— Наталья, вы работаете в дистанционном сервисе T2 уже 21 год, что изменилось за это время?

— Мы начинали как стандартный контактный центр, но сегодня мы уже не просто подразделение, а целая вселенная сервиса. В Челябинске у нас площадка из 12 отделов, которые круглосуточно помогают нашим клиентам со всей России. Причем простые вопросы, на которые раньше отвечали операторы, уже давно решают роботы, голосовой ассистент и личный кабинет. А вот сложные вопросы, которые требуют включения эксперта, переходят специалисту личной поддержки.

— Железные нервы не помешают, но важно, чтобы за выдержкой не скрывалось равнодушие. Желание помогать тоже важно, но без внутренней устойчивости человек быстро выгорает. На мой взгляд, важны эмпатия, любопытство, ответственность и способность сохранять ясную голову. Умение сочувствовать и при этом действовать профессионально.

— Помимо таких компетенций и навыков, как клиентоориентированность, коммуникабельность, управление эмоциями и умение работать с компьютером, я стараюсь обращать внимание и на душевные качества человека, на его желание и готовность помочь. Прошу вспомнить, когда он последний раз помог кому-то, хотя это не входило в обязанности. Например, если кто-то попал в аварию, выберет ли человек остановиться и помочь или проедет мимо. Если он говорит «остановиться и помочь», то это, скорее всего, наш человек.

Второй вопрос: «Что вы делаете, когда не знаете ответа?» Здесь мне важны честность, логика поиска решения и способность обратиться за помощью. И третий: «Вспомните сложную обратную связь, которую вы получили. Что изменили после нее?» Так я понимаю, умеет ли кандидат учиться и не воспринимать ошибку как приговор.

— Можно ли научить эмпатии?

— Настоящая эмпатия, на мой взгляд, врожденная. Это когда в детстве в песочнице кого-то обидели — и ты сам пошел пожалеть. Но эмпатии можно научить, если у человека у самого есть желание. Мы объясняем, как заметить, что другому плохо, когда стоит вмешаться и что можно сделать. И даже если человек в детстве сам не помогал, мы научим.

— Обычно люди охотнее оставляют негативные отзывы, а о хорошем не каждый скажет или напишет…

— Да, но в последние полтора года мы получаем огромное количество обратной связи именно с благодарностями. Нам пишут, звонят, благодарят, иногда сотрудниц чуть ли не замуж зовут на радостях. Значит, действительно удалось помочь.

— Что вы считаете главными принципами хорошего клиентского сервиса?

— Пожалуй, главное — всё делать своевременно. Например, сейчас много говорят про эмоциональный интеллект, искреннее участие. А мы это поняли практически 15 лет назад, хотя к нам в основном обращались с простыми вопросами вроде смены тарифа. Мы уже тогда договорились о принципах: слышать клиента, не заставлять его повторять историю разным людям, а сотрудникам мыслить вне шаблонов.

У наших специалистов есть реальные полномочия выйти за рамки стандартного сценария, если того требует ситуация. Они не прячутся за скриптом, а объясняют всё доступно, по-человечески. Если человек недавно переехал в страну, например, студент, владеющий английским или китайским, у нас есть отдельные специалисты, которые помогут решить вопрос с первого контакта.

— Какой самый необычный звонок клиента в поддержку запомнился?

— Один из самых теплых и одновременно неожиданных эпизодов — просьба клиента спеть колыбельную. Формально это точно не вопрос мобильной связи, но мы и не стремимся работать формально. Так родилась идея проекта со сказками: сотрудники сами сочиняли и записывали для клиентов.

вопросы по тарифам
и услугам

вопросы по действующему
договору связи

вопросы
по работе сети

вопросы
по переносу номера

вопросы по платежам
и переводам

— Не можем не задать этот вопрос: когда роботы всех заменят?

— Я обожаю роботов и считаю, что за искусственным интеллектом будущее, но ИИ никогда не станет человеком. Всё, что он умеет делать, он умеет благодаря людям. Это парная работа, партнерская, так что никто никого не заменит и не вытеснит. Нельзя полностью передать машине полномочия делать моральный выбор и нести ответственность в нестандартной ситуации. Но ей вполне можно поручить рутинные задачи.

— Команда очень разная: и молодые ребята, которые совмещают учебу и работу, и взрослые люди с богатым опытом. К нам приходят люди из разных профессий — от учителей до журналистов и геологов, которым с возрастом уже не хочется ездить на съемки или в экспедиции.

— Такая реакция обычно возникает в сложной ситуации. Например, что-то сломалось, не работает Сеть, не удается дозвониться до близкого человека… Тогда, конечно, нужно срочно связаться со специалистом. У нас на звонки тоже сначала отвечает «робот», но он сразу понимает ситуацию и быстро переводит на оператора при необходимости. При этом большую часть стандартных вопросов клиенты уже спокойно решают самостоятельно — через личный кабинет, с помощью виртуального ассистента Миа в чатах или голосового ассистента по телефону, и многим так гораздо удобнее.

Самый молодой сотрудник

16 лет

73 года

Беби-бумеры (60-78 лет)

1%

Поколение Х (44–59 лет)

5%

Миллениалы (28-43 года)

33%

Поколение Z (14-27 лет)

61%

(в разные периоды гендерный состав выглядит по-разному)

— Был непростой период. Например, устраивается в отдел сотрудник старше 60 лет, и его 25-летний руководитель теряется: «Как я ему что-то скажу, у меня дедушка младше!» И мы учим взаимодействовать.

— Работа в сервисном центре часто становится мощным стартом. Люди приходят обычными операторами и растут до руководителей. Либо уходят в PR, маркетинг, продажи — в компании есть множество направлений для роста. Мы не берем управленцев со стороны: важнее вырастить своих специалистов. Наша задача — помогать развиваться каждому, кто к нам приходит.

И с каждым годом у нас всё больше сотрудников, которые остаются надолго. Бывает, кто-то уходит и пробует себя в другом месте или другой сфере, но многие возвращаются. И это, пожалуй, самые лояльные сотрудники: сходив куда-то «на сторону», они говорят, что такой заботы не встречали больше нигде.

— А что насчет карьерных перспектив?

— Для меня управление командой — это партнерские отношения с каждым сотрудником. Я не выполняю функцию мамы, не выполняю просто функцию контроля. Моя роль — договориться: ту или иную задачу нам всё равно придется выполнять вместе. Поэтому мой секрет — разговаривать как можно больше, беречь каждого, видеть в нем партнера. А вообще я люблю обнимать своих сотрудников. Это про доверие и открытость. Не все готовы на такое, да и я сама не сразу к этому пришла, но со временем это изменилось.

— Какие еще традиции привнесли в коллектив?

— С учетом того, что я работаю в компании 21 год, то можно сказать, что почти все. Мы вместе отмечаем праздники — от общепринятых календарных до дней рождений компании и сотрудников. У нас есть день пирога, день арбузов, даже день кабачка: все желающие приносят и делятся своим урожаем. Каждый год поздравляем ветеранов, регулярно ходим в подшефные детские дома и дома малютки, сажаем деревья, устраиваем субботники. В нашем контакт-центре жизнь кипит.

Много лет празднуем день мам. Ребята пишут письма своим мамам, а мы от компании тоже пишем и благодарим, что вырастили такого прекрасного человека и сотрудника. Поначалу многие стеснялись давать адреса, а теперь наоборот. Недавно мы стали писать такие письма и для пап.

— Ваша любимая фраза или слово, которые чаще всего повторяете?

— Чаще всего я говорю: «Давайте разберемся». Кто бы с каким вопросом ни приходил, я не встану ни на чью сторону, а сначала всегда скажу: «Давай мы всё разложим на запчасти». Не будем искать виноватых или объяснять, почему что-то сделать невозможно, а спокойно определим зону ответственности и следующий шаг. Это одинаково работает в разговоре с клиентом, сотрудником и партнером.

— Как руководитель — да. В работе у нас всегда есть шанс сделать что-то неправильно, потому что все мы учимся. С первого раза не получилось, тебе объяснили, и ты уже делаешь по-другому — значит, растешь. А вот третьего шанса, как правило, не даю. Потому что если не учишься на ошибках, а снова повторяешь их — это уже халатное отношение к работе.

В сервисном центре гибкий график. Можно работать удаленно. Таких сотрудников в штате 22% от общего числа, и география домашнего офиса не ограничивается только Челябинском. Вопросы клиентов решают сотрудники из Снежинска, Златоуста, Копейска, Кыштыма и Пласта. Но многие с удовольствием приходят в стильный офис в центре города — с тренажеркой, уютными кухнями и комнатами отдыха. А еще все сотрудники получают бонусные баллы. Их можно обменять на самые разные «плюшки» — от занятий английским или абонемента в фитнес-клуб до путевки в лагерь для ребенка или дополнительных дней к отпуску.

— Что может дать сотруднику работа в сервисном центре?

— Все наши сотрудники — причем как молодежь, так и люди в возрасте, — поработав здесь какое-то время, тренируются прекрасно излагать мысли, прокачивают цифровую грамотность, становятся эмоционально устойчивее, не боятся вести сложные переговоры, не теряются и решают конфликты. И всё это, конечно, применяется не только в работе, но и в жизни. Уверена, что каждый человек, кто прошел обучение и поработал в сервисе несколько лет, получил бесценный опыт и багаж, который будет помогать в любой ситуации.

— Лучший способ — задавать вопросы. И смотреть, как человек учится, реагирует на обратную связь, ведет себя в неопределенности и помогает другим. Например, если ты едешь в отпуск, что ты делаешь для своей поездки: организуешь всё сам или перекладываешь на других? Как и когда ты помогал своим родителям. Затем важно дать ему задачу чуть больше привычной — не бросить в воду, а создать безопасный вызов: проект, наставничество, временную роль, участие в улучшении процесса. Иногда человеку нужен не мотивирующий монолог, а конкретный опыт успеха и руководитель, который скажет: «Я вижу в тебе больше, давай попробуем». При этом карьерный путь не должен быть навязан. Наша задача — показать возможности и дать инструменты, а выбор и усилие остаются за самим сотрудником.

— Как боретесь с выгоранием сотрудников?

— Выгорание проще предупредить, чем героически лечить. Важно его вовремя заметить. Всё ли человека устраивает? На том ли месте находится? Хочет ли расти и развиваться? У нас много инструментов, чтобы это отследить. Такого, чтобы человек ушел от нас из-за выгорания, практически не бывает.

— Я говорю: не принимайте решение о профессии по самой тяжелой неделе. И не пытайтесь сразу стать идеальным специалистом, сначала станьте внимательным учеником. Не надо стесняться просить о помощи. Конечно, в первые дни новички очарованы: тут классный офис и коллектив, они как у Христа за пазухой. А потом впервые остаются один на один с клиентами — и у них округляются глаза: «Ой, там реально все плачут, ругаются и хотят, чтобы я им помог!»

Поэтому система обучения у нас выстроена таким образом, что мы не бросаем человека первые несколько месяцев. Есть наставник, есть помощники, которым всегда можно позвонить и проконсультироваться, есть психолог, есть много тренингов для сотрудников, где они учатся расслабляться, не воспринимать близко к сердцу, правильно отвечать на негативные обращения, не пропуская их через себя.

— Наверное, наоборот: всё, что требую от себя, транслирую и на команду. Если мы договариваемся приходить вовремя, то в первую очередь я сама прихожу вовремя, к себе отношусь даже строже. По-другому не работает — какой руководитель, такая и команда. Я всегда привожу ребятам пример с магазинами. В одном ты чувствуешь себя долгожданным гостем, из другого хочется поскорее уйти на свежий воздух, так там грязно и неуютно. И это может быть одна и та же сеть, просто управленцы на местах разные.

— Как переключаетесь и отдыхаете после работы?

— Честно говоря, никак. Когда отвечаешь за большое количество сотрудников и клиентов, нельзя просто выйти, убрать телефон подальше и сказать: «Всё, мой рабочий день закончился». Все знают, что я всегда на связи и готова оперативно включиться, если что-то произойдет. Но когда рядом сильная команда, большинство вопросов ребята закрывают сами. Так что в отпуск я уже много лет ухожу со спокойной душой.

— Гибкость, умение вовремя перестроиться — и при этом не терять внутреннюю опору. Нужно иметь собственный стержень, потому что всё вокруг меняется, и это может пугать и вызывать сопротивление. Нам кажется, что мы живем в какую-то особенную эпоху перемен, но на самом деле так было и будет всегда. Поэтому я бы развивала любопытство, способность учиться, эмоциональную устойчивость, цифровую грамотность и умение сотрудничать с очень разными людьми.

А турбулентность... Мне вообще комфортно в турбулентности. Надо бежать — побежали. Главное, не убежать случайно не в ту сторону, и внутренний стержень как раз поможет не сбиться с пути.

— Время от времени мне важно побыть одной — например, провести день на удаленке, разложить сложное по полочкам, услышать собственные мысли. В тишине тебя ничего не отвлекает, и приходит идеальное решение. Я не боюсь пауз, они помогают вернуться к людям более собранной и внимательной.

— Если бы в офисе каждый день транслировали одно мотивирующее напоминание для сотрудников, то какое?

— «За каждым обращением — человек со своей уникальной историей, и у вас есть право и возможность ему помочь». Сотруднику не нужно быть идеальным и знать всё заранее — главное, не пройти мимо. Если не хватает своих знаний и полномочий, всегда можно позвать команду и вместе решить вопрос.