На страховщиков заведут жалобную книгу

Клиенты всех крупнейших российских страховых компаний недовольны качеством сервиса – при этом самое большое число нареканий приходится на несоблюдение сроков выплат страхового возмещения по полисам ОСАГО и занижение истинного размера ущерба. Федеральная служба страхового надзора намерена выложить все поступающие в адрес ведомства жалобы на страховые компании в открытый доступ, что может окончательно испортить репутацию недобросовестного игрока.

Федеральная служба страхового надзора впервые обнародовала черный список страховых компаний – лидеров по количеству поступивших. В списке значатся как крупнейшие российские страховые компании, так и компании с уже отозванными лицензиями. В первую десятку «антирейтинга» вошли Русская страховая компания (524 жалобы), «Гранит» (459), «Россия» (310), «Корона» (234), «Росгосстрах-Столица» (231), РАСО (228), Генеральный страховой альянс (205), «РЕСО-Гарантия» (189), «Росгосстрах» (182), «Дженерал Резерв» (176), на указанные компании приходится порядка 38% общего числа жалоб. По данным ФССН, с начала года в службу поступило уже 7204 жалобы. Заместитель руководителя инспекции страхового надзора по Центральному федеральному округу Татьяна Терешкина отмечает, что добрая половина (46%) жалоб приходит от клиентов страховых компаний, которые недовольны сроками и размером страховой выплаты по ОСАГО, 34% – по добровольному страхованию автомобиля от ущерба и угона, 20% – на иные случаи. При этом 71% обращений связан с несоблюдением сроков рассмотрения требований страхователей, 11% обратившихся недовольны занижением выплат, 9% жалоб приходится на необоснованные отказы в выплате.

«Не жалуются только на тех, кто не работает, – говорит заместитель генерального директора страховой компании «РЕСО-Гарантия» Игорь Иванов. – Специфика закона об ОСАГО такова, что люди не всегда получают адекватные причиненному ущербу выплаты, и с этим связано подавляющее большинство жалоб».

Куда можно подать жалобу на страховую компанию?
1. Головной офис страховой компании.
2. Российский союз автостраховщиков, представительство в Уральском регионе:
620075, г. Екатеринбург, ул. Пушкина д.16. оф.4.
3. Федеральная служба страхового надзора Российской Федерации:
125993, Россия, г. Москва, Миусская пл., д.3, стр.1.
4. Инспекция страхового надзора по Уральскому Федеральному округу:
620028, г. Екатеринбург, ул. Верх-Исетский бульвар д.18.
5. Прокуратура Челябинской области:
454091 г. Челябинск, ул. Елькина 11.
6. Правительство Челябинской области, общественная приемная Андрея Косилова:
454000, г. Челябинск, ул. Цвиллинга 27.

Руководитель ФССН Александр Коваль отмечает рост количества жалоб и увеличение перечня страховых компаний, уровень сервиса в которых вызывает недовольство клиентов. По его словам, публичное раскрытие списка недобросовестных страховщиков было бы более действенным, чем те меры, к которым страхнадзор прибегает сегодня. Служба уже готовит предложения об изменении страхового законодательства для исправления ситуации.

Вице-президент ОСАО «Ингосстрах» Илья Соломатин уверен, что если страхнадзор решился на столь необычный шаг, значит, основания серьезные. «Полагаю, чем больше информации будет находится в открытом доступе, тем лучше и для страховых компаний, и для их клиентов», – рассуждает эксперт, полагая, что раскрытие подобной информации может быть вспомогательным инструментом и для разработки законодательных изменений в страховой отрасли.

Вместе с тем, как отмечает Илья Соломатин, число поступающих жалоб не может быть объективным критерием, по которому можно судить о правомерности действий страховой компании. «Тем более если речь идет о крупных компаниях, где поток жалоб имеет объективные причины и связан с объемом страховой деятельности. Но, безусловно, лучше работать в информационно открытом поле», – уверен Илья Соломатин.

Заместитель директора Уральской дирекции компании РОСНО Виктор Бережнов полагает, что в том виде, в котором данные сведения предоставляются сегодня, они не представляют интереса ни для страховых компаний, ни для страхователей. «Страховые компании не имеют возможности работать с информацией, дающей только количественное представление о претензиях страхователей, а клиенты, исходя из того, сколько жалоб подано за период на ту или иную компанию, едва ли смогут сделать вывод о качестве сервиса. Ведь очевидно, что чем крупнее компания, тем больше у нее клиентов, например, по автострахованию, соответственно, тем выше может быть число поступивших на нее жалоб, – уверяет Виктор Бережнов. – Для того, чтобы картина по жалобам была информативна, вероятно, нужно демонстрировать некую пропорциональную зависимость от числа клиентов, а также более детально рассматривать характер поступающих жалоб».

Юрист Южно-Уральской юридической компании Александр Донцов уверен, что жалобы должны находиться в свободном доступе, так как это поможет приструнить недобросовестные страховые компании, которые сегодня правдами и неправдами затягивают сроки выплат и занижают размер страхового возмещения. По его словам, в Челябинске чаще всего жалобы поступают на компании «Росгосстрах-Урал», «ВСК», «МАКС», «Регионгарант», «Росстрах» и «Согласие».

«Часто клиенты страховых компаний, добившись в судебном порядке компенсации ущерба, успокаиваются, однако я рекомендую им писать жалобы в вышестоящие инспекции, обращаться в органы власти, чтобы правительство видело, чем недовольны люди», – поясняет Александр Донцов.

Вероятно, если информация о поступивших в страхнадзор жалобах станет достоянием общественности, страховые компании станут более ответственно относиться к претензиям клиентов.