Клиентский сервис в телекоммуникациях: теория или практика?

Телекоммуникационные компании пока только осваивают российские пространства и сегодня являются скорее партнерами по структуризации рынка, нежели конкурентами. Однако этот период будет достаточно непродолжительным. К динамично растущему российскому рынку активно присматриваются западные компании. В ближайшей перспективе они могут стать реальными конкурентами для российских компаний. Западные компании придут на российский рынок со своими, гораздо более высокими стандартами качества предоставления услуг и уровнем сервиса. В этой связи ключевая задача российского телекоммуникационного бизнеса состоит в том, чтобы научиться работать в соответствии с международными стандартами клиентского сервиса и ведения бизнеса. О том, как обеспечить лучший клиентский сервис на российском рынке, рассказал заместитель генерального директора российского телекоммуникационного холдинга «ЭР-Телеком» Михаил Воробьев.

– Михаил Владимирович, что предпринимает холдинг «ЭР-Телеком» для обеспечения глобальной конкурентоспособности?

– Я уверен в том, что для успешной работы на телекоммуникационном рынке недостаточно просто построить сеть, даже технически совершенную. Важно обеспечить максимально комфортный сервис. Это утверждение верно для любого бизнеса, в том числе и для телекоммуникационного. Утратить доверие клиента легко. И если это произойдет, он уже вряд ли вернется – ведь других вариантов достаточно. Выбирать провайдера можно по многим параметрам – по стоимости услуг, по известному бренду. Но пройдет еще немного времени, и стоимость услуг доступа в Интернет по широкополосным сетям у всех ведущих операторов унифицируется, как сейчас это происходит на рынке мобильной связи. И вот когда все остальные параметры станут одинаковыми, клиент выберет услуги того провайдера, с которым надежно и удобно работать каждый день. Это и есть лучший сервис.

– Во всех регионах, которые вы осваиваете, уже работают компании, предоставляющие доступ к услугам по оптоволоконным сетям. Чем вы привлекаете клиентов?

– Мы стремимся завоевать доверие клиента и стать для него не просто провайдером, а телеком-партнером по жизни и в бизнесе. На этом принципе основаны все наши продукты как для предприятий, так и для частных лиц. Для каждого нашего клиента «ЭР-Телеком» – это не просто компания, которая «подключает к сети Интернет». В тех городах, где мы работаем относительно давно, клиенты знают услугу «Помощник по дому» и «Помощник по офису», позволяющую вызвать наших специалистов для консультации. При желании клиента мы можем организовать доставку счетов в офис. Работает круглосуточная служба технической поддержки.

Отдельно стоит сказать об услуге «домашний офис». Сегодня в России, как и на Западе, появляется потребность в том, чтобы сотрудники, находясь дома, имели возможность полноценной работы в корпоративной сети предприятия. Это необходимо как при «аварийных» ситуациях (например, заболел главный бухгалтер или системный администратор), так и при необходимости организовать постоянные рабочие места на дому (к примеру, для работы службы приема заказов).

Даже бренды компании (Диван-ТВ, ДОМ.Ru) мы стараемся делать максимально понятными для людей, тем самым «одомашнивая» современные технологии.

– Как вы определяете для себя параметры сервиса? Ведь сервис зачастую понятие субъективное, для каждого приемлем свой уровень.

– На самом деле все очень просто. Велосипед уже давно изобрели. Чтобы стремительно двигаться вперед, не стоит игнорировать опыт тех стран, которые уже проделали серьезный путь в этом направлении, а значит, многое открыли и многие проблемы решили. Разрабатывая собственные стандарты сервиса, мы внимательно изучили, как общаются со своими клиентами западные компании. И позаимствовали лучшее. В частности, четко прописанные бизнес-процессы и стандарты ведения бизнеса. Для клиентского сервиса в любом бизнесе – это базис. Время ожидания клиента на линии call-центра, срок устранения сервисной заявки, схема поведения сотрудника, общающегося с клиентом, что он говорит, как говорит и как при этом выглядит. Эти, казалось бы, простые истины зачастую становятся ахиллесовой пятой даже самой успешной компании. Поэтому очень важно, чтобы все указанные параметры были строго регламентированы. Мы к этому пришли.

«ЭР-Телеком» ориентируется на глобальную конкуренцию и приход международных игроков. Поэтому уже сейчас во всех подразделениях компании выстраиваем мировые стандарты ведения бизнеса. Это касается как финансовой отчетности, так и технического и клиентского сервиса. Уже через два–три года российские компании могут столкнуться с западными бизнес-процессами и технологиями ведения бизнеса, мы будем к этому готовы.

– Вы начали активное продвижение на корпоративном рынке городов не так давно, насколько уверенно вы чувствуете себя в этой сфере?

– На самом деле на корпоративном рынке «ЭР-Телеком» работает уже более 10 лет. Все началось в первом городе проекта – Перми. Свою долю на пермском корпоративном рынке Интернет мы оцениваем в 40%. Те же услуги и технологию работы сейчас успешно внедряем во всех городах проекта. Их сегодня 15. Опыт и понимание потребностей клиентов есть, и нам есть, что им предложить, поэтому мы уверены в успехе.