Продукты питания, бытовая химия, средства гигиены, хозяйственные товары, канцелярские принадлежности – за всем этим мы привыкли регулярно ходить в магазин. Между тем все это уже давно можно купить через Интернет и с доставкой на дом, без стояния в очередях и пробках. В Челябинске все вышеназванное, а также многое другое предлагает своим покупателям онлайн-магазин «Заказ74». Об этом уникальном для нашего города магазине нам рассказал в преддверии Нового года его директор Антон Бортников.
– Антон Юрьевич, как давно существует интернет-магазин «Заказ74»?
– Мы открылись в октябре 2011 года и за прошедшие два года сильно изменились. Мы менялись благодаря нашим клиентам, их просьбам, советам, замечаниям…за это мы признательны нашим постоянным покупателям, особенно тем, кто с нами с самого открытия.
– Вы более двух лет на рынке, сразу ли появились покупатели?
– Как и в любом новом розничном магазине покупатель сначала заходит просто посмотреть, затем пробует купить что-нибудь, проверить качество и сервис, и если его всё устроило, становится постоянным клиентом. В нашем случае всё сложнее: нет витрин, нет живого общения с продавцом, только изображение в компьютере. С каждой доставкой мы доказываем качество продукта, качество сервиса и взамен получаем положительные отзывы клиентов. Большинство новых покупателей пользуется нашими услугами, потому что им посоветовали, рассказали их друзья, знакомые.
– Кто становится вашими покупателями, почему они выбирают вас, а не обычный магазин?
– Наши покупатели – это обычные люди, которые ценят своё время. Что такое поход в магазин? Это время на дорогу, время в магазине, время на кассе, а если шопинг с детьми, то это не только время, но и нервы, плюс «купи то, хочу это…». Мы же предлагаем потратить 5-15 мин у компьютера – и появляется время заняться чем-то другим: для активных – спортом, для родителей – пообщаться с детьми, для ленивых – просто отдохнуть, для занятых – сделать больше дел…
– Антон Юрьевич, какие товары можно приобрести в интернет-магазине «Заказ74»?
– Ассортимент магазина довольно широк: это несколько тысяч наименований продуктов питания, товары для детей, животных, бытовая химия, хозяйственные товары, галантерея, канцелярия и товары для автомобилистов – в общем, все то, что можно найти в полноценном розничном супер- или гипермаркете. Только вместо полок и очередей – интернет-сайт и удобная доставка на дом.
– Ассортимент предлагаемых товаров довольно велик. А где в действительности хранится все то, что представлено в каталоге? Вы выступаете в роли перекупщика, закупая нужные продукты и другие товары, исходя из поступивших заказов?
– Мы полноценное торговое предприятие. У нас есть собственный склад, товары на который мы получаем от официальных поставщиков, и все, что видит покупатель в нашем каталоге, есть на этом складе в наличии. Информация на сайте регулярно обновляется. Разумеется, многие продукты питания – охлажденное и замороженное мясо, рыба, овощи, молочная продукция – требуют специальных условий хранения. Мы эти условия строго соблюдаем, у нас есть все необходимое холодильное и морозильное оборудование.
– В отличие, например, от бытовой техники продукты питания и другие товары ежедневного потребления мало кто берется продавать через Интернет – с чем это связано?
– Продажа продуктов питания – не самое легкое направление в интернет-торговле. Она предполагает множество сложностей, связанных с логистикой, хранением, транспортировкой, требует постоянного усовершенствования технологий, доработки и обновления программного обеспечения. Например, технику клиент может ждать несколько дней, а еду, как правило, рассчитывает получить гораздо быстрее, поэтому служба доставки должна работать как часы, поэтому большинство владельцев интернет-магазинов выбирает другие категории товаров. Мы же решили попробовать, и оказалось, что ничего нереального в этом нет.
– Существует стереотип, что покупать продукты в интернет-магазинах дорого и невыгодно. Так ли это?
– Цены у нас, конечно, не самые низкие в городе, но и не самые высокие – вполне сравнимы с розничными магазинам, а со скидками более чем приемлемые получаются, плюс мы еженедельно снижаем цены на популярные товары.
Но у нас перед ними есть огромное преимущество – мы избавляем покупателя от необходимости тратить свое время на хождение по рядам с тележкой, а потом – на стояние в очередях. Это не самое приятное занятие, согласитесь. Мы для своих покупателей экономим время.
– Раз уж мы заговорили о доставке, расскажите, кто ее осуществляет? Это ваши собственные курьеры, или вы с кем-то сотрудничаете?
– Все курьеры – это именно наши работники, мы не сотрудничаем ни с такси, ни с любыми другими сторонними службами. Мы понимаем, что человек, который привозит заказ в квартиру, это и есть лицо компании. Каждый курьер, которого мы берем на работу, проходит не только традиционное собеседование, но и обучение тому, как нужно работать с клиентами: когда следует и не следует проходить в квартиру, куда нужно поставить пакет, как помочь покупателю осмотреть на месте товар, наконец, просто – как произвести приятное впечатление, чтобы клиент захотел снова сделать у нас заказ. Разумеется, им строго запрещено передавать алкоголь, сигареты и пиротехнику несовершеннолетним. О том, как работает тот или иной курьер, мы узнаем посредством тайных покупателей.
– Через какое время после оформления заказа курьер привезет его покупателю?
– Все зависит от того, когда была отправлена заявка. Наши курьеры доставляют заказы с 9 до 22 часов ежедневно. Минимальное время доставки составляет два-три часа, хотя были случаи, когда мы по индивидуальной просьбе клиента привозили товар через час. Продукты, требующие определенных условий хранения, возят в сумках-холодильниках. Если клиент сделал заказ хотя бы на 700 рублей, доставка в пределах Челябинска будет для него бесплатной. Оплатить можно как наличными, так и банковской картой через портативный терминал.
Еще отмечу, что клиент может заказать товар, которого нет у нас в наличии, если он знает, где этот товар есть. Для этого при оформлении заявки нужно указать в поле «Комментарии» наименование товара и магазин, где его можно купить, за исключением крупных гипермаркетов. Посещение курьером каждого магазина с покупкой не более пяти позиций обойдется клиенту в 150 рублей.
– Существует ли у вас контроль качества товара, его свежести?
– Конечно, мы за этим следим очень строго и не только никогда не привозим просроченный товар, но и стараемся не возить продукты, срок годности которых близок к завершению. Такое бывает нечасто, но, например, если клиент заказал сок определенного производителя и вкуса, а он у нас остался только с подходящим к концу сроком хранения, мы позвоним покупателю и предложим замену. Когда курьер привезет товар, клиент может проверить на месте все сроки годности, сохранность упаковки, товарный вид продуктов и только потом оплачивать, если его все устроит. Если что-то не подойдет (допустим, яблоки окажутся не такими красными, как на картинке в каталоге), этот товар можно вернуть, и он будет вычтен из стоимости покупки.
– Получаете ли вы обратную связь от клиентов? Прислушиваетесь ли к их мнению?
– Мы постоянно отслеживаем отзывы клиентов не только на нашем сайте, но и на многих сторонних ресурсах, обратная связь помогает нам понять, чего хотят покупатели, к их мнению мы внимательно прислушиваемся, по запросу добавляем в каталог новые товарные позиции и даже категории.
– Чего ожидать вашим покупателям в следующем году?
– В планах на 2014 год расширение ассортимента не менее чем в полтора раза, особенно уделим внимание детским товарам, товарам для животных, ну и, конечно же, постараемся выполнить все пожелания наших клиентов в отношении ассортимента. Также активно ведём работу над программой бонусов и подарков для наших постоянных клиентов…ну и работа над качеством услуги: свои ошибки знаем и работаем над ними.
– Ваши новогодние пожелания клиентам...
– Успехов, гармонии, счастья…а мы сделаем так, чтобы у вас было больше времени для всего этого…больше времени для жизни!
