Кому жаловаться на банки, страховые и МФО: в России появился финомбудсмен

3 сентября в России заработал закон о финансовом омбудсмене. Он поможет обычным людям защитить права в спорах с банками, страховыми компаниями, микрофинансовыми и прочими организациями. Сейчас большинство потребителей в таких случаях впадают в панику, тратят немалые деньги на посредников или по малейшему поводу идут в суд. Число исков измеряется сотнями тысяч, а рассмотрение дел тянется месяцами. Вместе с заместителем управляющего Отделением Челябинск Уральского ГУ Банка России Александром Балмашновым разбираемся, как будет работать новая служба и куда жаловаться челябинцам.

— На какие финансовые проблемы чаще всего жалуются жители Челябинской области? Например, что наболело у наших земляков в этом году?

— За первые полгода больше всего жалоб от южноуральцев поступило на кредитные организации. В основном обращения связаны с ипотечным кредитованием, например с невозможностью выполнять обязательства по кредитному договору. В числе жалоб также навязывание дополнительных услуг при заключении договора и блокировка счёта. Кроме того, жители Челябинской области обращались в Банк России с претензиями к участникам финансового рынка в области страхования. Например, жаловались на отказ в заключении договора из-за отсутствия полисов ОСАГО, а также на неверное применение КБМ (коэффициент бонус-малус).

— Зачем нужен финансовый омбудсмен? Чьи права он будет защищать?

— Потребителей финансовых услуг. Кроме того, институт уполномоченного уменьшит число споров, в том числе судебных, между гражданами и финансовыми организациями. И таким образом повысит доверие потребителей к финансовому рынку. Это одни из основных задач, которые, по мнению Банка России, должен решить омбудсмен. Подчеркну, что финансовые уполномоченные (главный финансовый уполномоченный и финансовые уполномоченные в сфере услуг) — это специальные должностные лица, в силу закона наделённые правом по досудебному разрешению споров.

— Придётся ли обычным гражданам платить финомбудсмену за помощь? Есть ли какие-то условия?

— Нет, обращения граждан рассматриваются бесплатно. Но подача обращения профессиональным посредником, то есть юристом, осуществляется на платной основе.

— ОСАГО, кредиты, микрозаймы, взносы в НПФ… С какими вопросами к нему можно обращаться?

— По вопросам, затрагивающим все секторы финансового рынка. Закон предусматривает поэтапное введение обязанности исполнять решение уполномоченного участниками финрынка. С 1 июня 2019 года институт финомбудсмена станет обязательным для страховых организаций, предоставляющих услуги по заключению договоров «моторного» страхования, то есть ОСАГО, добровольное страхование автогражданской ответственности и каско. Страховые организации в части остальных видов страхования (кроме обязательного медстрахования) присоединятся с 28 ноября 2019 года. С 1 января 2020 года обязательность распространится на микрофинансовые организации, а с 1 января 2021 года — на кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, НПФ.

Омбудсмен рассмотрит споры, в которых есть имущественные претензии к финансовой организации. А также если лимит заявляемых гражданами требований в рамках одного спора не превышает 500 тысяч рублей. Исключение — имущественные споры по ОСАГО рассматриваются вне зависимости от суммы. И, что очень важно, обращаться к омбудсмену нужно до подачи иска в суд.

— Ой, так всё это не скоро?

— Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу — с 3 декабря 2018 года. И вполне возможно, что часть споров начнёт решаться раньше. Пока финомбудсмен только приступает к работе, обращения можно по-прежнему направлять в интернет-приемную Банка России.

— Куда житель Челябинской области может подать жалобу?

— Подать обращение финансовому уполномоченному можно в электронном виде на сайте (у Службы финансовых уполномоченных обязательно будет ресурс в интернете), через портал «Госуслуги» и через МФЦ. Большинство сервисов будут доступны с 8:00 до 20:00, а некоторые — круглосуточно и без выходных.

— Как выглядит процедура обращения — от подачи жалобы до исполнения решения в пользу гражданина?

— Сначала уточню, что закон обязывает финансовые организации в определённые сроки рассмотреть претензию гражданина по существу и постараться её решить. Поэтому сначала нужно обратиться за урегулированием спора к участнику финрынка. Закон обязывает организацию направить ответ гражданам не позже 15 рабочих дней для претензий, поданных в течение полугода с момента возникновения спора в электронном виде, и 30 рабочих дней для остальных случаев.

— А если вместо потребителя заявителем выступает третье лицо, например автоюрист?

— В этом случае порядок рассмотрения споров остаётся прежним: третье лицо — тот же автоюрист — также обязано сначала обратиться в финансовую организацию и лишь затем — к финансовому уполномоченному. Но повторюсь, что обращение профессиональных посредников к омбудсмену будет на платной основе.

Далее, если ответ финансовой организации не удовлетворит гражданина, он обращается к финансовому уполномоченному, который уведомляет об этом финорганизацию и даёт ей шанс ещё раз договориться с заявителем. На этом этапе организация либо может полностью выполнить требование заявителя (и представить омбудсмену подтверждение, например платёжку), либо договориться с гражданином о возможном урегулировании спора — в таком случае между ними оформляется соглашение.

— В какой срок финомбудсмен ответит гражданину?

— При отсутствии согласия сторон финансовый уполномоченный выносит решение в течение 15 рабочих дней (также ему даётся ещё 10 дней для проведения необходимой экспертизы). Если вместо гражданина к омбудсмену обратился профессиональный посредник, то спор рассматривается в течение 30 рабочих дней. Основная форма рассмотрения спора — заочная. То есть гражданину не нужно приезжать, например, из дальних регионов России на рассмотрение спора.

Решения финансового уполномоченного обязательны для исполнения финансовыми организациями в срок, установленный в решении. То есть не менее 10 и не более 30 дней после вступления решения в силу. Если участник финрынка исполнит решение омбудсмена в установленные сроки, это будет считаться «надлежащим исполнением договора».

— А если решение финомбудсмена проигнорируют? Кто заставит участника финансового рынка всё-таки исполнять указание финуполномоченного? Будут ли проигравших карать рублём?

— В таком случае уполномоченный уведомляет об этом Банк России и выдаёт специальное удостоверение (аналог исполнительного листа) для принудительного исполнения решения. В случае несогласия с решением омбудсмена любая из сторон спора вправе обратиться в суд после вступления решения в силу. Если организация оспаривает решение омбудсмена в суде и проигрывает, суд дополнительно выносит решение о взыскании с финорганизации в пользу потребителя 50 процентов штрафа от суммы удовлетворённой претензии.

— Если обращения граждан рассмотрят бесплатно, то кто тогда заплатит за работу финансового омбудсмена?

— На первом этапе, пока формируется институт финансового уполномоченного, расходы берёт на себя Банк России. Затем источником финансирования станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчёта определит совет Службы финансового уполномоченного, она будет опубликована позже.

Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к омбудсмену или до вынесения решения, освободят от платы за рассмотрение спора или ее сократят до минимума.