Страховые представители: кто они и зачем нужны

Каждый из нас так или иначе сталкивался со сложными ситуациями во время получения бесплатной медицинской помощи. Долгая очередь на обследования и госпитализацию, нет возможности записи к узкому специалисту, не прикрепляют к выбранной поликлинике и т. д. — ситуации, которые заставляют нас искать защиты наших интересов. Мало кто знает, что разобраться с проблемой и не оставить вас лицом к лицу с медицинским учреждением могут страховые представители. О том, кто они такие и какими функциями наделены, расскажет директор Челябинского филиала ООО «АльфаСтрахование — ОМС» Коноваленко Яна Александровна.

Уже более двух лет в системе обязательного медицинского страхования работает «общенациональный клиентский сервис», главной силой которого являются страховые представители. Их можно назвать универсальными помощниками, которые оперативно проконсультируют, дадут совет и защитят ваши права на получение качественной бесплатной медицинской помощи.

Страховые представители, имеющие специальную подготовку в аккредитованных ВУЗах, компетентно ответят на устные и письменные обращения граждан, организуют защиту прав и законных интересов застрахованных в системе ОМС, инициируют проведение экспертизы качества оказанной медицинской помощи. В их ведении также урегулирование спорных ситуаций между пациентом и медицинской организацией, информационное сопровождение застрахованных на всех этапах оказания им медицинской помощи, контроль качества медицинской помощи в процессе ее оказания и после.

Еще одна важнейшая задача страховых представителей — информирование граждан о профилактических мероприятиях, прежде всего о диспансеризации. Это комплексное медицинское обследование доступно всем гражданам абсолютно бесплатно, и страховые представители следят за тем, чтобы застрахованные не упускали возможность проверить состояние своего здоровья.

С введением института страховых представителей граждане стали более активно обращаться в страховые медицинские организации для защиты своих прав. С начала года количество обращений жителей Челябинской области в ООО «АльфаСтрахование — ОМС» составило более 35 тысяч, что в 4 раза больше, чем в 2015 году, когда не работала система страховых представителей.

— Мы стремимся к повышению уровня обслуживания наших застрахованных, к тому, чтобы оперативно и всесторонне поддерживать интересы застрахованных лиц, поэтому регулярно повышаем уровень профессиональной подготовки наших страховых представителей согласно методике, разработанной Министерством здравоохранения, — подчеркивает директор челябинского филиала Яна Александровна.

Помощь 24 на 7

Страховые представители принимают обращения граждан в круглосуточном режиме через единый контактный центр «АльфаСтрахования — ОМС». Обратившись по номеру горячей линии 8-800-555-10-01, вы получите ответ на любой интересующий вас вопрос, который только может возникнуть при обращении за медицинской помощью — от типовых «как прикрепиться к поликлинике?», «как записаться к врачу?», до сложных и требующих предметного разбирательства: правомерность взимания денег за медицинскую помощь, отказ в госпитализации при наличии направления и т. д.

В самых сложных и запутанных случаях к работе привлекаются страховые представители третьего уровня, врачи. Они имеют право организовать экспертизу качества, проверить, насколько правильно оказана медпомощь, все ли обследования проведены при конкретном заболевании и т. п. Сегодня в ООО «АльфаСтрахование-ОМС» работает 17 таких специалистов.

— Обращаясь к страховому представителю по телефону, застрахованному не нужно думать о том, какой специалист ему нужен — звонок будет перенаправлен исходя из озвученного вопроса. Также не нужно ждать обострения ситуации — обратитесь непосредственно из медицинской организации в момент получения медицинской помощи к страховому представителю любым удобным способом — через телефон бесплатной круглосуточной горячей линии, сайт компании или придя в офис. Кроме того, сегодня пациенты медицинской организации могут обратиться к своему страховому представителю за помощью, советом, разъяснениями с помощью «АльфаФона» — бесплатного стационарного телефона. Мы разместили «АльфаФоны» в 34 медицинских организациях Челябинской области, — рассказывает Яна Александровна.

И своим, и «чужим»

Сервис страховых представителей доступен для всех посетителей поликлиник и пациентов стационаров, застрахованных как в «АльфаСтраховании — ОМС», так и в других страховых компаниях, а также для тех, кто по различным причинам еще не успел застраховаться. Застрахованные в «АльфаСтраховании — ОМС» смогут получить более детальные консультации по возникшим у них вопросам, а всех других позвонивших страховые представители проконсультируют по общим вопросам системы ОМС.

— За два года страховые представители стали настоящими помощниками населения. Через них граждане начали чаще обращаться к своему страховщику за разъяснениями и защитой своих законных прав. Это способствует улучшению качества медицинской помощи, облегчает работу медицинских работников и повышает страховую грамотность россиян, — поясняет Яна Александровна.