Гилана Михайлова, генеральный директор агентства «Деловой протокол»: «Иностранцы боятся ездить в Россию, потому что после этого у них болит печень»

Почему японцам надо дарить подарки в дорогой упаковке, с финнами ходить в сауну, а к китайцам нельзя опаздывать? Все это и многое другое знают специалисты протокола. Секретами о том, как правильно вести себя с потенциальными зарубежными партнерами, поделилась директор агентства «Деловой протокол» Гилана Михайлова. Она приехала в Челябинск для участия в I Уральском Форуме делового этикета и протокола «Деловой протокол: Investor Relations». Мероприятие прошло более чем успешно, интерес к протоколу в провинции оказался повышенным. Московские гости тоже не подкачали, удивляя челябинцев всевозможными нюансами ведения деловых переговоров. Выяснилось, что быть профессионалом в протоколе не так легко, а ошибки совершают даже президенты.

Бесполый протокол

– Гилана Бембиновна, вы два дня учили челябинцев протоколу, какие вопросы их интересовали больше всего?

– Их волнуют многие вопросы, связанные с протоколом, начиная с внешнего вида, заканчивая тем, как вести переговоры, как их организовать, как провести встречу или визит. Так как Челябинская область активно встречается с огромным количеством иностранных партнеров, то это очень актуально, ведь все иностранные партнеры отличаются друг от друга, их ни в коем случае нельзя встречать одинаково. Можно создавать одинаковую атмосферу, но разными путями. Но в основном слушатели спрашивали о том, какие казусы случаются на тех или иных мероприятиях, что логично, ведь мы учимся на ошибках. Задавали много конкретных вопросов. Например, почему существует три варианта расстановки флагов, чем они отличаются?

– Это действительно так важно?

– Очень важно. Все равно, что не встретить человека, который занимает высокую должность, или не накормить его во время визита. С каким ощущением он уедет из города, где его даже не встретили? Представляете, как это может отразиться в итоге на бизнесе и переговорном процессе. Протокол – это детали. Если мы забываем о какой-то детали, мы копаем яму не только себе и компании, но и городу или даже стране, если встречаем иностранных партнеров.

– В Челябинске вас встретили правильно?

– Да, встретили превосходно и даже с цветами. Более того, букет был правильно составлен, ведь протокольные букеты сильно отличаются от обычных мужских и женских букетов.

– А чем вообще отличается протокол от делового этикета?

– Протокол более строгий и ориентирован на первых лиц. Деловой этикет – для сотрудников, для нас с вами, для нашего общения и удобства, для коллег, которые работают бок о бок в ежедневном режиме. Кроме того, этикет – это правила поведения для мужчин и женщин. Мужчина подает пальто, открывает дверь и так далее. В протоколе существуют только должности и статусы. Если ты молодой мужчина, но выше по статусу, чем пожилая дама рядом с тобой, значит, ты не должен подбегать к ней, подавая пальто, или нести ее багаж. Именно она должна брать и тащить ваш багаж за собой. Ситуация нереальная для России, но абсолютно реальная для Запада. Завтра этот мужчина лишается должности, а она занимает его место, и все меняется.

Михайлова Гилана Бембиновна – учредитель, генеральный директор центра «Деловой протокол», Москва. Закончила Московский государственный педагогический университет (факультет психологии), Московский Государственный Университет им.Ломоносова (факультет психологии), Российскую академию государственной службы при Президенте РФ (кафедра политической психологии). В 2001 году при поддержке специалистов службы государственного протокола основала агентство «Деловой протокол». «Деловой протокол» создан с целью формирования единой национальной системы бизнес-коммуникаций и внедрения международных стандартов протокола и этикета в практику работы российских компаний. Клиенты агентства – компании «Газпром», «КнААПО», «ЛУКОЙЛ», «Мобильные телесистемы», «Росинтер Ресторантс», «Русал – Управляющая компания», Транснефть, «Тройка Диалог», Внешторгбанк, Внеш-экономбанк, Всероссийская политическая партия «Единая Россия», администрации округов, городов.

– Так будет всегда, протокол – вещь неизменная?

– Было бы здорово сразу выучить все правила. Но все меняется: мир и люди меняются. Безусловно, меняется протокол. Он становится более лояльным, более простым. Но чем проще протокол, тем сложнее его подготовить. Нет ничего сложнее подготовки неофициального визита, встречи без галстуков.

– Видимо, здесь мы уже касаемся психологии?

– Да. Протокол – это еще и управления ситуацией, атмосферой и впечатлениями людей, которые к нам приезжают, если хотите, манипулирование процессом.

– Значит, протокол – не такая уж четкая система правил.

– Нет, она очень четкая. Есть определенные варианты расстановки флагов, есть определенные варианты рассадки, есть правила, которые существуют сотни лет. Просто коммуникации между людьми становятся более частыми. Те же первые лица государств сейчас встречаются гораздо чаще, чем 15 лет назад. Все происходит динамичнее, мобильнее. И тем тяжелее протоколисту, так как визитов очень много, но все нужно правильно подготовить.

Почему нельзя шутить с китайцами

– Вы уже затронули тему привлечения инвестиций и того, как часто первым лицам Челябинской области приходится делать визиты, встречать делегации. Можно дать им какие-то универсальные советы, как не вляпаться в неприятную ситуацию?

– Создавать нужную атмосферу и понимать, куда ты едешь. Нужно изучать страну. И не по книжкам, а работать со специалистами, которые понимают, как ведут там бизнес. Да, это будет дороже, но быстрее. Несмотря на глобализацию, у представителя каждой страны есть определенный генетический менталитет. В Китай с тем же уставом, что в Америку, не поедешь. В Италию с таким уставом, что во Францию, тоже нельзя. Люди очень разные и встречают по-разному. Итальянцы опаздывают, а китайцы никогда. Более того, китайцы никогда не простят вам, если вы опоздаете. Они сделают вид, что простили, но отношения будут складываться очень тяжело: вы никогда не получите то, на что рассчитываете. Это мягко говоря.

– А если такая или подобная ситуация все-таки случилось, можно ли из нее выйти за счет личных качеств руководителя, юмора, например?

– (Улыбается.) Если мы будем применять чувство юмора в том же Китае, это ударит так по руководителю, что он может стать персоной нон-грата. Китайцы не понимают юмора, тем более нашего. То, что нам кажется смешным, им кажется очень странным. И еще. У китайцев нет иероглифа, обозначающего совесть, нет вообще такого понятия. Они не знают, как должен чувствовать себя человек, про которого говорят, что у него нет совести. Это к вопросу о том, что мы разные. С американцами, к примеру, можно очень быстро достичь договоренностей. Для этого есть определенные форматы встреч и бесед. С итальянцами никогда такого не произойдет. Не ожидайте от них того, что после первой встречи они будут готовы инвестировать во что-то. Должно пройти время. А китайцам нужно долго объяснять и рассказывать. Причем делать это должны не вы, а посредник. Самый замечательный и харизматичный лидер Иванов Иван Иванович для них не интересен. Им интересно положение, которое он занимает в обществе на сегодняшний день.

– То есть за него кто-то должен поручиться?

– Да. Это касается отношений с китайцами, японцами. Но если вам удалось спустя годы добиться от японцев необходимых соглашений, то в случае, когда с вами что-то произойдет, японцы вас никогда не бросят, будут с вами до последнего. Это их черта. С китайцами наоборот. Если вы им стали не интересны по каким-то причинам, можно ожидать, что в ближайшее время их с вами не будет.

– Кстати, на протяжении многих лет наши делегации ездят в Японию, постоянно речь идет о сотрудничестве с какими-либо предприятиями, но, насколько я знаю, пока реализованных проектов нет. Почему?

– Возможно, стоит просто подождать. С японцами переговоры могут идти долгие годы, но не зря. Если они примут решение инвестировать в какие-то проекты в области, значит, они будут первыми, но не последними. После них сюда придут другие японцы и будут вкладывать деньги.

– А в Финляндии, как говорят, вас не поймут, если вы откажетесь от предложения пойти в сауну?

– Поймут, но в сауну лучше сходить. (Улыбается.) Во всех странах есть свои особенности. Так и у нас: мы готовы организовать прием от всей души, расшибиться в лепешку, чтобы партнерам было хорошо. А для них это абсолютно лишнее. Мне один итальянец рассказывал, что боится ездить в Россию, потому что после таких визитов у него болит печень. А ведь мы умеем угостить, встретить да еще и обескуражить иностранца вопросом «Ты меня уважаешь?». Также не стоит готовить огромных супердорогих подарков. Они никому не нужны. Подарки должны быть недорогими, подобранными со вкусом и значением. К примеру, для японца упаковка должна быть дороже самого подарка. Они смотрят именно на внешний вид. Если американцу можно подарить, условно говоря, очень дешевую ручку, то с японцем этого позволить нельзя.

О вреде пряников

– Приходилось ли вам решать какие-либо экстренные вопросы?

– Иногда мне звонят в три часа ночи, когда в другом регионе вовсю день, и говорят: «Гилана, у нас патовая ситуация, такой ужас, что делать? Мы встречаем турков, где флаг поставить?». И в три часа ночи ты приходишь в себя и рассказываешь. Недавно позвонили с серьезной проблемой. В одном из регионов должен был состояться большой экономический форум. За несколько дней до этого там случилась трагедия, разбился самолет. Возникли вопросы, что делать с форумом, что делать с населением, которое переживает эту аварию? Что делать, ведь едут родственники людей, попавших в аварию? Дело в том, что население в результате может начать винить в произошедшем руководителей. Виноваты они или нет, но они находятся здесь. Под рукой все первые лица. Почему бы их не обвинить? Психология толпы работает всегда не в пользу руководства. Это наша генетическая память: нам никогда не нравится наше руководство, каким бы хорошим оно ни было. Иногда нам требуется кнут, помимо пряника. Пряников мы можем объесться и лопнуть.

– И как решили эту ситуацию?

– Работа есть работа. Участники приехали, чтобы провести рабочий форум. Безусловно, они должны отдать дань тому, что произошло, почтить погибших минутой молчания. Но все остальное – рабочая ситуация. Форум состоялся, в результате все прошло очень корректно.

– А вообще чиновников интересуют вопросы протокола?

– Чиновники задают вопросы по делу. Сейчас между государством и бизнесом грани стираются: чиновники заинтересованы в сотрудничестве с другими странами, чтобы инвестиции лились в регион. И это уже бизнес. Тем более чиновники представляют не просто какую-то коммерческую организацию, а регион и его население. Поэтому от чиновников идут вопросы о том, как встречать посла или министра федерального уровня, как их рассадить...

– Значит, протокол становится важным аспектом как для бизнеса, так и для власти?

– Протокольная служба становится обязательным элементом. На сегодняшний день в России специалистов меньше, чем вакансий по протоколу. Протоколистами зачастую берут людей, которые к этому никакого отношения не имеют, но имеют потенциал. Шефов по протоколу не хватает даже для первых лиц региона.

Учиться на Бараке

– Что делать протоколисту, если нужно показать руководителя в выгодном свете?

– Таких правил очень много, ведь бывают разные ситуации. К примеру, первые лица могут быть разного роста. Иногда за одной кафедрой выступают Барак Обама и Дмитрий Медведев или Михаил Прохоров и Владимир Путин. Это разные люди, но на видео и фото за кафедрой они должны выглядеть по возможности одинакового роста. Поэтому желательно их посадить. Фото должно быть красивым, ведь мы работаем еще и на людей (фотографов и операторов), которые приходят без костюмов, в джинсах (Улыбается.), но потом выдают нам картинку, которая должна быть корректной в газетах и на экранах. Если невысокому руководителю все-таки придется выступать, обязательно поставьте за кафедру небольшую подставку, которую можно незаметно, под предлогом смены воды или поправления микрофона, вытащить.

– Наверное, я повторю вопросы слушателей ваших семинаров, но, думаю, читателям будет интересно узнать, к каким нелепым ситуациям может привести незнание протокола?

– Все мы видели историю, как супруга Барака Обамы во время одного из визитов снисходительно похлопывала по плечу королеву Англии. Между тем короли и императоры люди неприкосновенные, их трогать нельзя. Один из курьезов связан с самим Бараком Обамой. На приеме у королевы обязательно должен прозвучать тост за королеву. Произносится просто The Queen, после чего оркестр тут же начинает играть гимн, вне зависимости продолжает ли кто-то говорить или нет. Но Бараку Обаме почему-то никто об этом не сказал, и после начала игры он продолжал говорить тост, пока не понял, что делает что-то не так. Бедная английская королева за свою жизнь перенесла много конфузов. Наши российские представители зачастую не знают, что нужно реверанс делать, и как его делать, насколько низким должен быть поклон. У японцев вообще связано с поклоном определенная церемония ведения переговоров. Чем ниже статус человека, тем ниже он кланяется. Если японец встретился с японцем, и они примерно одного статуса, они могут кланяться друг другу на протяжении 10 минут пока кто-нибудь из более мудрых не остановится, и они не разойдутся. Иногда это очень длительная процедура, наверно, поэтому они все худенькие и стройные. (Улыбается.)

– А как лучше представляться иностранцу?

– В первую очередь их не нужно грузить отчеством. Часто в связи с этим бывают интересные случаи с китайцами. Они в другой стране называют себя более понятными именами. Среди китайцев для нас много Вер, Надь, Ян. Например, Яна Вай. Неужели действительно Яна? Она кивает, улыбается: да, действительно Яна. Это записано в визитке на русском языке. На самом деле она, конечно, не Яна, но для нас это понятнее. Они считают, что, приезжая в нашу страну, должны адаптировать свой язык. А мы им говорим, вот Наталья Кемеровская... Запомнить это длинное имя физически невозможно для их ума. Между собой они это имя точно изменят в негативную сторону и, скорее всего, будут говорить: «ну вот эта, блондинка в синих сапогах» или «низкая толстенькая женщина». Это не из-за нелюбви. Такова генетическая память. Так, иероглиф, обозначающий Китай, означает «серединное царство». Они считают Китай первой и единственной великой страной в мире. Все остальные – иностранные черти, чужеземцы. Наше отношение к иностранцам всегда очень позитивное. В Китае наоборот. Ради иностранца они никогда ничего лишнего не сделают.

– Благодаря этим и другим знаниям мы можем достигнуть каких-то договоренностей и соглашений. А если нам эти соглашения не нужны?

– Можно использовать дистанцию. Дистанция также позволяет нам управлять отношениями. К примеру, во время визита нам нужно рассадить людей так, чтобы всем было удобно. 70-75 сантиметров будет достаточно для одного человека. Но когда нас стесняют, нам неудобно в том числе и вести переговоры. Вот это уже относится к вопросу о манипуляции. Если вы хотите, чтобы определенные задачи не были решены во время переговоров, рассадите людей близко друг к другу, чтобы они сидели и думали, как бы быстрее встать отсюда. Переговоры пройдут быстро и с необходимым для вас результатом. Цель будет достигнута.