, который еще пару лет назад взял в банке первый кредит на развитие бизнеса, «растет» на наших глазах: наращивает оборотный капитал, увеличивает число контрагентов, открывает новые направления бизнеса. Деловое партнерство клиентов с банком год за годом выстраивается как из ежедневного взаимодействия, так и готовности сотрудников банка оперативно реагировать на проблемные ситуации, которые возникают в бизнесе и эффективно исправлять их. Так, к примеру, мы никогда не «закручивали гайки» тем компаниям, которые столкнулись с финансовыми затруднениями в разгар прошлого кризиса: предлагали реструктуризировать ссудную задолженность, то есть уменьшить платеж по кредиту путем увеличения сроков кредитования. И все эти компании успешно преодолели временные трудности и продолжают сотрудничать с банком. Конечно, сегодня ситуация в экономике страны довольно неоднозначная, четких прогнозов по возобновлению экономического роста пока не звучит, так что и компании региона, проявляя разумную предосторожность, избегают значительной кредитной нагрузки. Вместе с тем компании, имеющие твердое финансовое положение и хорошие инвестиционные проекты, сегодня обладают прекрасной возможностью получить финансирование на выгодных условиях. В сегменте малого и среднего бизнеса традиционная реклама не работает – только «сарафанное радио» – рекомендации друзей, знакомых. А за каждым положительным отзывом стоит колоссальный труд и профессионализм специалистов банка, которым каждый день приходится решать нестандартные задачи».