Несмотря на то что официально дистант давно закончился, «Уралэнергосбыт» продолжает развивать удаленные каналы взаимодействия с клиентами, считая их наиболее продуктивными. В компании уверены, что большинство вопросов по коммунальным платежам можно решить онлайн и не тратить время на посещение офиса.
Самый простой способ получить консультацию — задать вопрос в чате. Чаты открыты на нескольких площадках: в вайбере (6+), телеграме (6+), в сообщениях «ВК» (12+) и на сайте. Если нужны пояснения по расчетам, то к переписке подключится специалист и проконсультирует в индивидуальном порядке, зная ваши персональные данные. Для оформления лицевого счета или передачи актов опломбировки приборов ГВС достаточно выбрать эту тему и подгрузить фото необходимых документов. Компания работает на омниканальной платформе, которая интегрирует все каналы коммуникаций в единую систему. Неважно, куда обратился клиент — написал в чат или пришел в офис, документы попадают в единую базу данных и используются для дальнейшей работы.
— Я пришел работать в энергосбыт 20 лет назад. Тогда не было ни смартфонов, ни интернета. Поэтому все вопросы по коммунальным платежам решались на личном приеме. Сейчас всё изменилось. Мы живем на совершенно других скоростях, и тратить время на то, чтобы передать акт опломбировки счетчика ГВС или открыть лицевой счет, я считаю непозволительной роскошью. Достаточно сфотографировать документы на телефон и отправить нам в интернет-приемную или любой из чатов, — прокомментировал первый заместитель генерального директора «Уралэнергосбыт» Андрей Святых.
Многие с недоверием относятся к онлайн-консультированию, считая такой способ ненадежным и поверхностным. На самом деле это не так. В «Уралэнергосбыте» общение в чате равнозначно посещению офиса. Специалисты имеют доступ ко всем базам, видят все предыдущие оплаты, показания и начисления. Поэтому, написав сообщения в чат, можно получить полноценную консультацию.
— Одинаковых ситуаций не бывает. В каждой нужно разбираться индивидуально. Поэтому при консультировании мы запрашиваем адрес или лицевой счет. И только потом начинаем выяснять причины, почему у клиента не сходятся цифры. При этом для нас не важно, позвонил человек нам, написал в чат или подключился по видеосвязи. Бывают сложные вопросы, и тогда мы просим дополнительное время и уже позже сами выходим на связь, — добавляет начальник управления по взаимодействию с клиентами Ольга Фацино.
Если консультирование в чатах происходит в режиме онлайн, то интернет-приемную стоит рассматривать как удобный сервис для отправки документов. Через интернет-приемную можно заключить или расторгнуть договор, подать заявку на проверку или установку счетчика, передать акт опломбировки. Официальный ответ от компании будет готов в течение 10 рабочих дней. Время на подготовку сокращено в три раза.
В планах компании — продолжить развитие дистанционных сервисов. Клиенты должны решать вопросы здесь и сейчас и не тратить время на посещение офисов.
ООО «Уралэнергосбыт». uralsbyt.ru
