Единый телефон набирает популярность

За два года существования в Челябинской области единого телефона, по которому любой житель региона может записаться к врачу, количество звонков, ежемесячно поступающих на этот номер, возросло в 20 раз, а количество медучреждений, куда можно записаться на прием, – в три раза.

Но все это в глобальном смысле было бы невозможно, если бы в Россию не пришла телефония. Несмотря на монархический строй, Российская Империя очень ревностно следила за техническими новинками, и потому 13 июля 1882 года начали работу первые телефонные станции в Петербурге, Москве, Одессе и Риге. За год петербургская станция принимала более полутора тысяч звонков, а московская – более двух тысяч. Однако сегодня такие показатели кажутся мизерными. Только на единый номер записи к врачу в 2013 году, когда служба только создалась, ежемесячно поступало в среднем три тысячи звонков. В 2014 году эта цифра возросла до 19 тысяч, а в 2015 – до 65 тысяч. Такая популярность услуги объясняется рядом преимуществ телефонного общения перед «живым» посещением регистратуры поликлиники.

«Пациенты имеют возможность записаться на прием, не выходя из дома, при этом им нужно назвать лишь номер полиса ОМС и дату своего рождения, – пояснила пресс-секретарь минздрава Челябинской области Мария Хворостова. – Сегодня к информационной системе подключено 137 медицинских организаций региона – это все учреждения, оказывающие первичную медико-санитарную помощь».

Правда, растущий интерес к услуге приносит ее пользователям и некоторые неудобства. Так, если в 2014 году в среднем очередь ожидания составляла шесть человек, то в 2015 году – уже 17 человек. Следовательно, увеличилось и время ожидания ответа. Аналитики Центра телефонного обслуживания отслеживают ситуацию и принимают меры: увеличивают количество операторов, способных принять звонок. В 2014 году максимальное их количество было семь, в 2015 возросло в два раза – до 15 человек. При этом оптимизированная информационная база позволяет уменьшить и время одного разговора со 115 секунд, что были в прошлом году, до 86 секунд.

«Я считаю, такая услуга очень удобна прежде всего тем категориям населения, которым проблематично добираться до поликлиники, – говорит мать двоих детей Наталья Семенишина. – Когда родилась наша вторая дочь, муж был вынужден, отработав сутки, ехать в поликлинику, стоять в очереди, чтобы брать талон к врачу, потому что с двумя маленькими детьми мне сделать это было невозможно».

Многие пользователи отмечают удобство именно телефонной записи, потому что доступ в Интернет есть не у всех и не всегда возможно установить прочное соединение, чтобы провести операции на сайте, а вот дозвониться всем по силам. Кроме того, люди старшего поколения, которые с опаской относятся к современным гаджетам, с удовольствием используют телефоны.

«Кроме того, у пожилых людей часто возникают вопросы, и живое общение с оператором позволяет им уточнить информацию, спросить совета, если они, например, что-то недопоняли, – рассказывает Ольга Курина. – Удобно, что можно взять талон не для себя, а для своих родных. Я таким образом взяла талон к онкологу для своей мамы. Ей было неловко идти в поликлинику и записываться к этому врачу, кроме того, она была подавлена, узнав про диагноз, и буквально слегла. Но я, взяв ее полис, позвонила по единому телефону и записала маму к врачу».

Возросшее за год время ожидания ответа оператора, как показывает опрос, не пугает южноуральцев. Люди понимают, что услуга записи к врачу становится все более популярной, растет список медицинских учреждений, к специалистам которых можно взять талон по единому телефону, а значит это сопряжено с некоторыми трудностями.

«Если посчитать, то экономия времени выходит колоссальная, – делится наблюдениями офисный сотрудник Михаил Феофилактов. – Чтобы взять талон к врачу, мне приходилось, во-первых, отпрашиваться с работы, во-вторых, ехать от дома до поликлиники почти 20 минут, стоять там в очереди в регистратуру минут 15-20. По телефону я ожидал ответа оператора две минуты, что уже в десять раз меньше, чем время стояния в очереди в поликлинике. Кроме того, мне не пришлось отпрашиваться с работы: оставлю за собой это право, когда придется идти на прием к врачу».

При этом доля неотвеченных вызовов составляет всего 13% от общего числа поступающих вызовов. Как отмечают IT-специалисты регионального минздрава, пик звонков приходится на утренние часы – с 7:00 до 9:00 – и на вечерние – 16:00 до 18:00. Именно в это время возрастает количество поступающих вызовов, время ожидания ответа и, как следствие, процент неотвеченных звонков. Однако наряду с часом пик есть и время затишья – с 13:00 до 16:00, когда количество звонящих резко уменьшается с 1137 (показатель часа пик) до 397. Соответственно, количество непринятых вызовов – чуть более 1%, и эту цифру специалисты относят к дефектам связи. Например, к неустойчивому соединению сотовых операторов.

Таким образом, можно скорректировать свое время звонков и не тратить нервы, но при этом получить качественную и удобную услугу телефонной записи к врачам лечебных учреждений всей Челябинской области.