«А если продукты плохие или товар не подошел?»: торговые сети перестали выдавать бумажные чеки

В Челябинской области магазины, АЗС и другие торговые точки перестали выдавать покупателям бумажные чеки. Предприниматели объясняют это подорожанием кассовой ленты, удобством электронных документов и даже заботой об экологии. Но как без бумажки в руках проверить, правильно ли пробили товар, и что делать, если надо вернуть покупку? Разбираемся, в чем причина внезапной любви к цифровизации, обязан ли продавец выдать бумажный чек по требованию покупателя и как отстоять свои права в случае возврата товара.

Что случилось

Гипермаркеты и мелкие точки на первых этажах домов — вся торговля стремительно переходит на электронные чеки. Волна отказа от бумажных документов началась ещё в марте — на фоне спецоперации на Украине и антироссийских санкций. Резко выросла в цене — в 3,5 раза — бумажная лента, которая используется в кассовых аппаратах.

Дело в том, что самую популярную у предпринимателей чековую ленту — на основе термобумаги — завозили из-за границы, часто из Европы. Российские предприятия тоже выпускают кассовую ленту, но не в таком масштабе. И в производстве используют зарубежное химическое сырье, так что есть риск перебоев в поставках и роста цен.

Бизнес забил тревогу — приводились данные о росте расходов розничной торговли на 30 миллиардов рублей за год. Минпромторг поддержал предпринимателей. Налоговая служба сообщила, что временно не будет штрафовать за отсутствие бумажного чека, но при определенных условиях.

— Если расчет зафиксирован на кассе, а чековая лента отсутствует по независящим от них обстоятельствам (временное отсутствие на рынке), — говорится в официальном сообщении ФНС России от 16 марта 2022 года. — Минимизировать расходы на приобретение кассовой ленты пользователи онлайн-касс могут, выдавая покупателям электронные чеки. В этих случаях обязательно согласие покупателя на формирование такого чека, который направляется на номер телефона или адрес электронной почты.

Бумажный чек может не потребоваться в случае согласия покупателя на их получение через сервис «Мои чеки онлайн» и при указании в чеках его номера телефона или адреса электронной почты, добавили в ФНС.

Сначала сократили, потом отменили

Предприниматели тут же начали уменьшать размер бумажных чеков. А теперь стараются их вообще не выдавать, в массовом порядке переходя на электронный формат. Некоторые продавцы спрашивают потребителей, нужен ли им бумажный чек, другие пробивают покупки без всяких оговорок и разъяснений. Конечно, многие горожане и раньше не забирали бумажные чеки, не интересуются ими и сейчас. Но немалая часть покупателей опасается новых проблем.

— Мне выдали малюсенький бумажный чек. Но там только общая сумма, какие именно товары я купила, не указано. А что если что-то бракованное попадется? Как доказать, что в этом магазине брала? — с таким вопросом обратилась в редакцию Ирина Петровна.

— Главная проблема электронного чека — сразу не проверишь всё, что пробили, — засомневалась Юлия. — А мы же знаем, что в магазинах не всегда вовремя меняют ценники. Теперь отследить правильную цену будет сложнее.

— Чеки на электронку приходят не сразу. Был случай, когда так и не пришел мне ни в приложение, ни на почту, — недовольна Елена. — А у моей мамы вообще кнопочный телефон, куда ей чеки будут слать?

Больше всего покупателей волнует, как быть, если купленный товар нужно обменять или вернуть, и можно ли предъявлять претензию без осязаемого в руках чека.

Что говорят ритейлеры

Крупные торговые сети призывали своих клиентов к отказу от бумаги и раньше. Сеть «Лента» начала кампанию по переводу бумажных чеков и купонов 6 декабря прошлого года. Но особенно настойчиво тему продвигали в этом марте — под девизом «Меньше напечатанных чеков — больше сохраненных деревьев!»

— Этот шаг благотворно скажется на экологии, а еще снизит время обслуживания и сделает покупки более удобными. Отказаться от бумажных чеков и купонов можно любым из удобных способов: на кассе или в мобильном приложении. После отказа чеки будут приходить вам на электронную почту, а купоны начнут отображаться в мобильном приложении, — объяснили представители «Ленты».

По данным ритейлера, за три месяца новой опцией воспользовались 8,5 миллиона покупателей. А чтобы подтолкнуть остальных клиентов, «Лента» запустила ежемесячный розыгрыш 1000 бонусных баллов среди получателей электронных чеков.

В компании говорят, что проблем с возвратом товаров из-за отсутствия бумажных чеков быть не должно.

— Если вам понадобится вернуть какой-то товар, просто сообщите на стойке информации номер вашей карты или покажите электронный чек, — объяснили в пресс-службе сети «Лента».

Если же покупателям всё-таки нужен бумажный чек, можно отказаться от электронных купонов и чеков в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении.

В компании X5 (управляет сетями «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель») сообщили, что начали внедрять возможность отказаться от печати бумажного чека в пользу электронного еще с конца 2020 года. И наблюдают положительный отклик среди покупателей. Только за прошлый год выдано более 58 миллионов электронных чеков, а число клиентов, которые добровольно перешли на электронные чеки, превысило 700 тысяч.

— Такая функция есть у покупателей, зарегистрированных в программах лояльности наших сетей. Инициатива помогает значительно экономить бумажные ресурсы и сокращать количество неперерабатываемых отходов, — отметил представитель X5 Group. — Важно отметить, что покупатели, которые не предъявляют карту лояльности на кассе, как и те, кто не подключил функцию электронных чеков, продолжают получать привычный бумажный аналог.

В середине апреля «Перекресток» расширил программу по переводу на электронные чеки на всех покупателей, зарегистрированных в программе лояльности. То есть если человек ранее указывал при оформлении карты свою электронную почту, то чеки автоматически будут приходить туда.

— Электронный чек имеет такую же юридическую силу, как и бумажный, поэтому нет поводов для беспокойства, — подчеркнул представитель X5 Group. — Однако если покупатель хочет получать бумажный чек, достаточно зайти в личный кабинет на сайте или в мобильном приложении и убрать галочку напротив раздела «Получать электронные чеки».

20 апреля о переходе на электронные кассовые чеки объявила сеть «Магнит».

— Возможность отказаться от бумажного чека есть у участников программы лояльности «Магнит» в мобильном приложении. Пользователям в «Настройках» предложена новая функция «Отправлять чек на e-mail». При этом, если покупателю будет необходим бумажный вариант, он может изменить настройки в мобильном приложении или обратиться к администратору магазина для получения документа на традиционном носителе, — рассказали 74.RU в пресс-службе сети «Магнит».

Переход на онлайн-чеки позволит снизить использование бумаги, сократить воздействие на окружающую среду и уменьшить операционные затраты на приобретение кассовой ленты, отметили в «Магните».

— В рамках законодательства наши магазины выдают электронные чеки только при запросе от покупателя или при онлайн-заказе, в остальных случаях — чеки бумажные, — объяснили 74.RU в пресс-службе объединенной сети «М.Видео» и «Эльдорадо». — Электронный чек абсолютно идентичен бумажному и имеет точно такой же статус — по нему можно обменять или вернуть товар.

Без бумажки — тоже человек

Цифровые чеки невозможно потерять, они хранятся в базе данных ФНС и имеют такую же юридическую силу, как и бумажные, подчеркивают юристы. Тот же закон о защите прав потребителей требует подтвердить именно факт покупки, а не представить чек.

— Для возврата товара чек не является единственным документом, подтверждающим факт покупки конкретного товара у данного продавца. И из-за отсутствия чека споры возникают редко. Почти всегда есть другие доказательства, способные убедить судью в правдивости потребителя, в том числе и показания свидетелей, — объяснил адвокат, руководитель SAUNIN Law Practice Андрей Саунин.

Но в силу технических и прочих сбоев покупатели могут не получить электронный чек. Что делать в этом случае?

— Самый простой и надежный способ выхода из сложившийся ситуации — подтвердить покупку выписками с банковской карты. Факт оплаты можно проследить в личном кабинете онлайн-банка, — объясняет юрист компании «Генезис» Татьяна Мацукова. — К тому же изменения касаются не всех товаров, например технически сложные товары (телевизор, стиральная машина) нельзя будет приобрести без бумажного чека, то же самое — с акцизной продукцией.

На самом деле переход от бумажных чеков к электронным начался в нашей стране давно. В 2017 году власти разрешили отправлять фискальные документы на электронную почту покупателей. С декабря 2019-го их можно рассылать любыми мобильными сервисами, включая мессенджеры. С 1 февраля 2021-го всех продавцов обязали печатать чеки с указанием полного списка покупок, а не только суммы. Но в марте этого года налоговики также разрешили давать подробную информацию лишь в электронном чеке.