Семь вопросов о работе такси: с чем сталкиваются водители, пассажиры и операторы

Сервис заказа поездок «Везёт» работает в Челябинске с 2007 года. Недавно компания провела масштабный ребрендинг: теперь во всех 123 городах присутствия работают единые федеральные стандарты, а названия «Лидер» и «Рутакси» изменились на «Везёт». В чем секрет популярности такси и какую роль играют сервисы заказа поездок, сообщил директор по региональному маркетингу группы компаний «Везёт» Андрей Дмитриев.

— Почему такси стало таким популярным?

— Агрегаторы перевернули этот рынок: сейчас кажется дикостью ждать машину больше 10 минут или ловить её с руки. Такси активно интегрируется в систему общественного транспорта, и крылатая фраза «наши люди в булочную на такси не ездят» больше не актуальна, ведь стоимость поездки может быть не намного дороже автобуса. Все это произошло благодаря активному развитию информационных технологий. К слову, Россия входит в топ-10 стран по количеству пользователей интернета — около 80% от всего населения. А такси стало недорогим, быстрым и безопасным.

— Чем отличаются сервис заказа такси от таксопарков?

— Служба заказа такси — это информационный сервис, который помогает водителям и пассажирам найти друг друга с помощью своих IT-продуктов. У «Везёт», помимо приложения, работают собственные контактные центры, где операторы принимают телефонные заказы круглые сутки, а также «живая» служба поддержки. Водители — это наши партнеры, и мы заинтересованы в том, чтобы они зарабатывали больше.

Таксопарки же трудятся по классической схеме: собственные автомобили и водители в штате. На рынке таких автопредприятий осталось немного. В большинстве своем они трансформируются, чтобы сотрудничать с агрегаторами.

— Почему одна и та же поездка может стоить всё время по-разному?

— Стоимость поездки зависит от тарифа перевозчика и учитывает множество факторов:

• место оказания услуг водителем (район);

• данные о дорожной обстановке и погодных условиях;

• спрос пассажиров и количество доступных водителей;

• специфические точки посадки или назначения, например аэропорт или выезд за город;

• время ожидания пассажира.

— Как вы проверяете водителей? Пассажиры часто жалуются, что шофёры — неадекватные люди.

— Абсолютно все водители регистрируются и проходят инструктаж в офисах. Сейчас мы переходим на электронный вариант, но регистрация все равно будет проходить очно. Также перевозчиков ждёт регулярный и обязательный фотоконтроль и периодические очные встречи. Что касается недобросовестных шофёров, к сожалению, это человеческий фактор, который нельзя исключать. Водители — самостоятельны, и мы ожидаем от них ответственного отношения к своей работе.

— Минтранс регулярно проводит рейды и выявляет нарушения в сфере такси. Откуда берутся нелегалы?

— Все агрегаторы хотят работать только с легальными перевозчиками, которые имеют разрешения, но всегда есть недобросовестные люди, которые нарушают как закон, так и корпоративные требования сервиса: подменяют свои данные на данные другого лица и автомобили, не продлевают лицензии.

Проблема с нелегалами возникает потому, что мы не можем отследить актуальность выданных лицензий. Обязанность их проверки лежит на ГИБДД, и мы не имеем права исполнять функции органов власти в области контроля за выдачей разрешений. Со своей стороны при регистрации перевозчика в нашей системе мы предъявляем требования к водителям работать исключительно легально.

— А в каких случаях таксист имеет право отказать в поездке?

— Перевозчики могут сделать это, только если причины отказа всегда понятные. Во-первых, что-то может произойти по пути к клиенту. Например, неисправность в автомобиле. Во-вторых, если изменения в заказе произошли, когда он уже приехал: клиент не предупредил о том, что нужно детское кресло. Здесь речь идет уже о безопасности пассажира, и нельзя этим пренебрегать ради пяти минут ожидания другого такси.

Ещё иногда бывает так, что клиент находится в состоянии сильного алкогольного опьянения — и здесь тоже водитель имеет право отказать в перевозке, потому что такая поездка может привести к порче его имущества.

— Как вы боретесь с уловками водителей? К примеру, бывает, таксист поставил оповещение, что ожидает пассажира, и включил режим поездки, а по факту на месте его нет. Деньги «капают», пассажир стоит ждёт.

— Такие случаи бывают, и нужно нам о них сообщать. Служба поддержки работает 24 часа, и, как правило, 95% обращений с подобными вопросами решаются моментально, пока пассажир находится в салоне. Если фиксируем за перевозчиком неоднократные нарушения — блокируем его в системе. Контакты службы поддержки есть в нашем приложении и на сайте.