Сотрудников контактного центра Tele2 сложно чем-то удивить. Ровно 10 лет операторы службы личной поддержки общаются с клиентами как со своими — душевно и неформально. Они выводят абонентов из леса, пишут для них стихи и поют колыбельные, делают невестам предложения вместо стеснительных женихов, говорят голосом Деда Мороза, отправляют рецепты пирогов и даже общаются на английском и китайском. За всё это 95% абонентов ставят ребятам пятерку по пятибалльной шкале. По случаю юбилея контактный центр позвал в гости журналистов.
Как сотрудникам службы удается быть открытыми в режиме 24/7 и решать проблемы абонентов за 90 секунд? Почему каждую жалобу они воспринимают как подарок? И кто стоит за аккаунтом Алекс Морозов? Об этом прессе рассказали во время экскурсии по контактному центру и даже дали испытать работу оператора на себе.
Контактный центр Tele2 открылся в южноуральской столице в 2009 году. Тогда он был вторым по счету в стране и обслуживал Челябинск, Новосибирск, Томск и Ижевск. За 10 лет работы он вырос в 10 раз и серьезно прибавил в географии. Сегодня в службе личной поддержки работают 500 операторов, они принимают мобильные звонки и сообщения в мессенджерах и соцсетях от пользователей со всего макрорегиона «Урал», Поволжья и частично Сибири. В сезон пиковых нагрузок добавляются еще несколько российских территорий. Это бывает в июле и августе, когда отпускники сталкиваются с трудностями за границей и ищут поддержки на родине, и в декабре — когда все разом хотят поздравить любимых операторов с Новым годом. Сотрудники контактного центра работают с установкой на то, чтобы искренне ответить на любой вопрос клиента и сократить дистанцию.
Они там, где клиент
Каналов, по которым Tele2 держит связь с абонентом, несколько — от личного общения в офисах продаж и по телефону до обмена сообщениями в Viber и соцсетях с Алексом Морозовым. За этим аккаунтом — целый штат сотрудников. Цифровая среда — это поле для роста эффективности компании.
— Наша с вами жизнь становится не просто цифровой, а она мчится на бешеных скоростях, — рассказывает директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. — Нам важно решать проблемы здесь и сейчас. А не через час и не через два. Все больше клиентов, которые обращаются с цифровых каналов, находятся там, откуда раньше они не могли позвонить в службу поддержки — едут в метро, сидят на совещании, убаюкивают ребенка, смотрят сериал. И в этот момент у них возникает вопрос, который они могут задать, не откладывая. И почти мгновенно получить ответ. Плюс в том, что ничего не нужно долго объяснять. Можно сделать скрин, выслать фото или какой-то файл, который сохранится в телефоне, и к нему всегда можно будет вернуться.
Любопытный опыт Tele2 — это неожиданный формат прямого эфира. Одна из сотрудниц ростовского контактного центра Настя несколько часов в режиме живого диалога отвечала на вопросы абонентов «ВКонтакте». Народ спрашивал ее и о том, как будет развиваться компания, и как поставить вышку в огороде, и как помириться с девушкой. Трансляция собрала более трех миллионов просмотров.
Каждая жалоба — как подарок
Один из проектов контактного центра называется «Реальные полномочия». Сотрудникам службы личной поддержки разрешено принимать любое самое нестандартное решение в пользу абонента. Даже если изначально это не клиент компании Tele2 и даже если вопрос никак не касается вопросов связи.
— Однажды к нам в Viber постучался молодой человек, не абонент Tele2, и спросил, любит ли оператор группу Scorpions, — приводит пример Елена Юрина. — Оператор ответила, что ее любимая песня Wind of change. На что абонент предложил нашей сотруднице спеть ее хором. Он называет первую строчку, она подхватывает. Специалист контактного центра спела. После чего молодой человек принял решение стать нашим абонентом, поскольку больше нигде не встречал такого сервиса.
Сотрудникам контактного центра доводилось вызывать скорую и петь колыбельные. К 10-летию контактного центра в Челябинске компания запустила новый проект «Сказки по телефону». Операторы написали их сами и могут прочитать каждому, кто хочет добавить в серые будни чуть-чуть волшебства, внимания и чьей-то заботы.
— Сказочных вопросов и обращений поступает много, — говорит старший оператор Дмитрий Кузовлев. — Самый оригинальный вопрос в моей практике в рамках проекта «Неформальное общение», когда абонент позвонил накануне Нового года и попросил поздравить его ребенка голосом Деда Мороза. Делать такие вещи очень приятно.
Чтобы послушать сказки, придуманные сотрудниками контактного центра, абонентам Tele2 достаточно набрать номер 608 (добавочный — 2019).
Счастливый сотрудник — счастливый клиент
Все рабочие помещения в центре работают в формате open space. Операторов разделяют небольшие перегородки. Служба личной поддержки функционирует круглосуточно, поэтому здесь есть не только столы с компьютерами и гарнитурой, но и множество комфортных зон, где операторы могут расслабиться. Например, кинотеатр, игровая с теннисным столом и приставками, компактный фитнес-центр с тренажерами, территория для кофе-брейка, где ребята разбили собственный огород. На подоконниках растут помидоры, перчики и петрушка.
Треть общего числа сотрудников компании — это сотрудники сервиса, которые общаются с клиентами и делают их счастливыми. Чтобы быть ближе к клиенту и чутко реагировать на его каждый запрос, работает служба личной поддержки.
Обладатели «Оскара»
Директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко рассказывает:
— Мы продолжаем развитие коммуникационной платформы «Другие правила»: вместе с продуктом и маркетингом меняется наша розница. По итогам прошлого года потребление интернет-трафика на одного пользователя выросло почти в полтора раза — это говорит о том, что наша аудитория становится все более «цифровой». Клиенты все чаще покупают смартфоны: по итогам 2018 года они приобрели в два раза больше этих устройств, чем годом ранее. Вместе с тем аудитория приложения «Мой Tele2» за прошлый год удвоилась. Новый формат наших салонов соответствует трендам диджитализации и устанавливает новые правила в рознице.
— Контактные центры в наше бурное время развития IT-технологий — это единственный канал, где человек может получить ответы на все волнующие его вопросы. И проникновение высоких технологий — искусственного интеллекта, нейросетей, чат-ботов, которые помогают людям получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT, — это неотъемлемая часть контактных центров, — комментирует и. о. первого заместителя министра информационных технологий и связи Челябинской области Игорь Фетисов. — Но самое важное — это все-таки люди. Абонент, обращаясь в службу поддержки, получает заряд той энергии и настроения, которое есть у оператора на том конце провода. Иметь на нашей территории такие компетенции, как у контактного центра Tele2 в Челябинске, — это весьма почетно.
— В месяц контактный центр получает около 3,5 миллионов запросов. Это огромный объем обращений, — комментирует директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин. — Несмотря на это, наши сотрудники могут обеспечить высокие стандарты обслуживания, которые являются определенным эталоном для всей телеком-отрасли. Наши сотрудники быстрее всех отвечают, по данным исследовательского холдинга «Ромир». Они неформально общаются в социальных сетях. У них есть возможность выходить за рамки регламентов и решать запросы в пользу клиента. Это приводит к тому, что лояльность наших абонентов растет, и мы даем самый лучший сервис.
В 2019 году компания получила «Оскара» в абонентском обслуживании — награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров России и странах СНГ.
Больше неожиданных клиентских историй, странных вопросов от абонентов и забавных диалогов без купюр — в совместном проекте Tele2 и сайта 74.ru «Служба личной поддержки». Читайте с 16 апреля.
