«Зачем так со своими клиентами?» У челябинки арестовали счета из-за смешного долга за гимнастику

У челябинской предпринимательницы арестовали счета в банке из-за долга 3,9 тысячи рублей за гимнастику, которой занимался ее сын. Договор с организацией она расторгла еще прошлым летом. О долге мама узнала, по ее словам, лишь недавно — от приставов. Больше всего Анастасию удивил жесткий подход со стороны спортивной организации — начисление пени и обращение сразу в суд. В «Федерации гимнастики» заявили, что пени предусмотрены только на крайний случай, а клиентка не отличалась платежной дисциплиной. Мы выслушали обе стороны, а также поговорили с юристом и маркетологом.

Четырехлетний сын Анастасии почти год ходил на гимнастику. Это были дополнительные занятия в детском саду в ЖК «Привилегия». Их вел тренер от спортивной организации «Федерация гимнастики». К самим тренировкам никаких претензий у родителей не было. Просто летом прошлого года ребенок увлекся футболом. По словам Анастасии, она написала заявление о расторжении договора и оплатила последние занятия.

В начале апреля этого года Анастасия увидела на «Госуслугах» уведомление от приставов о долге перед «Федерацией гимнастики».

«Подумала, может, какая-то ошибка. Позвонила уточнить. Мне говорят: „А вот вы на несколько недель позже оплатили, мы вам пени начислили, остальное — судебные расходы“. Спрашиваю, а зачем нужны судебные издержки, почему нельзя было просто мне позвонить или написать в чат. Мои контакты у них есть, с администратором в чате общались. Зачем так со своими клиентами? — удивилась Анастасия. — Очень обидно стало. Допустим, есть ко мне претензии, ну свяжитесь вы по-человечески, поговорите. [В организации] сказали, что письмо отправили. Говорю, что не было его. Ну это, мол, ваши проблемы — читайте договор».

Пока Анастасия выясняла, что за долг, ей заблокировали все счета, а также запретили регистрационные действия с автомобилем.

«С расчетом платы тоже всё запутано. Заглянула в договор, но он составлен очень сложным языком. Насколько я поняла, если вовремя абонемент не оплатили, то каждое занятие будет стоить 700 рублей, хотя обычно — 400. Да еще пени 50 рублей в день. Но это ничего не проговаривается, это всё по договору, до которого еще добраться надо, — указала Анастасия. — Вроде бы он размещен на сайте. Захожу — по ссылке вообще ничего нет. Пришлось запрашивать договор, выслали его отдельными ссылками».

Челябинка рассказала, что первый раз столкнулась с подобным отношением. Хотя сама занимается бизнесом и работа с потребителями ей хорошо знакома.

«Мы своих клиентов холим, лелеем и облизываем, потому что понимаем, что эти люди нам платят деньги, без них нашего бизнеса просто не будет», — отметила Анастасия.

По словам представителя «Федерации гимнастики» Константина Сазонова, организация вынуждена обратиться в суд за взысканием долга.

«Есть гражданско-правовой договор, определенный порядок, который мы должны соблюсти. Что можно решить по телефону? У нее образовался долг. Ей направили официальную претензию. Письмо [с документом] было на почте 30 дней. Почему она за ним не пришла, непонятно. У нас есть подтверждение от Почты России, там указано, что извещение [о поступлении письма] ей вручено. Потом проведены процедуры, связанные со взысканием задолженности», — сообщил Константин Сазонов в ответ на запрос 74.RU.

Представитель «Федерации гимнастики» подтвердил, что в договоре прописана сумма пени за каждый день просрочки.

«Конечно, а как по-другому? Это законодательно предусмотрено. Помимо нашего договора, есть Гражданский кодекс РФ (статья 395), регулирующий начисление процентов за пользование чужими денежными средствами. По договору срок оплаты был 1 июня 2024 года, она оплатила аж в конце июля. Возникает закономерный вопрос — почему так-то? Как вы считаете, два месяца не оплачивать, когда хочу, тогда плачу — это нормально? — возмутился Константин Сазонов. — Наши администраторы неоднократно писали ей в чат, никакой обратной реакции. Она объяснила это тем, что у нее не было возможности оплатить в этот период. Мы не отказали ее ребенку. Мы же платим тренеру, несем затраты определенные. Мы не отказываем детям, дети здесь ни при чём. Есть такие родители, которые уходят, даже не заплатив. Поэтому мы и направляем претензию».

В «Федерации гимнастики» добавили, что всегда открыты к переносу срока платежа.

«Понимаем, что у родителей, бывает, зарплаты не вовремя выдают, еще что-то. Всегда можно написать, попросить перенести — мы идем навстречу. Ничего этого в данном случае не было, — сообщил Константин Сазонов. — Почему к нам-то такое отношение? Женщина связалась с нами только, когда начали действовать приставы. Мы предложили варианты урегулирования вопроса — от рассрочки платежа до отказа от части требований. Она взяла паузу».

По словам представителя «Федерации гимнастики», ситуация, когда дело доходит до суда, встречается редко, один-два раза в год. Что касается пени (статья 330 ГК РФ), то они предусмотрены только на самый крайний случай, когда должники «исчезают», полностью не оплатив.

«Обычно всё решается путем переговоров. Мы готовы урегулировать вопрос хоть сейчас, но наши затраты минимальные надо возместить», — заключил Константин Сазонов.

Что касается системы оплаты, то есть несколько гибких тарифов, объяснили в «Федерации гимнастики». Родители могут заранее оплатить несколько тренировок, то есть приобрести абонемент — в этом случае расчет идет 400 рублей за одну тренировку. Разовое посещение стоит 700 рублей.

«Если абонемент не приобретен, то применяется тариф разовой тренировки», — указали в спортивной организации.

Договоры не читает никто из потребителей, даже если там всего две странички, заметил юрист. Поэтому для многих стандартный документ превращается в бомбу замедленного действия.

«Договор оказания услуг может быть расторгнут в любой момент. Если исполнитель уже оказал какие-то услуги, то их стоимость должна компенсироваться за счет заказчика. Обычно как: перестали ходить — и всё. Возникает вопрос о правильности подачи уведомления о расторжении договора. Клиентка считала, что она рассчиталась, организация, видимо, что нет, — рассуждает юрист Николай Попов. — Если речь идет о подрядных работах, там есть четкий порядок приемки результатов, которые можно пощупать и увидеть, подписываются акты выполненных работ. Организации, которые оказывают услуги, обычно так не работают. Поэтому первое, что надо сделать при несогласии клиента, отменить судебный акт».

По словам юриста, начисление пени — тоже стандартная формулировка в договорах. При этом согласно статье 333 Гражданского кодекса уменьшить пени можно в судебном порядке.

«Обычно к судебному порядку прибегают в том случае, если спор идет между организациями и предприятиями. В сфере классических услуг такое встретишь нечасто, — добавил Николай Попов. — Видимо, кто-то проявил креативный подход».

Можно решать вопросы с клиентами в плоскости юридических отношений, но скрупулезность в выбивании долгов негативно отразится на репутации компании, считают эксперты.

«По букве договора вроде бы всё правильно, но на уровне человеческих и клиентских отношений стоит в первую очередь выстроить коммуникацию с потребителем. Большинство компаний озадачены привлечением новых клиентов. На это тратятся рекламные бюджеты, предприниматели ходят на конференции, форумы, покупают курсы о том, как привлечь клиентов. Но очень мало предпринимателей думают о том, как удерживать текущих заказчиков, как их потом возвращать и делать так, чтобы клиенты вас рекомендовали, — обратила внимание сервис-стратег, маркетолог Елена Золина. — Если у бывшего клиента осталось хорошее впечатление, то это бесплатный маркетинг для компании. Потому что каждый довольный клиент может сагитировать как минимум 5−10 человек среди своего окружения. Но недовольный клиент, особенно несправедливым, по его мнению, отношением к себе, распространит негативный опыт даже не на 20 человек. Полагаю, узнаваемость в негативном контексте будет исчисляться тысячами».

Вопрос денег всегда важен вне зависимости от экономической ситуации. Конечно, нужно и важно четко соблюдать договоренности, напомнила специалист по развитию сервиса.

«Задача компании — бережно напоминать о том, что подходит срок оплаты, четко проговаривать, прописывать те суммы, которые необходимо оплатить. Это ответственность бизнеса — выстроить работу с клиентами, сохранить достоинство обеих сторон», — подчеркнула Елена Золина.

Заканчивая сотрудничество с клиентом, нельзя просто обрывать коммуникацию, а потом идти в суд, добавила эксперт.

«Если даже какая-то сумма не была сразу учтена, лучше сослаться на техническую ошибку. Нужно говорить с клиентом так, чтобы сохранить его чувство достоинства. Сделать так, чтобы он с удовольствием заплатил свой долг, а не чувствовал себя обиженным, пристыженным и ущербным», — заключила Елена Золина.