Банкомат «съел» деньги: что делать?

Олег решил пополнить баланс пластиковой карты через банкомат. Устройство благополучно приняло деньги, но потом выдало сообщение о сбое операции и вернуло только часть внесенных средств – менее половины. Олег сразу же сообщил об этом в банк и написал соответствующее заявление. Через неделю он приехал в офис кредитного учреждения, где ему пояснили, что деньги все-таки были зачислены на счет. Однако по факту на карте мужчина их так и не обнаружил. Олег недоумевал, как такое могло произойти, и вновь написал заявление. При повторном заявлении в банке сказали, что сотрудники службы безопасности просмотрят запись с камеры наружного наблюдения, и только после этого можно будет сказать, куда делись деньги.

Андрей Беляев, начальник отдела регионального развития и альтернативных коммуникаций ОТП Банка:

«В работе различных программно-технических устройств возможны сбои. И банкоматы в данном случае не исключение, несмотря на то, что их надежность, качество и безопасность постоянно повышаются.

Наряду с нарушениями в электроснабжении или связи с вычислительным центром (процессингом) в банкомате могут просто закончиться деньги либо, наоборот, он может оказаться переполненным, что делает недоступной функцию внесения наличных. Нормальное функционирование банкомата или терминала может быть приостановлено плановым обновлением программного обеспечения и иными профилактическими работами в банке.

Следует учитывать и человеческий фактор – использование поврежеденных купюр и посторонних предметов при пополнении счета, несоблюдение ограничения по времени на совершение операций. К примеру, нужно уложиться в 30 секунд, чтобы забрать карту и деньги, а если этого не сделать, то банкомат захватит их обратно в целях безопасности, посчитав, что клиент ушел.

Клиент, сталкиваясь с какой-либо проблемой при совершении операции через банкомат или терминал, должен сообщить об этом в банк, чтобы устранить последствия в кратчайшие сроки и не допустить повторений, если произошел сбой со стороны устройства. При этом важно отметить, что если операция проводилась с использованием карты, которая также оказалась изъята банкоматом, то, прежде всего, нужно заблокировать ее, а затем уже решать вопрос с возвратом средств.

Олег поступил правильно. Если банкомат не вернул часть средств, то следует написать в банке заявление с подробным описанием ситуации, датой, временем события, местоположением банкомата, приложить копию чека (при его наличии), контакты банка, обслуживающего данный банкомат (в том случае, если банкомат стороннего банка). На основании заявления проводится расследование в регламентированные сроки, и выявленный при инкассации остаток средств возвращается клиенту на счет. Порядок осуществления расчетов по банковским картам через банкоматы определяется положением Банка России, а также внутренними правилами банка, выпустившего карту, с которыми клиент всегда может ознакомиться в сетях общего доступа».

Андрей Рочев, региональный директор оперофиса Промсвязьбанка в Челябинске:

«Ситуации, когда банкомат «съедает» вносимые деньги, не зачисляя их на счет, безусловно, неприятны. Однако порой купюры не доходят до банковского счета по вине самого клиента. При внесении денег необходимо следовать указателям на самом банкомате: класть не больше определенного количества купюр, деньги складывать аккуратно, убирать все резинки и зажимы. Иногда неправильное внесение денежных средств приводит не только к застреванию купюр, но и к поломке всего банкомата. В случае, если все-таки ваши деньги оказались «съеденными», переживать об их утере не стоит – в любой финансовой организации существует отлаженный алгоритм работы в подобных случаях.

Если внесенная сумма в состоянии счета не отображается, то в 90% случаев это означает, что вносимые купюры застряли в купюроприемнике, не попав в кассету банкомата. В подобной ситуации банкомат часто перестает работать на прием наличных. Для возвращения денежных средств клиенту необходимо обратиться с претензией в отделение банка, которому принадлежит банкомат.

Нужно подробно описать ситуацию сотруднику банка, назвать точную сумму, «съеденную» банкоматом, и адрес его местонахождения. Важно, чтобы ваше сообщение было зарегистрировано банком с присвоением определенного номера. Формальный срок рассмотрения подобных ситуаций около 45 дней. Но в реальности выемка застрявших купюр происходит при первой инкассации, которая осуществляется раз в 3-5 дней в зависимости от загруженности банкомата. Специалисты инкассаторской службы фиксируют наличие купюр вне кассеты, и затем на основании этого осуществляется работа с претензий клиента. Необходимая сумма зачисляется на счет вносителя.

Если же специалисты инкассаторской службы не обнаружили в купюроприемнике застрявших купюр, то проводится дополнительная проверка с привлечением службы безопасности банка и использованием камер видеонаблюдения».

Сергей Королев, начальник управления банковских карт банка Хоум Кредит: «Клиент в этой ситуации повел себя правильно. Как только он понял, что деньги не внесены и возвращены не в полном объеме, он написал заявление. При поступлении подобного заявления проводится расследование. Анализируются результаты инкассации банкомата (на наличие излишков/недостачи), проверяются логи, при необходимости просматриваются камеры.

Как правило, по результатам расследования клиенту возвращают денежные средства или отказывают, если излишки не выявлены и есть данные журнальной ленты банкомата, подтверждающие, что средства были возвращены. К сожалению, никто не застрахован от технических сбоев, связанных с работой оборудования, неустойчивым электропитанием и связью. Клиенту можно посоветовать дождаться результатов рассмотрения его заявления».

Вероника недосчиталась денег из-за сбоя в банкомате: «Три месяца назад хотела положить 15 тысяч рублей на карту через банкомат. Устройство «съело» мои деньги и выдало чек, что операция не выполнена – произошел технический сбой. Я сразу же позвонила в единый контакт-центр банка (номер которого был указан на карте), где мне посоветовали перезвонить через пару дней, когда я точно буду уверена, что деньги так и не пришли!

На мой повторный звонок, конечно же, ответил уже другой специалист контактного центра. Девушка искренне посочувствовала мне и дала телефон конкретного отделения банка, обслуживающего данный банкомат. Больше часа я пыталась дозвониться туда, но трубку никто не брал. Наконец-то мне ответили, приняли претензию и сказали, что перезвонят в ближайшее время.

Прошло почти две недели, но из банка никто не звонил. Вновь набрала номер того отделения и выяснила, что претензия от моего имени не зарегистрирована. Моему удивлению не было предела. В итоге, после долгих разбирательств и нервотрепки мне вернули почти 13 тысяч, сказав, что в банкомате «застряла» только эта сумма. С возвратом остальных денег просили подождать до конца срока рассмотрения жалобы, который почему-то постоянно продлялся.

Так, в последний раз мне сообщили, что сроки рассмотрения претензии продлили еще на три недели. Оставшиеся средства, конечно, тоже не возвращают. Что теперь делать – не знаю. Для меня эти деньги – не лишние…»