«Слышь, остановись здесь»: за что пассажирам снижают рейтинг и какие промокоды дают таксистам за неудачные поездки

Одной из самых больших загадок в такси остается рейтинг пассажира. С того момента, как он стал доступен для просмотра самим пассажирам, возникает множество вопросов — как его оспорить, на что он влияет? А самое главное — смогут ли вас заблокировать и что может получить водитель за скандального клиента? Спойлер: им тоже вручают промокоды. Наши коллеги из NGS.RU поговорили с пассажирами и самими таксистами, а также с сервисом, чтобы узнать, почему ваш рейтинг может упасть ниже плинтуса. (Почитайте также о сути нового закона о такси).

Одна из возмущенных падением рейтинга пассажирок Екатерина обратилась с жалобой в редакцию:

— Мой рейтинг пассажира довольно долго был равен 5,0. Когда сажусь в машину, то стараюсь аккуратно закрывать дверь, пристегиваюсь, не донимаю водителей разговорами, жду машину в указанных точках или выхожу навстречу в более удобное место. Зимой стряхиваю снег с ботинок перед тем, как сесть в салон, — перечисляет девушка.

Но ее рейтинг внезапно рухнул в прошлом месяце до 4,77 балла.

— При этом мое поведение как пассажира никак не изменилось. Перед тем как заметила, что рейтинг снизился, у меня не было никаких проблемных поездок, замечаний от водителей тоже не слышала. Видимо, кто-то решил внезапно высказать свое недовольство (или плохое настроение?) и поставил то, что считал нужным, — предполагает Екатерина. — В любом случае мне непонятно, как этот рейтинг сказывается на поездках? Начиная с каких цифр, водитель может подумать, что пассажир будет вести себя неадекватно, и отказаться от заказа?

Пассажиры не понимают, как водители их оценивают и почему рейтинг может быстро упасть.

Теоретически это возможно, но на практике водители стараются никогда не отказываться от заказов. Из-за отказа сервис снимает баллы активности, что влияет на очень многое. Сервис может ограничить целый ряд функций — не показывать конечную точку заказа, запретить брать заказы «комфорт» и др.

— Когда заказ приходит, там на полосочке написан рейтинг пассажира с цифрой. Даже если плохая оценка — в 4,6 балла, например, всё равно беру его, потому что снимут баллы активности. Если они будут слишком низкие, то функции многие ограничат, — объяснил водитель такси Анатолий.

Его коллега Евгений отмечает, что у водителя не так много времени, чтобы думать над рейтингом пассажира.

— При заказе он очень быстро показывается. В основном смотришь маршрут и цену, потому что решение — брать или не брать заказ — нужно принять в течение 5–7 секунд, — подчеркнул водитель.

Панель с оценкой пассажира почти такая же, как с оценкой водителя. В начале высвечиваются пять звезд. Если водитель ставит оценку ниже четырех баллов, то можно выбрать дополнительные критерии, что конкретно не понравилось в поведении человека.

— Можно отметить, что конфликтный человек, проблемы с оплатой, замарал сиденье, был невежлив, не указал детское кресло. Отправляешь отзыв в поддержку, — объяснил Анатолий. — Был у меня недавно случай, что пассажир пиво пролил. Сфотографировал я всё это и отправил. Дали промокод.

Водители признаются, что очень редко оценивают пассажиров.

— А смысл какой? Оценю я его, и что это изменит? — пожимает плечами водитель такси Павел. — Времени нет чаще всего ставить оценки, нужно сразу же на следующий заказ ехать, иначе ничего не заработаешь нормально.

Его коллега Евгений подчеркивает, что водитель не ставит оценки — в том числе из-за опасений ответных действий пассажиров.

— В основном водители пассажиров не оценивают. Водитель понимает, что если он поставит плохую оценку, то пассажир это по рейтингу увидит сразу, он ему в ответ может поставить низкий балл. Водитель видит только на следующий день снижение рейтинга, а пассажир видит сразу. И человек может пойти на принцип, — отметил Евгений.

Сервис присылает промокоды за неудачную поездку не только пассажирам, но и водителям, если те смогут доказать свои претензии к пассажирам. Они бывают двух видов.

— Например, за то, что пассажир пролил пиво в салоне у меня, мне сервис дал промокод на несколько часов, который касается процентов. Он обычно от 3 до 6 часов, раньше даже 12 часов давали. Если я его включу, то могу ездить это время под 1 рубль, а не 18%, как обычно. То есть заказ 300, 400, 500 рублей — неважно, всё равно с меня один рубль списывается, и все, — объяснил Анатолий.

Второй вид промокодов дает дополнительные баллы приоритета.

— Есть промокод и на приоритет. У меня, например, 12 очков, а он на несколько часов дает намного больше — 30 очков. И компьютер обычно выбирает, у кого приоритет выше, тому заказ и предлагает первому, — объяснил таксист Павел.

Вариантов достаточно много. Водителей очень раздражает, когда с ними не здороваются и не благодарят за поездку. Пассажир, который грубит или ест и пьет без разрешения в салоне, также может заслужить низкий балл.

— Редко кому ставлю низкий балл. Но бывает попадется какая-то... гнида. Не поздоровается, нахамит, напакостит, конечно, ему поставишь один балл. Трудно удержаться, — отметил Павел.

Анатолий чаще всего недоволен тем, что пассажиры не выбирают детский тариф.

— Многие детское кресло не указывают. Тариф детский якобы дорого. Обычно это плюс 30 рублей всего лишь. Но люди у нас экономят!

Евгений ставил низкий рейтинг пассажиру в исключительных случаях.

— Я если ставил, то это было за пятилетнюю историю, когда откровенно хамили: «Слышь, остановись здесь». Стараешься не реагировать. Был один пассажир, который по пути требовал заехать еще в несколько точек, при этом в маршруте этого не было. Говорил: «Ты вот туда заворачивай. Я тебе сказал: "Давай сюда"». Потом начал пить алкоголь. Довез я его спокойно, но пожаловался.

Водители также не очень рады пассажирам с наличным расчетом.

— Много водителей перешли на безналичный расчет, потому что за наличку часто не платят или просто не выходят на заказ. Безнал — хоть как-то водитель застрахован, что заказ будет оплачен, — отметил Евгений.

Агрегатор может заблокировать пассажира, но водители считают, что это малоэффективно.

— И толку? Блокируют пассажиров, но аккаунт же к номеру телефона привязан. Он другую симку взял — новый аккаунт, новый рейтинг. Водителей по правам блокируют, и он не сможет выполнять заказы, и никак не выкрутишься, — объяснил Евгений.

Павел уверен, что сервис блокирует пассажиров крайне редко, когда была угроза для жизни и здоровья водителя или крайняя степень агрессии.

— Да кто за хамство или свинство кого заблокирует! — возмущен Павел. — На моей памяти не помню, чтобы хоть какого-то из пассажиров за такое заблокировали.

В «Яндекс.Такси» на запрос редакции ответили лаконично.

— Рейтинг в «Яндекс Go» направлен на двустороннее формирование культурного и безопасного поведения. Одинаково важно, чтобы обе стороны уважали друг друга. Поэтому мы даем возможность оценить поездку и пользователям, и водителям, выполняющим заказы «Яндекс Go». Рейтинг пользователя позволяет посмотреть на себя со стороны, — объяснили в пресс-службе компании.

Рейтинг складывается из оценок, которые ставят водители по окончании поездок. Учитываются последние 40 оценок.

— Например, водители, выполняющие заказы нашего сервиса, оценивают пользователей по таким критериям, как пунктуальность, вежливость, аккуратность, детализация заказа. Опрос водителей, сотрудничающих с «Яндекс Go», показал, что хорошие оценки ставят, к примеру, за удобное место подачи машины. Если пользователь выбирает подходящие для остановки места, избегая шлагбаумов, закрытых территорий, то, скорее всего, это высоко оценят, — отметили в компании.

В «Яндекс.Такси» советуют при конфликте обращаться в службу поддержки.

Изменить его можно несколькими способами. Так как сервис учитывает последние 40 поездок, то нужно постараться быть более вежливым и аккуратным.

Второй способ — это сделать аккаунт на второй номер. Тогда у вас опять будет рейтинг 5 баллов, но насколько долго он у вас продержится, зависит только от вас.

Ранее мы публиковали рассказы водителей такси, что их больше всего раздражает в пассажирах.