Челябинку в ПВЗ заставили выкупить товар с браком, который она не заметила до примерки. Законно ли это?

Жительницу Челябинска заставили в пункте выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries выкупить ботинки с браком, который она не заметила до примерки. Она уверена, что это требование незаконно. Приводим объяснения представителей маркетплейса и юриста.

Неприятная ситуация на днях произошла в одном из ПВЗ на Молодогвардейцев.

«Заказала двое ботинок одного и тоже бренда. Мне их вынесли, я их посмотрела на соответствие заказу и на какие-то дефекты. Ничего страшного не увидела, пошла мерить, — рассказала Екатерина. — Выбрала одну пару, от другой отказалась. Сотрудница пункта выдачи высмотрела какую-то микроскопическую царапину, которую под лупой не увидишь. Сказала, что так как этот товар был в примерке, то я должна его выкупить, а потом в личном кабинете оформить брак. На мои возражения она сказала, что в противном случае этот долг спишется с нее. В результате мне пришлось оставить ту пару обуви, которую я хотела выкупить, а туфли с царапиной забрать. При этом царапина там появилась не по моей вине, но сотрудник уперся рогом — она наглым образом переложила всю ответственность меня!»

Екатерина уверена, что такие действия работницы ПВЗ неправомерны.

«Уже дома я почитала законы и поняла, что эта сотрудница нарушила все мои права как покупателя. По моему мнению, это было вымогательство и запугивание. На данный момент мне отказали в возврате товара. Понимаю, что есть обманщики, которые сдают порченые вещи и что сотрудников за это штрафуют, но почему покупатели должны разгребать эти проблемы? Ведь мы этот товар даже еще не купили, а нас вынуждают это сделать, пользуясь нашей юридической неосведомленностью», — рассуждает она.

В пресс-службе Wildberries & Russ считают, что сотрудница пункта выдачи заказов поступила правильно.

«Возврат товаров регулируется нормами действующего законодательства, и мы стремимся делать этот процесс удобным как для покупателя, так и для продавца. Поэтому мы просим клиентов проверять заказы на предмет целостности и соответствия сразу после получения на стойке пункта выдачи в присутствии менеджера ПВЗ и возвращать товар ненадлежащего качества при выявлении недостатков, — прокомментировали в компании. — В остальных случаях мы рекомендуем клиентам оформлять заявку на возврат продавцу, у которого был приобретен товар».

На самом деле эта ситуация не такая уж однозначная, считает юрист Николай Попов.

«Здесь речь идет о том, что причинен ущерб имуществу и за него нужно отвечать. Единственный вопрос: с чьей стороны было злоупотребление? Со стороны продавца и представителей пункта выдачи или со стороны покупателя? Чтобы этот вопрос установить, необходимо совершить юридически значимые действия», — говорит юрист.

Так что же делать в подобной ситуации?

«Если так себя ведет представитель пункта выдачи, нужно, во-первых, в своем аккаунте сразу же обозначить претензию, что никакие действия не были совершены со стороны покупателя, чтобы испортить товар, и указывать, что этот брак имелся до примерки. Также обязательно продублировать претензию заказным письмом на юридический адрес компании (так как суды все-таки расценивают именно такую форму претензионного обращения) и в ней указать обстоятельства, как фактически все происходило, что никакие действия покупатель не совершал по причинению ущерба имуществу, — советует Николай Попов. — Если вопрос дойдет до суда, то за счет продавца проводится экспертиза, которая устанавливает причинно-следственную связь возникновения каких-либо недостатков».

Ранее мы рассказывали историю другого покупателя из Челябинска, который приобрел iPhone в рассрочку на маркетплейсе, но тот оказался подделкой.