Отбирать сотрудников для челябинского кол-центра «Ростелекома» будет робот

Компания «Ростелеком» подключила к поиску сотрудников челябинского кол-центра искусственный интеллект. Система анализирует размещенные на сайтах по поиску работы резюме, а также страницы пользователей социальных сетей и на основании больших данных (Big Data) выбирает наиболее подходящих кандидатов. Таким образом оператор связи рассчитывает снизить текучку, которая среди работников колл-центров традиционно высока, и снизить трудозатраты на поиск кадров.

Как сообщили «Известиям» в пресс-службе «Ростелекома», пока искусственный интеллект задействован лишь в поиске сотрудников кол-центров и проходит тестовые испытания в 15 городах страны, в том числе в Челябинске. Будет ли такая система применяться для набора персонала в другие структурные подразделения компании, пока неизвестно – все будет зависеть от того, как она справится с кол-центрами.

В пресс-службе оператора сайту 74.ru уточнили, что «федеральная система проводит поиск по всей стране, поэтому есть возможность указать любой регион, в том числе Челябинск».

– Использование таких решений особенно актуально для категорий персонала, которым необходим постоянный массовый подбор, – прокомментировали в компании. – Традиционно это приводит к большим ресурсным и трудозатратам. Применение технологий искусственного интеллекта значительно облегчит решение задач по подбору такого персонала, сократит время и повысит качество.

Для поиска сотрудников «Ростелеком» использует систему, разработанную компанией JungleJobs. Как отмечают создатели алгоритма, искусственный интеллект оценивает не только пользователей сайтов по поиску работы, разместивших свои резюме, но и юзеров социальных сетей «ВКонтакте» и «Одноклассники», включая тех, кто активным соискателем не является.

– Алгоритм анализирует профили даже тех, кто не размещает информацию о поиске работы, – рассказывает директор JungleJobs Евгения Дворская. – В частности, может быть отобран пользователь социальной сети, после чего он получает предложение о работе.

Система проверяет возможных кандидатов на вакансию на основании «больших данных» и в итоге предлагает работодателю до 10-15 вариантов, объяснила Евгения Дворская. Это люди, которые, по мнению искусственного интеллекта, с большой вероятностью проработают в кол-центре более полугода. Разработчик отмечает, что внедрение этого решения позволит «Ростелекому» сократить бюджет на наем персонала в полтора-два раза.

Работа с «большими данными» – анализ большого количества информации и принятие решений на основе статистики. В бизнесе этот метод используется для решения различных задач. Банки активно применяют его для минимизации рисков при выдаче кредитов, в маркетинге Big Data применяют для более точного определения целевой аудитории, эффективных каналов продаж.

Поиск сотрудников через системы «больших данных» набирает популярность среди крупных компаний во всем мире. Одной из первых стала Google. В руководстве интернет-гиганта отмечают, что компания должна быть в состоянии не просто использовать передовой опыт, а заранее просчитать, насколько будет эффективен сотрудник.

Использование «больших данных» в HR иногда ломает стереотипы компаний о том, каким должен быть хороший сотрудник. Например, одному из работодателей на основе Big Data удалось определить, что работники, имеющие уголовное прошлое, работают в его сфере лучше, чем те, кто был чист перед законом. Еще одной компании удалось установить, что повторно нанятые сотрудники увольняются в полтора раза быстрее, чем те, кого взяли впервые. В США искусственный интеллект смог обнаружить, что люди, пользующиеся браузерами, которые нужно устанавливать дополнительно, работают на должностях с почасовой оплатой лучше, чем те, кто использует встроенный интернет-обозреватель операционной системы.

Возможно, в самом ближайшем будущем искусственный интеллект сможет не просто выбирать подходящих сотрудников колл-центров, но и сам общаться с клиентами по телефону вместо них. Так, в прошлом году «Сбербанк» стал куратором проекта Московского физико-технического университета iPavlov, который создает нейросеть, способную общаться с людьми на естественном языке. Разработчики полагают, что в будущем это решение сможет заменить сотрудников кол-центров, консультантов, работающих по телефону. На начальном этапе ИИ обучили алфавиту, синтаксису и морфологии, что должно позволить ему грамотно составлять слова и предложения. Тонкости общения между людьми система осваивает по диалогам из сериалов и фильмов. Создатели iPavlov полагают, что к 2019 году эта система сможет полноценно общаться с людьми как в текстовом, так и в голосовом режиме.