«Клиент — не тень, а суть коммуникационной стратегии»: топ-менеджеры Tele2 — о человечном отношении

Клиент для Tele2 — не пустые слова, не абстрактный b2c-сегмент и не тень, которая приносит деньги. Он — основа бизнес-стратегии и суть коммуникационной стратегии «Другие правила». Потребности клиента — движущая сила в работе оператора.

— Мы стремимся дать людям искренний сервис и общаться неформально, учитывать желания, привычки и образ жизни каждого, решать нестандартные вопросы и выходить за рамки обычного предоставления услуг, — прокомментировал заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко во время беседы с журналистами.

Самоизоляция повысила в глазах каждого ценность личного общения и заботы. Tele2 удается не просто поддерживать этот тренд, а быть его законодателем и продвигать на рынке.

В постковидную эпоху поменялся образ жизни клиента. По статистике, мы спим столько же, сколько проводим времени в мобильном телефоне.

— Tele2 здесь на передовой. Плюс 132% обращений онлайн в 2020 году, в 4 раза больше обращений в «Мой Tele2», плюс 17% обращений в соцсетях, — рассказал Игорь Майстренко. — Ценность нового формата взаимодействия заключается в том, что клиент получает больше, чем просто услугу. Пользователь хочет решать вопросы быстро. В пандемию он приобрел опыт жизни онлайн и ценит свое время. Сервисы и проекты Tele2 поддерживают полезные дистанционные привычки клиентов — от шопинга до просмотра фильмов.

Чуткий оператор ощущает, что клиенту важны эмоции. Служба личной поддержки убеждена: нужно не просто оказывать услуги и брать за это деньги, а давать людям впечатления. Просто так. Просто потому что ты абонент Tele2. И не нужно копить никаких бонусов и баллов.

— В отношениях между брендом и клиентом сейчас всё меньше места простой сделке «деньги — услуга». Мы постоянно насыщаем сервис Tele2 элементами, которые делают взаимодействие клиента с брендом запоминающимся и ценным, — говорит директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Так, с Tele2 впечатления становятся доступнее. Для клиентов компании — 4000 фильмов из онлайн-кинотеатра Wink. Пользователь сам решает, использовать минуты для того, чтобы привычно звонить, или обменять часть минут или весь пакет на фильмы. 1 минута разговора равна 1 минуте фильма.

Запущена новая волна проекта «Понедельники». Tele2 дарит своим абонентам арсенал подарков, чтобы сделать приятным начало рабочей недели. Совместно с федеральными партнерами «Макдоналдс», Gett, «Киномакс» и другими компаниями оператор дает возможность выпить бесплатный кофе, поехать в такси со скидкой, получить билеты в кино и другие приятные бонусы.

Самый популярный канал взаимодействия с Tele2 — личный кабинет, большинство вопросов клиенты решают в нем. О том, что он соответствует потребностям абонентов, говорит увеличение доли пользователей на 40% в России и на 15% на Урале. Голосовые обращения не теряют актуальности: на Урале чаще всего в службу личной поддержки предпочитают обращаться клиенты из трех городов, среди которых Челябинск.

— У нас действительно удобный личный кабинет, — отметил Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом. — Здесь пользователь не просто следит за расходами по своему тарифному плану и запрашивает детализацию. Здесь можно актуализировать пакет услуг в соответствии со своими планами. Например, обменять минуты на гигабайты или обменять накопленные минуты разговора на кино в рамках партнерства с онлайн-кинотеатром Wink.

Работа оператора службы личной поддержки не заканчивается после того, как звонок завершен. Tele2 получает обратную связь как от клиентов, так и во время оценки качества взаимодействия. Беседы выборочно оцениваются по внутренним критериям, что позволяет мобильному оператору, единственному на рынке, оцифровывать и отслеживать уровень эмпатии. Сейчас этот показатель превышает 86%.

Кто такая Миа? Это мобильный интеллектуальный ассистент, в ее основе искусственный интеллект. С Миа клиенты знакомы по личному кабинету и проекту «Дом по другим правилам». В личном кабинете Миа анализирует профиль потребления пользователя и предлагает соответствующие его интересам скидки и специальные предложения. Количество подключенных предложений от Миа по отношению к январю 2021 года на Урале выросло на 50%.

Сотрудники службы личной поддержки находятся на связи с клиентами 24/7 и принимают запросы в ключевых каналах обратной связи, удобных клиентам. Топ цифровых каналов по стране выглядит так: самым популярным оказывается мобильное приложение «Мой Tele2», затем веб-чат, WhatsApp и сообщения во «ВКонтакте».

Специалисты контактного центра компании проявляют эмпатию не только на голосовой линии, но и при общении в мессенджерах и соцсетях. Они помогают придумать поздравления к празднику, шутят и воодушевляют, при этом предоставляя квалифицированную поддержку.

Операторы Tele2 ломают стереотипы о службе техподдержки. У них нет жестких скриптов, они наделены полномочиями и в силах не только сменить тарифный план. Они готовы спеть колыбельную или вернуть девушку после ссоры, есть те, кто готов поболтать на китайском, — в общем, решить совсем непрофильные проблемы. Так, челябинский специалист контакт-центра весной спас рыбака на льдине.

— Нам важно решать вопрос клиента здесь и сейчас, поэтому сотрудники наделены максимальными полномочиями и имеют доступ к необходимым операциям и проверке информации. 90% вопросов решаются на первой линии поддержки. Именно профессиональная и максимально вовлеченная команда является главным звеном в формировании высокого уровня позитивного клиентского опыта, — подытожил заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынка Tele2 Игорь Майстренко.