«Гасите долг или сдадим безопасникам»: на челябинской АЗС вынудили клиентов оплачивать полный бак

На АЗС «ЛУКОЙЛ» возле ТРК «Гагарин-Парк» заливают по умолчанию полный бак, вынуждают клиентов оплачивать избыточное топливо, а несогласным грозят общением со службой безопасности. С такими жалобами на 74.ru стали обращаться автомобилисты Челябинска. Мы съездили на место и узнали, что за маркетинговые хитрости использует известная сеть заправок.

Мы хотели заправиться на 200 рублей, а денег на оплату целого бака не было — с такой легендой журналисты 74.ru приехали на заправку. Едва мы вставили пистолет и зажали рычаг фиксатором, полилось топливо, а отсечка сработала после полной заправки. По громкой связи нас действительно предупредили, что процесс идёт до полного бака.

— Парни, вы зря так: вам же полный бак льют, — констатировал мужчина по соседству. Ему тоже налилось с избытком, но он решил оплатить без скандала.

Операторы подтвердили: теперь мы обязаны оплатить всё топливо. Мы сделали грустные лица и заявили, что у нас лишь 200 рублей. Вместо ответа получили бланк договора, по которому обязуемся погасить долг в течение двух дней на любой АЗС «ЛУКОЙЛ». В случае отказа или просрочки — судебный иск.

Если человек не хочет подписывать впопыхах договоры и светить паспортные данные? Если у него банально нет с собой документов?

— Тогда с ним будет общаться наша служба безопасности, — загадочно пояснила оператор.

По новой схеме работает одна АЗС «ЛУКОЙЛ» в Челябинске и две в Магнитогорске. Вышедшая к нам менеджер АЗС «ЛУКОЙЛ» № 74401 Лариса Ехвая рассказала, что ни она, ни её сотрудницы такому подходу не рады: с самого утра на заправке возникают конфликты, а счёт «неплательщиков» пошёл на десятки.

— У нас и раньше была система постоплаты, когда клиент сначала заправляет топливо, а потом оплачивает его. Но тогда работали заправщики, которые уточняли у клиента, нужен ли ему полный бак или заправка на определённую сумму, — сказала она. — Недавно мы стали работать с новой подрядной организацией, которая ещё не нашла людей на должность заправщиков. А от руководства нам пришёл приказ работать по системе постоплаты, что и создало эти трудности: заправка до полного бака включается автоматически. Мы очень надеемся, что ситуация скоро разрешится.

Операторы АЗС получили чёткий алгоритм работы с теми, кто отказывается оплачивать полный бак, то есть в руководстве «ЛУКОЙЛа» предвидели возможные конфликты и подготовились к ним.

Насколько законным является такой подход?

— По закону «О защите прав потребителей» клиенты имеют право на полную информацию о товаре или услуге, и в конкретном случае порядок должен быть в явном виде прописан и размещён так, чтобы потребитель увидел условия до заправки, например, на плакатах возле самой АЗС, — подчеркнул автоюрист Лев Воропаев.

Формально этот принцип соблюдён: на АЗС «ЛУКОЙЛ» о работе по постоплате предупреждают и по громкой связи, и с помощью щитов. Но в любом случае для большинства автомобилистов такой подход не является интуитивным и конфликтные ситуации происходят регулярно: обстановка на АЗС во время нашего визита была весьма наэлектризованной.

Может быть, таким образом АЗС пытается получить увеличенную прибыль?

— Пока скорее наоборот: возросло количество людей, которые заправляются в долг, — говорит Лариса Ехвая. — Как с ними будут работать дальше, я не знаю, но для нас ситуация создаёт больше головной боли.

Выгоды для нефтяного гиганта также весьма призрачны, потому что санкции в отношении должников не самые суровые.

— Речи о привлечении их к уголовной ответственности за хищение, скорее всего, не идёт: всё-таки люди не имели первоначального умысла красть топливо и стали заложниками ситуации, — объяснил Лев Воропаев. — Кроме того, уголовное преследование начинается после хищения на сумму свыше 2500 рублей. Поэтому ситуация лежит в области гражданско-правовых отношений. «ЛУКОЙЛ», скорее всего, взыщет долги через суд.

Но не получится ли так, что, помимо стоимости топлива, скажем, 1–2 тысяч рублей, компания взыщет с клиента судебные издержки на уровне 5–10 тысяч рублей?

— У «ЛУКОЙЛа», вероятно, есть штатные юристы, и в этом случае услуги представителя не включаются в судебные издержки, но ответчику придётся заплатить государственную пошлину, — уточнил Лев Воропаев. — Она зависит от суммы, но в данном случае всё равно не будет большой: в районе нескольких сотен рублей.

Как пояснили нам операторы заправки, система постоплаты удобна для клиентов и проблема возникла из-за несогласованности действий: заправку полного бака по умолчанию включили, но заправщиков ещё не нашли.

Пресс-служба ПАО «ЛУКОЙЛ» по телефону, указанному на сайте Lukoil.ru, оказалась недоступна для комментариев.

Впрочем, у клиентов остаются способы заправить автомобиль на нужную сумму. Первый: не снимать пистолет с топливораздаточной колонки, а сразу обратиться к операторам и назвать желаемое количество топлива. Правда, это немного удлиняет процесс заправки, потому что она начнётся только после возвращения к машине. Второй способ: остановить заправку вручную. Но и он требует внимательности, чтобы не выйти за пределы желаемой суммы.

Именно эта заправка «ЛУКОЙЛ» ровно год назад уже становилась объектом критики. Тогда схему заезда на неё сделали настолько замороченной, что большинство автомобилистов ехали по короткому пути, получая штраф в 5000 рублей, — за этим присматривала установленная здесь камера. По одной из версий, таким образом городские власти выживали заправку с места под строительство конгресс-холла

С нового года в России подорожало топливо, в том числе на АЗС «ЛУКОЙЛ»: например, бензин АИ-95 «Евро» перевалил психологическую планку в 45 рублей за литр. Резко подорожала и страховка ОСАГО: максимальный тариф вырос на 20%.