Банковские операторы «висят» на телефоне

Центр «Финист» подготовил исследование банковских call-центров, в котором были протестированы телефонные службы 21-го розничного банка в летний период, предполагающий спад потребительской активности.

В банках, не использующих интерактивное голосовое меню для обработки вызовов соединение с оператором произошло лишь в 57% обращений, в банках, использующих эту технологию – лишь в 49%. Статистика свидетельствует о том, что в голосовом меню клиенты вынуждены тратить больше времени. Впрочем, клиенты банков, не использующих голосовое меню, вынуждены сталкиваться с занятой линией – 13%, что компенсирует разницу в неудобствах по предыдущей причине.

В целом, по выборке, соединение с оператором произошло в 55% случаев. Среди причин нерезультативных звонков следует выделить «время дозвона вышло» – 28%, то есть при условии высокой заинтересованности абонента, он, по-видимому, мог повысить вероятность ответа оператора, подождав на линии еще какое-то время. В 13% случаев абонент столкнулся с сигналом «занято», в 4% – сброс звонка.

Наиболее высокий уровень доступности в летнем тестировании показали «МДМ-банк», Банк Москвы, Росбанк, Промсвязьбанк и Инвестсбербанк, которые приняли более 90% звонков. Существенный рост показателей показали также Газпромбанк и «Русский стандарт», которые отстали от лидеров лишь на 1-2%.

Заметное ухудшение в сравнении с результатами прошлого исследования показали «КредитЕвропаБанк», ММБ и «ВТБ 24», чьи показатели доступности ухудшились по сравнению со средним уровнем более, чем на 70%.

Виктория Пеньковская, специально для ChelFin.ru