В анонсах проскальзывало слово «революция». Дескать, челябинский центр Volvo начал использовать новую технологию постпродажного обслуживания автомобилей, которая перевернет отрасль с ног на голову. На презентацию, организованную в Челябинске, прибыли представители федеральных СМИ и Volvo Car Russia. Интрига была в воздухе.
В поисках сенсации мы организовали интервью с директором сервисного центра Volvo компании «Бовид» Сергеем Пешковым, чтобы изучить «Персональный сервис Volvo», так сказать, под микроскопом.
– Сергей Анатольевич, так в чем все-таки революционность вашего подхода?
– Аспектов много, но самый значимый заключается вот в чем: теперь владелец Volvo и персональный механик, обслуживающий автомобиль, контактируют напрямую. Это касается и записи на обслуживание, и самого процесса, и любых вопросов, которые могут у клиента возникнуть. При этом автомобиль каждого клиента обслуживает персональный механик Volvo, который знает и предысторию машины, и предпочтения клиента. Получается система, напоминающая семейного доктора.
– Хорошо, а в чем тогда минусы традиционного подхода?
– Сегодня механики в автоцентрах – это дети подземелья, которые трудятся где-то за кирпичной стеной и с клиентами никогда не контактируют. Но ведь именно они специалисты, которые досконально знают автомобиль и могут ответить на любой сложный вопрос. Между тем с клиентом общаются либо представители колл-центра, либо мастера-приемщики, которые тоже, конечно, понимают кое-что в устройстве автомобиля, но все-таки больше теоретически, чем практически. В новом подходе исключается испорченный телефон, когда механик что-то сообщает мастеру-приемщику, а тот уже по-своему передает клиенту или наоборот. Клиент работает с человеком, который несет персональную ответственность за конкретный автомобиль. Сам механик получает информацию от клиента, а не через третьи руки. Владелец авто может зайти в сервисную зону, и механик покажет ему, где именно подтекло масло. На первый взгляд, это мелочи, но в реальности они дают невероятный результат.
– Хорошо, если этот путь наиболее продуктивен, почему его в принципе не используют другие компании? Я, например, никогда не видел механиков, которые крутили гайки на моей машине во время плановых ТО...
– Я вам больше скажу: многие коллеги из других автоцентров выражали скепсис, когда узнавали, что мы собираемся сделать. Они говорили: это не будет работать. Не в России. Понимаете, в России сложились мощные стереотипы. Вот механик, он должен ходить в грязном комбинезоне на два размера больше и ругаться матом. Поэтому его нужно убрать с глаз долой от клиента, чтобы тот не дай бог чего не подумал. А коммуникации нужно проводить через специально обученных людей, которые представят всё нужным образом. И это стало нормой, поэтому когда мы предложили нашим механикам работать в рамках новой системы, некоторые просто отказались. Они сказали: «Нас учили крутить гайки, а не общаться с клиентом». Для тех, кто согласился, это стало сложным вызовом, ведь им пришлось оттачивать коммуникационные навыки и работать с клиентом напрямую. Надо заметить, что когда мы только начинали весной этого года, был и мандраж, и оговорки, и ступор, но постепенно они освоились. При этом наши механики работают не в бесформенных робах, а в рубашках и брюках, и это тоже весьма необычно для сервисного центра.
– Получается, механики прошли дополнительное обучение?
– Да, подготовка началась еще в конце прошлого года, и они прошли тренинги, которые позволили повысить их квалификацию. Обучали, например, и тайм-менеджменту, потому что теперь механик должен очень грамотно распоряжаться своим рабочим временем. Вообще роль механика в новой системе очень велика, и он перестал быть «второстепенным» звеном, которому кто-то сверху дает указания.
Клиент имеет доступ в сервисную зону
– А как клиенты восприняли нововведения?
– На самом деле, очень хорошо, потому что теперь у них есть конкретный человек, к которому можно обратиться с любыми волнующими вопросами и получить квалифицированный ответ. Не просто отговорку, а рекомендацию специалиста, который несет личную ответственность за результат.
Есть еще важный психологический момент: скажем, раньше механики не отличали, чью машину они в данный момент делают. Для них клиент был абстракцией, и если, например, клиент был недоволен, механика защищал мастер-приемщик и другие сотрудники автоцентра. Теперь же он знает клиента лично, и, естественно, не хочет ударить в грязь лицом. Ему самому уже хочется, чтобы клиент был доволен, чтобы приезжал к нему с удовольствием. Вопреки общепринятому мнению, механикам совсем не плевать, что о них говорят клиенты, и когда они читают что-то в Интернете или слышат от других людей, они тоже радуются и расстраиваются, как и все мы. Прямой контакт позволяет им без посредников понимать, правильно ли они работают или нет. И я видел, как они переживают, когда отпускают автомобиль – они лично заинтересованы, чтобы все с ним было в порядке.
– Привязка механика к конкретному автомобилю – обязательное условие?
– Да, если нет возражений у клиента. Раньше, например, на одного мастера-консультанта приходилось около 400 клиентов. Он физически не мог помнить все. Сейчас – порядка 150 клиентов с их автомобилями, а это уже то количество, которое он может выучить, что называется, поименно.
И эта система естественна. Мы ведь стараемся стричься у одного парикмахера, стараемся ходить к хорошему стоматологу, стараемся мыть машину на любимой мойке. Почему в автосервисе должно быть по-другому? Почему, обслуживая автомобиль, мы не можем знать, кто именно будет им заниматься?
Конечно, есть клиенты, которые отнеслись настороженно: они считают, что принимать машину должен как минимум руководитель сервисного центра. Но постепенно они тоже поняли, что гораздо удобнее общаться с человеком, который непосредственно занимается автомобилем.
Коллектив Персонального сервиса Volvo
– То есть удовлетворенность клиентов возросла?
– Безусловно. Понимаете, регламентное обслуживание или агрегатный ремонт – это области, которым не хватает наглядности. Скажем, с кузовным ремонтом все очевидно: была машина битая, стала как новая.
А недавно мы провели исследование, и знаете, как клиенты оценивали качество регламентных работ? Ну что для них было главным критерием?
– Не знаю... Сроки выполнения? Ощущения от того, как машина едет?
– Нет. Качество мойки. Если машина помыта хорошо, человек считает, что и техобслуживание проведено хорошо. Ведь человек не видит, кто и что делает с автомобилем, поэтому ему остается уповать только на такие вот визуальные признаки. В новой системе мы сделали все работы наглядными: если что-то меняется на автомобиле, человек может подойти и убедиться, что оно действительно меняется, что устанавливается оригинальная деталь, что мастер выполняет работы по регламенту. Конечно, постепенно доверие клиента к своему мастеру растет и он перестает контролировать каждый шаг, но сама возможность в любой момент получить полную информацию является гарантом качества работ.
– «Бовид» – первый в России автоцентр Volvo, который работает по такой системе?
– Да, в России мы первые. Вообще идея зародилась, когда я увидел в Финляндии работу так называемых PST – personal service technician. Это мастера самой широкой квалификации. Полная аналогия с семейным доктором для автомобиля. На Западе принято обращаться к ним по любым вопросам: ремонт, замена масла, установка допоборудования.
Одна из причин, почему мы задумались о подобном подходе, связана с желанием многих механиков профессионально расти. Они устали от роли людей-гайковертов. Понимаете, когда мы держим их «взаперти», они чувствуют рутинность процесса. Исчезает личная ответственность, перспектива роста, мотивация. Многие уходят из механиков, потому что хотят сделать следующий шаг. Им нравится профессия, но они не хотят вечно работать с «анонимными» автомобилями. Новая система радикально изменила их мотивацию.
– Получается, «Персональный сервис Volvo» – это и есть система PST?
– Не совсем. Там с автомобилем работает один человек, у нас – всегда двое: персональный механик и еще один специалист. При этом для проведения специфических работ, например, диагностики электрооборудования, механик может пригласить коллегу, который имеет соответствующую специализацию. Однако все равно за конкретный автомобиль ответственность несет конкретный человек.
Клиент может ожидать окончания работ с полным комфортом
– Есть ли у новой системы еще какие-то еще плюсы, кроме эффекта «семейного доктора»?
– Да, например, мы существенно увеличили скорость выполнения всех работ. Так, плановое ТО проводится теперь за один час, и когда мы спрашиваем клиента, вызвать ли ему такси, многие предпочитают подождать в комнате отдыха: там есть Wi-Fi, телевизор, чай, кофе, журналы.
Сама запись на обслуживание теперь происходит таким образом: клиент рассказывает, какие работы ему нужны и что его волнует, а механик ориентирует его по времени. Например, он говорит: «Я буду работать с вашим автомобилем с 10 до 11 утра». В обычных автосервисах бывает так: «Приезжайте где-то к 11, работы займут часа два-три». После введения новой системы у нас даже были проблемы: иногда клиенты немного опаздывали, потому что считали сроки примерными. Но когда они поняли, что механик имел в виду точное время, появилась обратная проблема – клиенты стали приезжать раньше срока. (Смеется.)
Поскольку коммуникация происходит напрямую с механиком, он имеет возможность максимально подготовиться к приезду клиента: подобрать нужные запасные части и инструмент, посмотреть предысторию обращений. Таким образом время пребывания автомобиля в сервисе минимизируется, а клиент получает точное представление о тайминге.
С каждым автомобилем работает пара механиков
– Как вы думаете, система получит распространение в России?
– Да, потому что она логична. Почему в России много нареканий на качество автомобильного сервиса? Потому что клиент отгорожен целым заслоном промежуточных звеньев, вроде менеджеров, девушек колл-центра, мастеров-приемщиков. Он не может поговорить напрямую ни с директором центра, ни с механиком. Любая проблема – это его проблема.
Мы же стремимся к полной прозрачности. Клиент может свободно зайти в сервисный центр и посмотреть, что делают с его автомобилем. Если требуется, он может поговорить со мной.
А главное, система пришлась по душе всем: и нашим клиентам, и нашим сотрудникам. Значит все сделано правильно.
– Ну что же, удачи!
– Спасибо!
Сервисный центр Volvo компании «Бовид»,
адрес: г. Челябинск, ул. Линейная 98;
телефон: +7 (351) 775-01-01, 775-11-77;
Bovidcars.ru.
Фото: Фото компании «Бовид»
