Куда звонить человеку, который потерялся в чужом городе? Или рожает и не может дозвониться до скорой? Или его выгнали из дома посреди ночи? Люди нашли самый короткий путь к решению своей проблемы — звонок другу. Иначе оператора горячей линии Tele2 не назовешь. Он точно знает, как пройти в библиотеку в Саратове, чем лечить насморк у ребенка и где взять денег на авиабилет до дома.
В этом году контактному центру Tele2 в Челябинске исполняется 10 лет. По такому случаю оператор сотовой связи запускает серию публикаций на сайте 74.ru в рамках цикла «Служба личной поддержки». 500 сотрудников этой службы решают проблемы миллионов абонентов. И получают вполне реальную благодарность. Дивиденды за помощь — не только смайлики в вайбере, но и настоящее спасибо глаза в глаза и даже букеты из 100 роз. А теперь — сами истории, которые заставляют верить в чудо.
Операторы горячей линии Tele2 оказывают поддержку клиентам в макрорегионе «Урал», а также держат связь с Сибирью и Поволжьем. В моменты пиковых нагрузок служба берет на себя и другие территории России. Обращения поступают по телефону, в мессенджерах и через соцсети.
История 1. Отыскали старого армейского друга
Как-то на телефон 611 позвонил абонент из Новосибирска. Мужчина разузнал всё, что ему нужно, а напоследок решил уточнить маленький нюанс — в каком городе живет девушка-оператор. Когда клиент услышал, что это Челябинск, то дико обрадовался. Оказалось, что его старый армейский друг тоже живет в Челябинске. Но связь с ним потеряна. Бывший сослуживец сменил симку.
Сотрудница службы личной поддержки взяла ответственность на себя. Ирина нашла несколько телефонных номеров по имени и фамилии. Ей повезло с первого раза дозвониться до того самого боевого товарища. Дальше Ирина помогла друзьям обменяться телефонами и организовать встречу в Челябинске. Абоненты решили отблагодарить оператора за чуткость и предложили ей увидеться. В знак признательности сотруднице Tele2 сослуживцы вручили 101 розу на площади Революции.
Чтобы оператор в общении с клиентом мог пользоваться не только шаблонными фразами, но и позволил себе импровизацию, существует проект «Неформальное общение». Сотрудники горячей линии идентифицируют запрос как нестандартный и принимают решение, что делать, исходя из собственного опыта и чутья. «Неформальное общение» позволяет говорить на языке клиента — с пацанами из Ленаря, влюбленным подростком, дотошным пенсионером или интеллигентной учительницей Tele2 будет строить диалог по-разному.
История 2. Спасли от больничной скуки
Еще один любопытный проект, позволяющий вольности, — программа «Реальные полномочия». Она дает возможность операторам принимать решения в пользу интересов клиента, даже если они идут вразрез с регламентом. Нарушить правила можно, если абонент будет от этого счастлив. Для самого оператора этот проект — возможность креативно подойти к решению вопроса. Сотрудник уходит домой с ощущениями «почищенной кармы»: он понимает, что помогает людям, как супермен. Вот один из случаев, который произошел в День святого Валентина.
История 3. Не дали заночевать на вокзале
На линию 611 обратился грустный абонент. Он пожаловался, что жене не упали деньги на банковскую карту. Он совершил перевод с мобильного телефона, но ничего не происходит уже полдня. Оператор Ольга объяснила, что срок ожидания может затянуться до недели. Таковы технические стандарты. Ольга спросила расстроенного мужчину, что у него произошло и откуда такая срочность. Клиент рассказал, что сам он сейчас в Троицке, а супруга с ребенком — на автовокзале в Челябинске, у них нет ни копейки, чтобы добраться домой, а заночевать негде. Ольга настолько прониклась человеческой историей, что решила лично помочь семье. После работы сотрудница Tele2 поехала на автовокзал, нашла эту девушку с ребенком и оплатила им билеты домой.
Теперь попробуйте сказать, что чудес не бывает. Невидимые волшебники и супергерои — рядом. Возможно, один из них сейчас сидит рядом с вами в маршрутке, пока вы читаете эту статью.
