Когда ваш звонок не важен

Недавно в СМИ появилась информация, что в продукции одного крупного федерального производителя молочных продуктов нашли ящур. Разумеется, факт, что речь идет только об одном заводе и об одной торговой марке, которой нет ни в одном магазине большинства регионов, коллеги предпочли проигнорировать. В заголовки новостей вынесли только сам холдинг и ящур.

Я как журналист решил позвонить на горячую линию этого производителя и узнать, каковы масштабы проблемы, касается ли она нашего региона. Оператор сообщила мне, что как представитель СМИ я должен позвонить в PR-отдел головной компании – даже не молочного гиганта, а того всемирно известного производителя напитков, в структуру которого он входит. Но прямой телефон не дали, и на сайте он тоже не указан. «Звоните, – говорят, – на ресепшн, пусть вас соединят».

Когда я позвонил по общему номеру, секретарь (то есть, прошу прощения, офис-менеджер, конечно же) спросила, с каким именно сотрудником я хочу поговорить. Я ответил, что не знаю, как зовут специалистов их PR-отдела. Тогда девушка, как ни в чем ни бывало, сказала, что ничем не может мне помочь, потому что она соединяет только с конкретными людьми, а с отделами – нет. Такая, мол, политика компании. «То есть мне сейчас в "Гугле" поискать, как зовут ваших PR-специалистов, назвать имена, и тогда соедините?», – с удивлением спросил я. «Да», – все так же спокойно отвечала она. Я, не кладя трубку, нашел в Интернете имена, и девушка без проблем меня переключила на нужный отдел.

Как выяснилось позже, такая глупость принята в качестве стандарта во многих крупных компаниях. Для чего это нужно, даже представить себе сложно. Замечательный стандарт: не знаешь никого по имени – значит, не звони! Можно подумать, им без конца надоедают разные бездельники, которые просто так просят: «Соедините-ка меня с отделом!».

По-моему, такие выкрутасы может позволить себе только очень уверенная в себе компания, в которой считают, что клиент никуда от нее не денется, как над ним ни издевайся. Ведь не всегда в эту компанию звонят узнать про ящур в молоке, кто-то и по взаимовыгодным вопросам. А ему в ответ: не надо звонить, если никого тут не знаешь! После общения с таким Цербером только очень высокая лояльность к компании помешает забыть навсегда этот номер.

Кто-то может сказать, что у крупных компаний на сайтах всегда есть формы для обратной связи и адреса электронной почты. Но наивно думать, что те же трехголовые собаки с милыми голосами отнесутся к вашему письму более уважительно, чем к звонку. Очень велика вероятность, что его сочтут неважным, потому что и без вас у них работы куча. Особенно, если увидят где-нибудь в письме слово «Челябинск».

Отдельно хочется отметить операторов мобильной связи и их колл-центры. Эти не то что соединять – вообще разговаривать с людьми не хотят. Абонентов у них много, всем все равно не угодишь, так что можно и поиздеваться немного. При звонке автоинформатор не предлагает варианта поговорить с живым человеком и задать ему свои неудобные вопросы – это можно сделать только если знать, как. Например, два раза нажать «0», которого не было в инструкции голосового меню. Снова единственный выход из ситуации – «погуглить». Учитывая, как просто сейчас сменить оператора, можно подумать, что абонентов у операторов чересчур много, и они хотели бы от части из них избавиться.

У одной из работающих в Челябинске служб такси есть такая «фишка»: они, мол, экономят деньги клиентов, поэтому, когда те слышат от автоинформатора, что их звонок 24-й в очереди, и завершают вызов, сервис им перезванивает и сообщает, что очередь продвинулась, и звонок уже 23-й. Компания любезно экономит деньги на мобильном счету заказчика, при этом предлагая ему все же «повисеть» на трубке минут 20. И пусть весь мир подождет!

А другой службе такси руководство, кажется, поставило задачу – не более десяти секунд на звонок. Клиенты, позвонив туда, успевают только сообщить адреса и узнать сумму, после чего оператор сразу отключается. Даже не надейтесь успеть сообщить ему, что у вас багаж или вы едете с ребенком. Кто-то в шутку отметил, что таким образом служба такси может стимулировать своих клиентов делать заявки через мобильное приложение. В итоге клиент, вероятно, так и сделает, только приложение будет уже от конкурентов.

Модной штукой сейчас стал виджет обратного звонка: «Мы позвоним вам в течение одной минуты!». Это действительно удобный сервис, однако такое обещание накладывает на компанию серьезную ответственность. Даже если клиенту действительно перезвонили, но не через минуту, а через десять, какое впечатление он составит о качестве сервиса? Скорее всего, он задумается о том, не будет ли так же со сроками выполнения заказа.

Наконец, типичная проблема многих компаний заключается в том, что они все свое обаяние сосредотачивают в отделе продаж. В результате до поры до времени клиент уверен, что он попал в сказку, и здесь работают самые приятные люди в мире. Однако потом, когда возникают претензии к качеству услуг (связь пропала, интернет-банк не работает, сотрудники охранной компании не приехали вовремя, машина с товаром прибыла с опозданием, пришлось нести телефон в сервис), и приходится звонить людям из других отделов, в голове клиента только одна мысль: «Кто эти грубияны, и где те вежливые девушки и парни, с которыми я общался раньше?». А они в это время созваниваются уже с другими людьми, которые еще только принимают решение о том, купить ли в этой компании товар или услугу.