Главная новость недели — часть офисов обслуживания «Уралэнергосбыт» вновь открыта для посещения. С 1 сентября потребители могут прийти на очный прием и задать все вопросы специалистам напрямую посредством видеосвязи. Понимая, что риски распространения коронавирусной инфекции сохраняются, компания полностью перестроила формат обслуживания клиентов. Теперь консультации осуществляются посредством видеосвязи.
— Главные посетители офисов обслуживания — это пожилые люди. Именно они находятся в зоне риска. Поэтому в этот период мы приняли решение перейти на видеоконсультирование. Для этого в офисах установлено всё необходимое оборудование — моноблоки, камеры и сканы. Переход на новый формат в первую очередь обеспечит безопасность наших клиентов. Посетители не почувствуют разницу: они, как и прежде, могут прийти в наш офис и решить любой возникший вопрос, — делится с нами директор по работе с клиентами Андрей Святых.
Для удобства посетителей в офисе работает консультант. Он помогает подключиться к видео, отсканировать документы, решить технические вопросы. Консультация ничем не отличается от обычной. Клиенты, как и прежде, могут задать любые вопросы, связанные с начислениями, оплатами, передачей показаний, оформить лицевой счёт, внести изменения в договор или взять справку об отсутствии задолженности. Если необходимо передать документы, можно воспользоваться сканером, всё просто и удобно.
Евгения Базидова пришла в обновленный офис в первый раз. Повод — покупка квартиры, нужно срочно оформить лицевой счет. На входе ее встретил консультант:
— Здравствуйте, возьмите талончик, сейчас оператор освободится, и вас пригласят.
В зале только 2 человека, долго ждать своей очереди не пришлось. Клиентов просят соблюдать масочный режим и обрабатывать руки. На входе есть санитайзер. Пока Евгения изучала обстановку, ее пригласили к монитору.
— Смотрите, на экране с правой стороны отображается перечень специалистов. Выбираем свободного сотрудника, рядом с которым горит зеленый значок, и включаем видеосвязь, — объясняет консультант.
Оператор на линии сразу же подключилась:
— Добрый день, чем могу вам помочь?
Общение по видеосвязи ничем не отличается от обычного. Специалист попросила показать паспорт, сказать адрес регистрации, сразу вошла в базу данных компании и стала заносить информацию о новом абоненте. Пакет документов, необходимый для заключения договора, у Евгении был с собой.
— Поднимите крышку сканера, положите документ. Нажмите кнопку сканировать, — объясняют посетителю.
Абоненты на приеме сами сканируют документы, которые автоматически попадают в базу данных. Это ускоряет обслуживание.
— Раньше мы брали документы, сами шли сканировать, на всё это тратилось время. Сейчас, конечно, всё происходит быстрее. Прием ничем не отличается об обычного. Мы, как и раньше, напрямую общаемся с абонентом, на месте решаем все вопросы, — добавляет сотрудник офиса обслуживания Анна Рязанцева.
Новый формат обслуживания Евгении пришелся по вкусу. В конце оператор порекомендовала завести личный кабинет и пообещала, что в следующем месяце квитанции придут на ее имя.
— С оператором решили все вопросы. Никаких сложностей не возникло. Всё быстро, просто и главное — безопасно. Мне кажется, это отличное решение в сложившейся ситуации, — говорит Евгения.
Теперь на связи с потребителями специалисты всех офисов обслуживания. Раньше прием вели 2–3 специалиста. Сейчас на линии только в Челябинске одновременно подключены 11 человек. Проконсультировать готов первый освободившийся. Но главное преимущество видеоконсультаций, конечно же, в безопасности. Ежедневно каждый сотрудник офиса обслуживает до 100 потребителей в день. Консультации происходят тет-а-тет. Поэтому очный прием — всегда зона повышенного риска как для персонала, так и для самих клиентов. Теперь оператора и потребителя разделяет монитор. И, как известно, вирусы через экран компьютера не передаются.
Сейчас в формате видеоконсультирования работают офисы в Челябинске, Копейске, Златоусте и Озерске:
г. Челябинск, ул. Братьев Кашириных, 131;
г. Челябинск, шоссе Металлургов, 38;
г. Челябинск, ул. Калинина, 7;
г. Челябинск, ул. Горького, 64а;
г. Копейск, пр. Победы, 46;
г. Златоуст, пр. Мира, 19;
г. Озерск, ул. Комсомольская, 4а.
Второй этап открытия очных офисов обслуживания клиентов намечен на 15 сентября.
