Несмотря на то что 2020 год для многих стал временем кризиса, банковский сектор продолжает активно развиваться. Как банки подстраиваются под новую реальность, какие сервисы появились во время пандемии и может ли кредитование навсегда уйти в онлайн, рассказал директор территориального офиса Росбанка в Челябинске Сергей Арещенко.

— Конечно, начало пандемии повлияло на банковский сектор существенно. Весной клиентопоток в отделениях банка в Челябинской области снизился в 2–3 раза, многие люди столкнулись с финансовыми трудностями. Но именно в этой ситуации Росбанк стал гарантом стабильности для клиентов. Нашей основной задачей была оптимизация долговой нагрузки заемщиков (с помощью реструктуризации задолженности, рефинансирования, кредитных каникул и программ господдержки) и организация выездных и дистанционных услуг. Многие клиенты смогли оценить онлайн-возможности Росбанка и полноценно управлять финансами не выходя из дома.

— Нам удалось полностью сохранить штат сотрудников в регионе. Банк не приостанавливал свою деятельность в период карантина, для удобства клиентов была организована работа дежурных офисов в Челябинске, Магнитогорске и Кургане с соблюдением всех необходимых мер предосторожности. Часть сотрудников была переведена на удаленный формат работы без потери эффективности для бизнеса. Очень важно было быстро перестроиться — и мы с этой задачей справились на 100%.

При этом каждый клиент, который приходил в отделение или звонил на горячую линию, мог получить всю необходимую помощь, как и раньше.
Могу сказать, что за время пандемии мы ни разу не позволили себе отклониться от поставленных на 2020 год целей и доказали, что готовы к вызовам. Ведь любое испытание — это шаг вперед.

— Да, Росбанк уделяет особое внимание развитию дистанционных услуг, внедрению новых возможностей. Мы стремимся сделать общение с банком максимально комфортным для клиентов, чтобы из любой точки мира была возможность оперативно решать финансовые вопросы. Практически все наши продукты и сервисы доступны онлайн. Клиенты Росбанка, например, могут открывать вклады и сберегательные счета, оформлять кредиты и совершать операции по обмену валюты, переводить средства клиентам других банков по номеру телефона через Систему быстрых платежей: такой платеж не облагается комиссией и проходит в течение нескольких секунд. За несколько минут в мобильном приложении можно выпустить себе цифровую карту. Это полноценный аналог привычного именного «пластика». А тем, кто получает зарплату на счета в Росбанке, доступна возможность выпуска цифровой кредитной карты.

Новые клиенты на сайте Росбанка могут заказать себе дебетовую карту с прямой доставкой по заданному адресу (перечень городов прямой доставки можно уточнить на сайте банка). Кроме того, нам удалось провести одну из первых на рынке онлайн-сделок по ипотеке, внедрить услугу выездной ипотечной сделки. В планах — распространение дистанционного формата проведения сделок на большинство видов недвижимости, в частности, проводить сделки и на вторичном рынке полностью онлайн, усилить интеграцию с госсервисами и нашими партнерами.

— Канал курьерской доставки карт позволил Росбанку сохранить контакт с потенциальным клиентом, что приобрело особую ценность в период изоляции. Сейчас в целом по банку до 50% выдач карт новым клиентам осуществляется через доставку, а количество измеряется тысячами. Процесс автоматизирован, занимает в среднем 1–3 дня. Карты высылаются напрямую клиентам без визита в офис банка в 26 городов России, Челябинск и населенные пункты в радиусе 90 км входят в данный перечень.

— Сейчас стали очень востребованы потребительские кредиты и кредитные карты. Также в регионе почти в 3 раза вырос спрос на ипотеку. А вот вклады, напротив, стали менее востребованы, клиенты отдают предпочтение инвестиционным продуктам — на них спрос в территориальном офисе Росбанка в Челябинске вырос в 1,5 раза.

Сегодня люди редко вкладывают деньги во что-то одно, обычно картина выглядит так: часть денег клиент размещает во вкладе, а другую часть вкладывает в инвестиционные продукты.

— Преимущественно — в рамках суммы страхования — не более 1,4 млн рублей. К сожалению, в большей степени люди сегодня стараются просто сохранить свои сбережения. Мы рекомендуем целостный подход к размещению средств, что позволяет гибко реагировать на изменения. Поэтому тем, кому интересны альтернативные решения для получения дохода, рекомендуем структурные продукты, такие как накопительное страхование жизни, инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). ИСЖ, например, позволяет инвестору получить потенциально высокую доходность при росте рынка и не потерять средства, если тенденции на рынке изменятся. Вложенные средства распределяются между консервативными инструментами (облигации федерального займа, депозиты) и инвестиционными инструментами с более высоким уровнем риска (акции, иные облигации, производные финансовые инструменты).

При грамотном подходе, деньги не просто «лежат», а действительно работают на вас.

— С марта по июнь 2020 года мы ощущали некоторое снижение платежеспособности клиентов. Многим задерживали зарплату, кого-то переводили на удаленный формат работы или отправляли в отпуск. Благодаря принятым мерам уже в июле большинство клиентов вернулось в свой график платежей, как это было до пандемии.
Так, Росбанк предложил клиентам программы рефинансирования и реструктуризации. У нас были реализованы программы господдержки. Из мер господдержки в Росбанке можно было оформить кредитные каникулы. Клиентам «уязвимых» сфер бизнеса предоставлялась отсрочка по очередным платежам по кредитам сроком до 6 месяцев, без анализа бизнеса, по дистанционному заявлению в банк. Также можно было получить кредит на выплату зарплаты под 0%. Услуга оказывается нашим партнером МСП-Банком. Предоставлялась также компаниям из пострадавших отраслей. Еще до утверждения мер поддержки Правительства в рамках ФЗ-106 Росбанк согласовывал экспресс-реструктуризацию кредитов для заемщиков по отраслям, включенным в список ЦБ. Для компаний и других сфер был предусмотрен упрощенный пакет документов и подход к финансовому анализу.

В апреле для пострадавших отраслей в Росбанке была отменена комиссия за ведение р\с в рублях и доллларах США за март и до 1 мая предприниматели могли поменять пакет услуг на более дешевый без какой-либо комиссии со стороны банка. Чтобы поддержать клиентов — компании малого бизнеса, Росбанк запустил услугу интернет-эквайринга с бесплатным подключением.

— Да, потребность в кредитах никуда не ушла, но изменился запрос. Сегодня люди берут небольшие кредиты на длительный срок.

— Да, в планах на ближайшее будущее открытие одного-двух новых отделений в Челябинске, в области такой потребности пока нет. На протяжении уже нескольких лет Росбанк модернизирует сеть отделений и открывает офисы нового формата Look&Feel в тех регионах, где клиентский поток растет. Такие офисы оснащены электронными планшетами, с помощью которых клиенты могут проводить все необходимые операции в интернет-банке самостоятельно или с помощью сотрудников, если, к примеру, клиент еще не знаком с его интерфейсом. Офисы такого формата также оборудованы детскими уголками, кофе-point, USB-зарядными устройствами для мобильных телефонов и других электронных девайсов.

— Мы принимаем все необходимые меры предосторожности. В каждом офисе у нас есть антисептики, сотрудники работают в масках и перчатках, соблюдая дистанцию. Кроме того, мы включили дополнительные меры профилактики для сотрудников, обеспечили их иммуномодулирующими препаратами.

Вообще я рекомендую клиентам работать с нами дистанционно — практически все услуги сегодня можно оформить онлайн. Но, конечно, есть случаи, когда лучше обращаться в офис: например, если клиенту необходима финансовая консультация. Многие интересуются защитой от рисков. Один из способов — это страхование. Хорошим решением может стать страхование жизни и здоровья основного кормильца в семье, страхование имущества.

В первую очередь стоит страховать здоровье. Ведь с появлением проблем со здоровьем можно потерять часть дохода семьи. Здоровье — это одна из наиболее важных составляющих благополучия и стабильности.

— Конечно, я думаю, что все банки будут стремиться к переходу в онлайн. Это не только безопасно, но и удобно — получать любую услугу в моменте и мгновенно решать любые вопросы без посещения офиса. Росбанк активно инвестирует в развитие цифровых услуг.