Вячеслав Курилин, заместитель председателя регионального отделения общественной организации «Финпотребсоюз»: «Вы имеете право вернуть деньги за навязанную оператором услугу»

В 2014 году один из основных акцентов в вопросе защиты прав потребителей сделан на услуги мобильной связи. Какие основные нарушения встречаются в этом сегменте? Как вернуть незаконно списанные деньги за навязанные услуги и «отвязаться» от мобильного спама? Что сейчас по факту происходит в вопросе отмены «мобильного рабства»? На эти и другие вопросы ответил заместитель председателя регионального отделения общественной организации «Финпотребсоюз» Вячеслав Курилин.

– Вячеслав, каковы типичные нарушения в сфере мобильной связи?

– Если говорить о недовольстве граждан, практически у каждого есть свои нарекания к качеству связи. В числе основных нарушений, которые зафиксированы в этой сфере, – так называемое «телефонное рабство», когда человек не может перейти от одного оператора к другому. Несмотря на то, что уже имеется нормативная база, не все так просто: операторы начинают ссылаться на техническую невозможность и иные причины.

Еще одна проблема – телефонный спам. С одной стороны, деньги на счете потребителя не уменьшаются, с другой – когда в день приходит по тридцать СМС от юристов, служб доставки, такси и прочих, это доставляет определенные неудобства и отвлекает.

И, наконец, самый негативный аспект для потребителей – взимание платы и навязывание услуг без согласия абонента. Например, приходит СМС: «Вам подключена услуга предоставления информации о погоде. Если вы не хотите пользоваться данной услугой, необходимо отправить ответ с отказом или позвонить по телефону». Многие этого не делают, и комиссия включается автоматически. Как правило, на третий–пятый день человек понимает, что что-то не так, начинает разбираться и в итоге отказывается от услуги. Но бывает, пользователь находится за рубежом, на отдыхе или в командировке, и может просто не увидеть эти списания, в таком случае суммы могут достигать десятков тысяч рублей.

Стоит помнить, что с точки зрения закона пассивное согласие не является согласием. Им может быть только письменное согласие или обращение к оператору за подключением той или иной услуги. Поэтому вы имеете право вернуть деньги, списанные оператором за навязанную услугу.

– Чтобы отказаться от случайно подключенной услуги, необходимо ли личное посещение офиса оператора?

– Приходить лично не нужно. Достаточно написать письменное заявление: «Я являюсь пользователем (указать имя, номер телефона). Мне подключена такая-то услуга. Требую отключить и разъяснить порядок моего подключения».

Основной совет в таком случае: не нужно высказывать устные жалобы, нужно писать. Во-первых, ваш отказ будет зафиксирован, и в дальнейшем за эту услугу с вас не могут списывать денежные средства.

– Есть ли превентивные меры для борьбы с подобного рода нарушениями?

– Предупреждающих мер как таковых нет. Теоретически при подключении к оператору можно написать заявление: «Я не готов подключаться к дополнительным услугам». Но, во-первых, это заявление будет действовать на момент поступления письма оператору, во вторых, может случиться ситуация, когда вам срочно потребуется какая-либо услуга, а подключиться к ней вы не сможете.

Сегодня прорабатывается законодательный аспект того, что потребителю не должны поступать подобные рассылки. Он должен сам заходить на сервис и самостоятельно выбирать и подключать услуги.

– Насколько сложно доказать свою правоту и каков порядок действий в таком случае?

– У потребителя есть два варианта. Первый – при выявлении подобного факта обратиться в Роспотребнадзор с требованием разобраться с нарушением ваших прав. Второй – обращение в суд. Но ситуация такова, что для отдельно взятого человека, не имеющего юридического образования, составить претензию, исковое заявление и непосредственно участвовать в заседаниях достаточно сложно. Поэтому я рекомендую изначально написать заявление руководителю компании-оператора об отказе и требование о возврате денег. Если на этом этапе ничего не вышло – обращаться в Роспотребназдор.

Но и здесь есть некоторая проблема. Сейчас у Роспотребнадзора имеется ограниченный набор инструментов воздействия на нарушителей. Так, по статистике за 2012 год средний штраф за нарушение в этой сфере составляет порядка трех тысяч рублей. Но, во-первых, такое нарушение нужно выявить, во вторых, для крупных игроков три тысячи рублей не являются значимой суммой, из-за которой они будут перестраивать свой порядок работы. Именно поэтому сейчас разговор идет о том, что государство должно более внимательно относиться к этим нарушениям и самостоятельно проявлять инициативу.

– Если потребитель все же решил обратиться в суд и при этом потратился на адвоката? Компенсируются ли такие затраты?

– Такие затраты компенсируются, но должна присутствовать определенная разумность. Не стоит обращаться к супердорогим адвокатам. Суды никогда не взыщут десятки тысяч по такому делу. Но если потрачено, к примеру, 1,5 тысячи рублей за исковое заявление и предоставление интересов, то это адекватные суммы и судья их взыщет.

– Если говорить о мобильном спаме, зачастую СМС приходят от незнакомых компаний. Например, стоит заказать такси в одной службе, и твой номер становится известен всем службам такси в городе. Кроме того, нередко такие сообщения приходят в очень неудобное время: ночью или рано утром. Можно ли с этим бороться?

– В данном случае человеку поможет обращение в прокуратуру. В нем стоит указать: «Мне приходят СМС с такого-то номера. Я не предоставлял им личные данные. Прошу разобраться, каким образом у них появились мои данные и принять меры реагирования».

– А если ты являешься клиентом банка и он активно тебе шлет сообщения. С кем здесь стоит разбираться?

– Если посмотреть договоры, 99% из них содержат пункт о том, что вы согласны на получение информации по различным условиям и продуктам банка. В данном случае вы можете на любом этапе отказаться от СМС и телефонного информирования, написав банку: «Прошу доводить информацию путем почтовых отправлений».

Кроме того, есть просто спам, а есть мошенничество, например, когда вам приходят СМС типа: «Мама, мне срочно надо положить денег на телефон», или под Новый год было очень много поздравлений с незнакомых номеров, и если вы перезванивали или отправляли ответное сообщение, у вас списывались деньги за обращение к какому-либо сервису. Сейчас планируются изменения в законодательстве о том, что оператор не вправе списывать средства за услуги с третьими лицами. То есть такая схема будет прекращена.

– Сами операторы могут с этим бороться?

– Операторы говорят, что это технически сложно, что они будут нарушать права лиц, которым рассылают СМС, и ограничение рассылок может привести к судебным искам. Также нужно понимать, сколько сотовые операторы зарабатывают на рассылках. Поэтому здесь нужна более жесткая воля законодателя. Пока этого нет, но в данном направлении также работают с точки зрения изменения законодательства, чтобы предотвращать и блокировать очевидный спам.

– В какой перспективе могут быть приняты все эти изменения?

– Это вопрос ближайшего будущего. Так, мы ожидаем, что к концу года будут приняты изменения касательно спама, будут методы, которые позволят регулировать мошенничество в этой сфере, включая предоставление услуг третьих лиц.

Сегодня стандартный срок по многим требованиям согласно закону о защите прав потребителей составляет 10 дней. С операторами применяется закон «О связи» и здесь срок ответа на претензию составляет 45 дней. Но этот закон был принят в 1992 году, тогда применялись иные методы и механизмы. На деле, и это подтверждают даже операторы, десятидневного срока достаточно. Возможно, данный вопрос также будет пересмотрен на законодательном уровне.

– Возвращаясь к теме «мобильного рабства», что сейчас происходит в этом вопросе?

– К нам поступает очень много жалоб на такую невозможность. Клиент обращается, говорит, что хочет сменить оператора с сохранением номера телефона, в ответ ему говорят, что имеются технические трудности и необходимо подождать, причем сроки не называются.

– Насколько обоснованы отсылки к технической невозможности?

– С учетом того времени, которое было дано операторам, я думаю, это не обосновано. Дата была известна достаточно давно, к тому же Россия не является первопроходцем в этой сфере, и здесь не нужно изобретать велосипед.

Сейчас сложилась немного тупиковая ситуация, так как обращаться в суд за возмещением потерь не с чем. Самое действенное – обращаться в Роспотребнадзор, поскольку у них имеются меры воздействия – штрафы, предупреждения, на которые операторы будут обязаны отреагировать.

– Некоторые операторы говорят, что особого интереса со стороны клиентов нет. Не лукавят ли они?

– Потребитель голосует за продукт рублем. И, к сожалению, в данной области он долгое время был лишен возможности выбора. Говорить о том, что людей мало, нельзя. Первая волна пошла – не получилось. Сейчас многие находятся в ожидании, когда это будет спокойно и не придется тратить кучу времени, обращаться в контролирующие органы. Когда все устоится, так и будет.

Кроме того, как правило, потребители обращаются устно: «Я хочу». Ему говорят: «Пока нельзя». Человек уходит, и сам факт его обращения и отказа нигде не зафиксирован, а из количества письменных жалоб следует, что недовольных работой операторов не так много.

– В декабре минувшего года представители крупнейших сотовых компаний говорили, что если и будут проблемы с переходом, то только со стороны тех, от кого уходит потребитель. По факту где возникают проблемы?

– Проблема обоюдная: если один не передал, то второй не примет. При обращении в Роспотребнадзор стоит указывать обоих операторов, например: «Мной были поданы заявления. Оператор первый, у которого я обслуживался такой-то, у кого хочу обслуживаться такой-то». Если вы уже начали заниматься этим вопросом, у вас на руках уже будут письма от обоих операторов. Один будет говорить, что нам не дают возможности передать, второй – что нам не дают. Все эти документы нужно передать в Роспотребнадзор. Кто честный и порядочный – того не накажут.