Первичка: клиент почти всегда прав

В условиях кризиса многие опасаются покупать квартиру в новостройке из-за недоверия к строительным компаниям. Заместитель генерального директора производственно-коммерческого предприятия «ЧелСИ» Константин Игошин уверен, что между застройщиками и покупателями жилья даже в сложный период могут быть взаимовыгодные отношения. О том, как не допустить конфликтных ситуаций между сторонами, эксперт рассказал нашему сайту.

«По мнению многих экспертов в области недвижимости, нынешний рынок – это рынок покупателя. Это так, но из-за экономической ситуации сегодня сокращается количество заключаемых сделок с недвижимостью. В 2011–2014 годах по официальным данным в Челябинске построили суммарно 3 миллиона 440 тысяч кв. м жилья. Из-за массового ввода жилья и относительной доступности его приобретения часть потенциальных покупателей приобрела квартиры впрок. Постепенно изменился и портрет среднестатистического покупателя: человек хорошо ориентируется на рынке, предъявляет к возможному объекту жилья набор требований, оценивает юридическую чистоту предлагаемых ему документов.

Для первичного жилья новые реалии рынка означают одно: правило «купят все рано или поздно» нужно забыть. Теперь застройщики выстраивают такие взаимоотношения с клиентами, при которых сделка по приобретению новой квартиры от момента ее заключения до передачи ключей была бы полностью понятна клиенту и отвечала всем его интересам. Для большинства компаний хорошее взаимодействие с клиентами является основой финансовой стабильности. Недаром в некоторых российских компаниях постепенно внедряются составляющие CRM-систем (прикладное программное обеспечение по созданию системы управления взаимодействия с клиентами). В основе этой системы лежит понимание, что клиент – это один из главных активов предприятия.

Направленность на клиента в работе застройщиков, на мой взгляд, должна заключается в следующем. Во-первых, в предоставлении клиенту максимально полной информации об объекте покупки. К такой информации относятся местонахождение объекта, его точная планировка, проектная площадь и способ ее определения, отделка, инфраструктура (текущая и планируемая), стоимость объекта, возможность и условия изменения стоимости, срок передачи объекта по акту приема-передачи и многие другие вопросы.

На этапе выбора недвижимости клиент может получить часть информации на сайте застройщика или агентства недвижимости, а также проконсультироваться у менеджеров или агентов. Официальный сайт – это «лицо» застройщика или агентства. Иногда вероятность заключения сделки или хотя бы последующий контакт с потенциальным клиентом зависит от первого впечатления от сайта. На мой взгляд, многие сайты строительных компаний не совсем удобны для потенциального клиента. Нередко они перегружены собственным пиаром, на них отсутствует четкая структура, размещена устаревшая или неточная информация. В идеале после знакомства с сайтом клиент должен ответить для себя на 90% возможных вопросов.

Во-вторых, застройщик должен в полной мере соблюдать свои обязательства по строительству и передаче объекта клиенту. Кроме того, застройщик должен самостоятельно урегулировать спорные или форс-мажорные ситуации с клиентом. В идеале таких ситуаций быть не должно в принципе. Но от ошибок застрахован только тот, кто ничего не делает. Поэтому застройщик, вынужденный в силу обстоятельств изменить условия заключенного договора, должен приложить все усилия, чтобы исключить негативные последствия для клиента.

Приведу пример: по вине подрядчика, выполнившего неправильный монтаж перекрытий и части панелей в нескольких реализованных квартирах, в два раза уменьшилась площадь тамбура. После переговоров с клиентами один из челябинских застройщиков предоставил им другие квартиры большей площади в том же доме без какой-либо доплаты. Положительная репутация застройщика – это главная составляющая его стабильности и гарантия надежности для покупателей жилья.

Но если мы предъявляем к застройщикам жесткие и обоснованные требования по выполнению договоров, то и клиенты должны выполнять собственные обязательства. Иногда покупатели недвижимости занимаются потребительским экстремизмом, или, говоря юридическим языком, злоупотребляют своим правом. Конечно, большинство покупателей квартир – это добросовестные и адекватные люди, которые внимательно следят за ходом строительства будущего дома и прибывают для приемки квартиры по первому приглашению.

Однако встречаются случаи умышленного затягивания срока при подписании акта-приема передачи по надуманным причинам, чтобы потребовать с застройщика неустойку. Или, например, клиент может не сообщить об изменении своих контактов. Из-за этого его невозможно уведомить о выполнении договора. Еще один реальный случай: по объективным, но не оправдывающим застройщика обстоятельствам, передача квартир дольщикам в одной из новостроек прошла на полтора месяца позже намеченной даты. Вместо получения предусмотренной ФЗ №214 неустойки один из дольщиков обратился в суд с требованием взыскать с застройщика сумму, которая даже превысила стоимость квартиры по договору.

В цену иска включались: неустойка, неправомерно рассчитанная в соответствии с законом «О защите прав потребителей», сумма платы за наем квартиры, которую дольщику якобы приходилось снимать в период ожидания, моральный вред и расходы представителя. Застройщик доказал в суде необоснованность большей части предъявленных требований, в том числе фиктивность договора найма. В итоге суд взыскал в пользу дольщика сумму меньшую, чем застройщик был готов выплатить в добровольном порядке в соответствии с законом. Поэтому отношения между застройщиком и покупателем жилья необходимо выстраивать на основе взаимного уважения и компромисса».