Карина Бердичевская, гендиректор туристической компании «Дан»: «В туристический бизнес приходят и остаются только очень увлеченные люди»

Лето – пора отпусков. Кто-то уже успел отдохнуть и, вернувшись после увлекательной поездки, на работу, делится с коллегами впечатлениями, рассылает по электронной почте знакомым свои отпускные фотографии. Кто-то только планирует свой отдых и с интересом расспрашивает бывалых отпускников: «А какая страна лучше для отдыха с детьми? А подойдет ли этот средиземноморский курорт для романтического путешествия с Ней – любимой и единственной? А стоит ли ехать в Анапу, когда ничуть не дороже Анталия?». На эти вопросы всегда найдется масса советчиков-коллег… И всё же, главный совет о будущем отдыхе стоит спрашивать не у друзей и знакомых, а у тех людей, кто наш отпуск сделал своим бизнесом. И наше удовольствие во время отдыха – главный залог процветания их фирмы.

Компания «Дан» широко известна на рынке туристических услуг Челябинской области, с ее помощью множество южноуральцев увидели пляжи Турции, пирамиды Египта, античные достопримечательности Греции, волшебный подводный мир Красного моря и другие чудеса света. Туристический бизнес в России достаточно молод, железный занавес для наших соотечественников открылся совсем недавно, поэтому фирма, которая проработала на этом поприще хотя бы десять лет, по праву может считаться ветераном. Фирма «Дан» отправляет челябинцев за рубеж более десяти лет. Опыт в организации индустрии отдыха у менеджеров и генерального директора фирмы «Дан» Карины Бердической по-настоящему колоссальный.

Как удалось за десять лет вывести «Дан» в лидеры туристического рынка Челябинска? Насколько тяжел этот вид бизнеса и трудно ли в нем женщине-бизнесмену? Какие новинки предлагает «Дан» южноуральским туристам? На эти и остальные вопросы отвечает сама Карина Бердичевская.

– Детей не спрашивают, почему их так зовут – Рома или Света… А хозяев бизнеса, которые присваивают своим фирмам оригинальные имена, спрашивать можно. Карина Владимировна, а почему «Дан»?

– Моему сыну Даниилу исполнилось три месяца, когда я принимала решение об открытии фирмы. Последний ребенок, младшенький. Его имя несет очень много смысла. По Библии, пророк Даниил предупреждал людей об опасности, помогал им выходить из сложных ситуаций. Название – и в честь сына, и красиво звучит, и несет глубокую смысловую нагрузку.

– То есть у вас сейчас два детища: сын и ваша фирма?

– Конечно.

– Компания «Дан» появилась 10 лет назад. А чем вы занимались до этого?

– Я работала доктором в отделении нефрологии медсанчасти ЧМК под началом главного нефролога города Давида Макарона. Мне очень нравилась моя работа! Я врач по призванию и по образованию. Стать доктором мечтала с шестилетнего возраста. Но так сложилась судьба, что в период перестройки и развала всего мне пришлось искать свое место. Стремление работать с людьми, любовь к путешествиям и друзья в сфере туризма привели меня сюда. Несколько моих поездок в качестве руководителя группы показали, что я могу работать в этой сфере.

– Вы хозяйка этой фирмы?

– Да, я хозяйка. Идейным вдохновителем создания компании «Дан» был также мой супруг. Он помогал во всех вопросах. Начиная с того, что в те времена не была поставлена курьерская служба, ему приходилось самому ездить встречать самолеты и провожать поезда, сопровождать людей, – словом, помогал, как только мог, наладить стабильную работу.

– Подождите, я только сейчас понял… Вашему ребенку было всего три месяца, а вы решили начать бизнес?

– У меня были помощники: это супруг и двое старших детей, которых первое время ребенок и называл мамой и папой (Смеется).. Но я ни о чем не жалею. Зато первая поездка моего ребенка состоялась, когда ему исполнилось всего полтора года. Мы поехали на Кипр. Все было очень хорошо! Он долго потом провожал самолеты и просился на море. И сегодня это великий путешественник, которого хлебом не корми, дай куда-нибудь съездить. Ему очень нравится история, изучение языков и общение с людьми любой национальности. Так что я благодарна судьбе за то, что она привела меня в эту профессию.

– То есть ребенку ваша профессия тоже пошла на пользу?

– Да. Сейчас ему одиннадцать лет, он уже достаточно профессионально подмечает все нюансы в отелях, может определить, соответствуют ли они заявленной звездности. У него есть великая мечта – быть хозяином отеля, и сделать в нем сказку для людей.

– Вы осуществили свою мечту: путешествуете регулярно. Бизнес не превратил ли мечту в обыденность?

– Ни в коем случае! Сложностей в бизнесе хватает и с каждым годом они только увеличиваются. Когда бизнес только начинался, люди были счастливы уже от того, что появилась возможность выехать за границу. Развитие шло бурно, но хаотично. Было очень мало стран, куда россияне могли выехать. А сегодня клиенты, которые приходят в фирму, это грамотные туристы, которые уже поездили по всему миру, и подчас разбираются в каких-то вопросах лучше менеджеров. Это заставляет нас всегда быть в форме, держаться на высоком профессиональном уровне постоянно осваивать новые направления, технологии и думать на шаг вперед.

– Вы можете почувствовать себя просто путешественником, просто туристом? Или вы все время будете что-то подмечать, какие-то профессиональные мелочи? Вы можете расслабиться?

– Сложно. Ведь мы редко выезжаем в сезон, как правило в межсезонье, когда нет большого потока туристов. Чтобы не потерять объективный взгляд , я всегда собираю отзывы вернувшихся из турпоездки людей. Наши постоянные клиенты об этом знают и уже сами приходят после путешествия в наш офис, рассказывают о своих ощущениях, показывают фотографии. А я лично мечтаю о большом путешествии на круизном лайнере в компании друзей!

– Помните свою первую поездку еще до того, как вы стали хозяйкой фирмы?

– Это была Польша в 1993 году. Попытка что-то изменить в своей жизни, посмотреть, что же такое Запад. Я испытала шок. Я помню, мы продавали кастрюли, ложки, часы, ведь обмена валюты не было. (Улыбается). У нас тогда на полках было пусто. И хороший шоколад, упаковки жвачки, модную одежду я везла оттуда, чтобы побаловать детей. Это было смешно и грустно. Смешно, потому что в такой огромной и богатой стране, как Россия, не могут обеспечить достойный уровень жизни. А грустно, потому что жизнь хороша в то мгновение, в которое она есть и от того, что прожить ее можно по-другому, становится грустно. Достойный уровень образования, желание расти, интеллект и стремление проявить себя, и… полное отсутствие возможностей это сделать в то время.

– Вспомните первый тур, который организовала ваша компания?

– Греция. Мы отправляли туристов самолетом в Афины, там у них была экскурсионная программа по античной Греции, а потом они ехали в Салоники на отдых. Но столь популярный сейчас у наших туристов полуостров Халкидики был тогда для нас недоступной мечтой, для русских это было безумно дорого. Там отдыхали только немцы. В отелях никто не знал русского языка. Соответственно, мы все ездили в Паралию. Она находится в радиусе 70 километров от г. Салоники. Это молодежный отдых в небольших отельчиках в основном уровня три звезды и шубные магазины, множество дискотек, уютных таверн с прекрасной греческой кухней и теплым Эгейским морем. Все остались довольны и до сих пор путешествуют с нами!

– Сапер ошибается один раз. Руководитель турфирмы, быть может, тоже. Не получил клиент удовольствия и ушел в другую компанию… Ощущается давление этой ответственности в вашем бизнесе?

– Ощущается. И проблема заключается в том, что некоторых клиентов мы потеряли совсем не по своей вине. А в ситуациях, когда в ход вступали вещи, совершенно не зависящие от нас. Поломка самолета или задержка рейса из-за непогоды. Не открыли визу. Объяснений посольство не дает. Но клиент обижается на нас. Многие из клиентов, которые в состоянии понять, либо через какое-то время приходили, мы пытались им как-то компенсировать моральные издержки. Некоторые, однажды не получив желаемого, уходят, но эта не гарантия того, что в другом месте с ними не произойдет похожая ситуация.

– Руководитель крупной турфирмы «Музенидис Трэвел» Борис Фулов как-то сказал, что задача туркомпании не предотвратить проблемы (это невозможно на 100%), а решить их. Как «Дан» решает проблемы?

– Мы стараемся на все оперативно реагировать. Бывает, возникают проблемы в выходные, когда офис закрыт. Для этого мы всегда даем клиентам мобильные телефоны менеджеров. Человек в любое время может позвонить и сообщить о своей проблеме. Каждый год ошибок становится меньше. В конце каждого сезона мы делаем три вещи: у нас есть обратная связь с партнером, который обслуживает туристов за рубежом. Мы обсуждаем все жалобы, которые были по отелям, чтобы давать рекомендации нашим клиентам, высказываем претензии хозяевам гостиниц, а с некоторыми отелями в итоге прекращаем работать. Но большинство владельцев отелей, получив от нас обратную связь, стараются учесть замечания и проводят серьезную работу по улучшению сервиса, реконструкции номеров. Туристами из России в мире дорожат, их мнение уважают!

То же самое по визам: собирается информация, кому отказали, на каком основании. Мы выбираем тех туристов, которые потенциально опасны в плане отказа по визе. Мы предупреждаем, делаем страховку от невыезда. Вплоть до того, что если девушка на фотографии выглядит несколько агрессивно и вызывающе, мы рекомендуем смыть косметику, заплести косички и перефотографироваться. (Смеется.) Чтобы в посольстве не возникло подозрения на счет того, с какой целью они поехала в эту страну. Мы тщательно готовим все документы, предоставляемые в посольство. Поэтому отказов с каждым годом становится меньше. Стараемся основные поездки организовывать из регионов, а не из Москвы. Благо сейчас авиакомпании предлагают большой ассортимент вылетов из регионов. Теперь мы объясняем права и обязанности каждой стороны. Мы проговариваем правила поведения в стране. Допустим, в Эмиратах нельзя открыто проявлять чувства. Был случай, когда депортировали туристов, мужа и жену, которые во время праздника Рамадан просто поцеловались в аэропорту Дубаи. И мы эти вещи оговариваем.

– Что за люди челябинские туристы? Работая 10 лет на рынке, вы могли бы описать портрет челябинского туриста?

– У каждой фирмы свой клиент. Я горжусь тем, что клиенты компании «Дан» – это люди интересные, для которых очень важно посмотреть мир и узнать что-то новое. Они привозят интереснейшие рассказы и фотографии. Очень увлекательно смотреть, как меняются наши клиенты, как растут их дети, как развивается семья. У нас очень много клиентов, которые обязательно раз в год выезжают всей семьей. Когда-то они ездили путешествовать с малышами, а теперь уже эти дети поступают в институты. Наши клиенты активные, интересующиеся люди, они хотят новых впечатлений и комфорта. Причем каждый из них имеет свои приоритеты. Если отправляются путешествовать с детьми, то выбирают Турцию, Кипр или Грецию. Если в компании друзей – Таиланд, для любителей моря и пляжного отдыха хорош Египет. Когда начались круизы с Кипра в Израиль, многие выбирали это направление. Сейчас появилась возможность посетить любую страну мира. Набирают популярность круизы.

В любом случае предпочтения определяются потребностями семьи и количеством денег в кошельке. Но в общем-то наши туристы всегда стараются посмотреть что-то новенькое.

– У вас больше постоянных клиентов или каждый год приходят новые люди?

– Мы смотрели статистику, оказалось, что порядка 60% клиентов являются постоянными. Из них как минимум 42% рекомендуют нас своим друзьям и родственникам. Приток новых клиентов составляет от 5 до 15%.

– Изменились ли географические предпочтения челябинских туристов?

– Приятно то, что в последнее время стало намного больше предложений. Раньше из Челябинска летала только компания «Энкор», а из Екатеринбурга – «Уральские авиалинии». Сейчас в Екатеринбурге представлено 15 авиакомпаний, в Челябинске – пять. И приходят новые игроки. Так что выбор сегодня огромен! Из Екатеринбурга без проблем можно улететь практически в любую страну мира.

Радует то, что клиенты почувствовали разницу между авиаперелетом в самолете ТУ-154, ИЛ-86 или «Боингом», их интересует, на каком самолете они полетят, по какому расписанию. И это здорово! Потому что люди должны отдыхать с комфортом и удовольствием.

Конечно, при выборе места отдыха, прежде всего, учитывается стоимость тура. Ее снижение на некоторые направления не может не радовать. К примеру, Италия всегда считалась достаточно дорогим направлением, но приход компании «Натали-тур» в Челябинск позволил сделать цены вполне приемлемыми.

Спрос на Турцию то падает, то возрастает, но она все равно остается приоритетной для отдыха с детьми. Этому способствуют большие территории отелей, система «все включено» и оптимальное соотношение качества и цены. Для любителей моря на первом месте остается Египет. Растет интерес к комбинированному туризму – круиз на море и отдых на пляжах, неделя – экскурсионная программа и неделя – в отеле, и так далее. В этом году авиакомпании начали предлагать перелет из Челябинска в Испанию. Предложений по этой стране стало намного больше. В Греции появились предложения, включающие в себя осмотр памятников античности и отдых на море. Эти туры стали пользоваться большим спросом. Кроме того, появились круизы по греческим островам. Расширился диапазон вариантов отдыха для тех людей, которые не любят только «тюлений» отдых, когда просто лежишь на пляже. Добавились Черногория, Хорватия, вернулась Венгрия. Популярен оздоровительный отдых в Израиле, в Чехии (Карловых Варах), Австрии, Швейцарии.

– Вы намерены и отечественный туризм развивать? Туризм внутри России перспективен или на нем можно поставить крест?

– Я убеждена, что туризм в России может стать перспективным, если государство начнет вкладывать в него деньги. От нашей компании, к сожалению, в этом вопросе ничего не зависит. Пока же соотношение «цена-качество» местного и зарубежного отдыха складывается не в пользу России. Недавно я отправляла свою семью по путевке «Мать и дитя» в Краснодарский край. К сожалению, эта поездка принесла сплошное разочарование. Я потратила такие же деньги, как если бы отправила их в Турцию в отель «все включено». Но кроме этих затрат, они должны были дополнительно покупать продукты по грабительским ценам. Бутылка обычной минеральной воды стоила 60 рублей, шашлык – тысячу. Кроме того, у них в номере не было кондиционера, в гостинице отсутствовал бассейн, пляж оказался каменистым. Главные минусы отдыха на нашем юге – это негарантированная погода и ненавязчивый «совдеповский» сервис. Тот уровень цен, который сегодня предлагает Россия, не соответствует качеству.

Отдыхать в России сегодня вынуждены несколько категорий туристов. Это люди, которые не имеют права выезда. Для них отдых возможен только в нашей стране. Многие едут на юг, потому что просто не успели оформить загранпаспорта. А отдыхать где-то надо! Ведь нам просто необходимо хотя бы раз в год выезжать с этого экологически нездорового места, где мы живем. Однозначно надо вывозить детей к морю, оздоравливать их, потому что у многих иммунитет просто на нуле. Кто-то выбирает наши курорты по старой памяти. К примеру, мой супруг долго доказывал, что лучше Краснодарского края места отдыха просто не существует. Теперь наконец-то он признал, что это не так.

Остается надежда на то, что государство эту проблему все же понимает. И средства на развитие сферы туризма все же будут.

– Карина Владимировна, на каком этапе вы почувствовали финансовое удовлетворение от бизнеса?

– Еще не почувствовала. (Смеется.) Туристический бизнес относится к низкорентабельным и кусок хлеба заработать в нем очень тяжело. Когда мы были операторами, наша рентабельность доходила до 20–25%, особенно по образовательным программам. Но тогда бизнес только начинался и объемы были небольшими. Сегодня мы имеем хорошие объемы, но рентабельность стала ниже, потому что в большинстве случаев мы являемся уполномоченными агентами крупнейших операторов России, таких, как «Тез-тур» и «Натали-тур». Сегодня конкурировать с ними ни одно региональное агентство уже не может. Мы все продаем их продукт. Соответственно, региональным компаниям они оставляют не более 10–12% рентабельности. Из этой суммы нужно уплатить все расходы: зарплату сотрудникам, рекламу, аренду и продвижение «в завтра». Я достаточно серьезные деньги трачу на образование, ежегодные рекламные туры, тренинги для своих менеджеров, чтобы они знали продукт, который продают.

По моей оценке, туристический бизнес приносит нормальные деньги первой двадцатке операторов России, и то за счет огромных объемов и колоссальных трудозатрат. В регионах это скорее хобби для директоров-женщин, чем основной заработок.

О низкой рентабельности турбизнеса говорит и то, что большая часть топ-менеджеров высокого уровня стараются из него уйти. В нефтяном, банковском бизнесе, промышленности, конечно же, другие возможности и перспективы. В туризм приходят и остаются только очень увлеченные люди. Причем это проблемы не только российского туризма. Я анализировала опыт зарубежных коллег, у них такие же проблемы.

– Окажись вы на месте популярного телевизионного шоумена Андрея Малахова, кого бы вы позвали для откровенного разговора в программе «Пусть говорят»?

– Пожалуй Мастера (булгаковского). Не так давно мне подарили метлу для полетов, а вот как научиться летать? Нужен учитель...И Тэнзин Гьяцо, его Святейшество Далай-Ламу 14 (на арабском). Ведь в «буддистском обществе» положение человека в первую очередь определяется его духовными заслугами и делами. Путь к жизни, полной смысла, искусство быть счастливым, находить гармонию в себе и окружающем мире – то удивительное, что постижимо для буддистского монаха и что хотелось бы постичь мне. Когда гармоничен ты сам, и мир вокруг тебя становится лучше.

– Почему в вашей компании работают по большей части женщины?

– Прежде всего, потому что это ненормированный рабочий день, который мужчина, сидя на одном месте и постоянно общаясь с людьми, выдержать не сможет. В моей компании мужчины – это управляющий, администратор, системный аналитик, то есть – компьютеры, самолеты, машины и т.п. А переговоры с людьми… «Визы не дали», «Самолет не взлетел!!», «Кондиционер отключили!!!» Ну какой мужчина это выдержит? (Смеется.) А женщины, с их мягкостью, терпением и умением успокоить, справляются. Все сотрудницы в моей компании еще и обворожительно хороши собой.

Челябинцы о Карине Бердичевской и работе компании «Дан»

Елена Шершикова, выпускница ЮУРГУ:

– С компанией «Дан» я путешествую уже восемь лет. Последние пять лет, учась в университете, каждое лето ездила по образовательным программам, предлагаемым компанией «Дан», в Англию, на Мальту, во Францию. Там я проходила курсы по изучению иностранного языка. Эти поездки существенно обогатили мое мировоззрение, подарили новых друзей. Знания, полученные во время путешествий, серьезно помогали мне в учебе. Из каждой поездки я привозила сертификаты о прохождении образовательных программ. Сегодня они являются существенным приложением к моему диплому. Думаю, работодатели оценят их по достоинству. Организация этих туров всегда была безукоризненной, на самом высоком уровне. За это хочу выразить благодарность фирме «Дан» и лично Карине Владимировне. Всем, кто собирается в зарубежные поездки, хочу рекомендовать эту компанию.

Дмитрий Филиппов, доцент кафедры журналистики ЧелГУ:

– С компанией «Дан» путешествую с 1998 года. За это время успел побывать в Турции, Испании, Греции. Все поездки были очень хорошо организованы. Особенно это чувствовалось в самые сложные моменты: приезд, размещение и отъезд. Конечно, от непредвиденных ситуаций в путешествиях не застрахован никто, случались они и у нас, но, благодаря участию компании «Дан», все проблемы решались в нашу пользу. К примеру, когда ездили в Турцию, ребенок был еще маленьким, у нас возникла проблема с питанием для него. Но вопрос был решен быстро: нам поставили плитку в номер. У меня есть телефон сотрудника компании, я знаю, что в любой момент могу позвонить и получить помощь. Мы продолжаем путешествовать с этой компанией, так как доверяем ей.

Бывает, перед поездкой мы в семье спорим, у каждого свой взгляд на предстоящий отдых. Часто к общему мнению приходим уже в офисе фирмы, найти оптимальное решение нам помогают ее сотрудники. Карина Владимировна не только обаятельная женщина и отличный собеседник, в ее лице мы всегда находим понимающего человека. Когда дело идет об интересах туристов, она забывает о себе и всегда готова прийти на помощь.

Олег Маханьков, главный врач ГКБ №3:

– Когда только начинал путешествовать, «Дан» стал третьей компанией, куда я пришел в поисках подходящего тура. И с тех пор являюсь их постоянным клиентом. Эта компания очаровала меня, прежде всего, своим профессионализмом. И не было случая, чтобы я разочаровался этим выбором. Сотрудники всегда помогают выбрать подходящие направления, учитывая все пожелания клиента. Поездки всегда оправдывают мои ожидания.

Однажды в Таиланде с нами произошел показательный случай. Из-за проблем авиакомпании наш рейс был отложен на сутки. Компания «Дан» не бросила своих туристов, организовала для нас питание, отвезла в отель. И мы, отдохнувшие, смогли вернуться в аэропорт и спокойно улететь. В следующий раз я пойду только к ним.

Еще один немаловажный фактор, который привлекает в компании, – гибкая система скидок.

Карина Владимировна – хороший психолог, видимо, здесь сказывается ее медицинское прошлое. С ней всегда приятно общаться. Она встречает клиентов как своих давних друзей, идет навстречу их пожеланиям, старается выполнить все условия по максимуму. Я доверяю этой компании и рекомендую эту фирму своим друзьям и родственникам.