В середине марта Банк24.ру, крупнейший федеральный банк, ориентированный на работу с предпринимателями, внедрил систему, позволяющую клиентам следить за судьбой своих обращений онлайн – так называемую тикет-систему.
Суть тикет-системы в том, что клиент, обратившийся с тем или иным вопросом в банк, на главной странице своего интернет-банка видит строчку: «У вас есть N незакрытых обращений». Он может кликнуть на нее и тогда попадет в личный кабинет, где по каждому вопросу указаны сроки решения, ответственная группа и статус обращения. Там же можно переговорить с ответственным специалистом в режиме онлайн. Когда статус обращения или сроки его решения изменяются или появляются комментарии, клиент получает от банка СМС-сообщение.
Спустя две недели после внедрения системы зарегистрировано уже более 500 таких «прозрачных» обращений. Вопросы 88% обратившихся клиентов уже решены успешно. Предпринимателям нравится такая открытость, они благодарят «за проявленное внимание», за то, что «все доступно и понятно».
«Мы внедрили эту систему для уверенности в том, что помогли каждому клиенту, – говорит начальник отдела систем взаимоотношений и развития бизнеса Банка24.ру Галина Вакулина. – Теперь мы полностью застрахованы от нерешенных «затерянных» вопросов. Если вдруг клиента не удовлетворило решение или есть дополнительные индивидуальные пожелания, он может об этом сообщить, и мы обязательно возобновим работу. Интересно, что и сотрудники банка довольны нововведением – теперь они хотят работать с обращениями исключительно так».
Источник: ОАО «Банк24.ру»
