«Сами виноваты»: почему челябинцы до сих пор стоят в очередях и где скапливается больше всего народу

Челябинск претендует на статус продвинутого и современного города, но до сих пор не избавился от советских очередей. Редакция 74.ru предложила читателям излить всю боль и рассказать о часах, проведённых на лавочках в коридорах. Большая часть сообщений, которые мы получили, касалась поликлиник и компании «МРСК Урала». Часто люди упоминали штрафстоянку, автовокзал «Юность», а также отделения «Почты России». Наш корреспондент поговорил с руководителями этих организаций и узнал, почему они до сих пор не решили проблему очередей*.

Несколько лет назад в Челябинске ввели систему, которая позволяет записаться на приём к врачу через интернет или по телефону вместо того, чтобы ехать в больницу и стоять за талончиком в регистратуру. Сейчас к сервису подключили все поликлиники города. В теории при таком раскладе проблема очередей в медучреждениях должна была давно сойти на нет, но на практике получается по-другому. И объяснений этому несколько.

Иногда сама система электронной записи даёт сбой. Чаще всего это происходит после выходных, в понедельник, когда желающих записаться на приём особенно много. Сервис не выдерживает наплыва посетителей и «падает».

— Сбои в системе Talon.zdrav74.ru происходят крайне редко, специалисты максимально быстро стараются исправлять любые неполадки, — утверждают в Минздраве Челябинской области. — С помощью этого ресурса ежемесячно пациенты получают от 60 тысяч до 80 тысяч талонов к специалистам. Если портал по каким-либо причинам не работает, пациент может воспользоваться другими способом записи на прием.

Бывает и так, что система работает исправно, но поликлиника сама обрубает пациентам возможность записаться по телефону или через интернет — просто не публикует расписание врачей в единой системе. Остаётся только лично идти за талоном в больницу или пытаться дозвониться до регистратуры.

— Детская поликлиника № 2, вечная очередь в регистратуру и за талонами. Электронно не взять, так как на участке нет педиатра, по телефону — тоже, потому что в регистратуре некому и некогда отвечать на звонки, у неё и так живая очередь, — приводит пример челябинка Ирина Антипина.

Но даже те счастливчики, которые воспользовались электронной записью и пришли к назначенному времени, часто вынуждены сидеть в коридоре и ждать приёма врача. В основном такие задержки случаются из-за пациентов с «нулевыми» талонами — тех, кому срочно требуется медпомощь и кто проходит без очереди.

Челябинцы продолжают жаловаться на очереди в офисах энергосбытовой компании «МРСК Урала». Читатели 74.ru пишут, что вынуждены часами ждать, чтобы разобраться в квитанциях за свет, переоформить счёт, получить справку или заказать опломбировку счётчика.

— «МРСК Урала» на Цвиллинга, 60. Издевательство над людьми, очередь в 100 человек в три кабинета на третьем этаже. Даже на ступеньках между этажами очередь, — возмущается Алеся Ворон.

Жители Металлургического района утверждают, что в отделении на ЧМЗ людей ещё больше. По их словам, стоять приходится по два–три часа. Любопытно, что в офисах, на которые челябинцы жалуются чаще всего, с апреля работает система электронной очереди.

— Обслуживание потребителей с помощью электронной очереди позволило сократить среднее время ожидания до 15 минут, — прокомментировали в пресс-службе филиала «Россети Урал» — «Челябэнерго». — Наибольшее число обращений фиксируется в челябинском офисе на улице Цвиллинга, 60. Он принимает большее пяти тысяч человек в день. Максимальное количество окон — 20, при этом фактическое количество операторов может меняться в зависимости от количества посетителей.

О претензиях челябинцев к энергетикам по поводу очередей мы уже писали. Дважды корреспонденты 74.ru лично выезжали в самый большой офис — на Цвиллинга, 60, но оба раза людей там было немного, все посетители уверяли, что сидят не больше 10–15 минут.

На автовокзале «Юность» тоже скапливаются очереди, особенно по пятницам и в предпраздничные дни. Билеты на междугородние маршруты можно купить через интернет или терминал самообслуживания, но пассажиры всё равно идут к кассам. Иногда очередь растягивается на весь зал.

— У нас есть сайт и мобильное приложение «Автобус», через которые можно купить билеты без наценки, — напомнил руководитель ООО «Служба организации движения» Сергей Валеев. — Также мы увеличили количество терминалов самообслуживания. На «Юности» сейчас стоит четыре таких автомата, в ближайшее время поставим пятый. Там всё очень просто, доступно, и процесс занимает намного меньше времени. На месте у нас работают администраторы. Они подходят к посетителям и предлагают им не стоять в очереди к кассе, а купить билет через терминал.

Сами пассажиры объясняют, что иногда касса — единственная возможность купить билет. Например, если у тебя нет денег на карте, а только наличные.

Мы уже привыкли к историям про огромные очереди и медленное обслуживание на почте. Считается, что в порядке вещей — потратить пару часов на отправку письма или получение посылки. Корреспондент 74.ru пришёл в отделение на улице Кирова за 10 минут до официального открытия, и в помещении было около 20 человек. Меж тем в пресс-службе управления ФПС по Челябинской области говорят, что за последний год жаловаться на очереди южноуральцы стали гораздо реже, а среднее время ожидания сократилось до восьми минут.

— Мы ведём постоянный мониторинг загруженности почтовых отделений. В этом помогают системы видеонаблюдения, горячая линия, системы управления электронной очередью. По результатам анализа принимаются оперативные меры, — уверяют на «Почте России». — В часы наибольшей нагрузки к обслуживанию клиентов подключаются сотрудники бэк-зоны отделений связи. На основе мониторинга пересматривается штатное расписание почтовых отделений, принимаются решения об изменении режима работы и об увеличении операционных окон.

Сейчас в 12 почтовых отделениях в Челябинске работает электронная очередь. В пресс-службе УФПС отмечают, что можно значительно сэкономить время, если полностью подготовить посылку к отправке ещё дома или оплатить почтовое отправление онлайн.

— Простая электронная подпись позволяет отказаться от заполнения извещений и предъявления паспорта и в пять раз сокращает время обслуживания в отделениях. На сегодняшний день с её помощью выдаётся более 80% отправлений, — сообщают на «Почте России».

Штрафстоянка в Челябинске — территория постоянных конфликтов и очередей. Автовладельцы, чьи машины эвакуировали, зачастую проводят там по несколько часов и жалуются на то, что помещение очень плохо оборудовано: туалета нет, мест для сидения очень мало.

— Очень долго работают. Передо мной было человек восемь, и я ждал больше часа. При этом никаких условий здесь вообще нет, — рассказал корреспонденту 74.ru Александр.

В руководстве штрафстоянки отмечают, что в день эвакуируют в среднем по 50–60 машин, и в том, что при таких «скромных» цифрах образуется очередь, автомобилисты виноваты сами. А большое скопление людей объясняют тем, что нарушители приходят на стоянку с группой поддержки: друзьями и родственниками.

— В большинстве случаев люди сами себе создают проблемы, — считает заместитель директора ООО «Лидер Плюс» Кирилл Сташков. — Как правило, они начинают скандалить, говорят, что не согласны с нарушением. У нас войны происходят. Люди кричат, ругаются, дверь с ноги открывают. Полицию приходится вызывать — пару раз в неделю точно. И спокойные автомобилисты страдают из-за тех, кто права качает. Если приходит человек, который понимает, что он действительно нарушил, весь процесс занимает от трёх до пяти минут, край — 10 минут.

Пенсионеры и очереди — понятия неразделимые, и мы отправились в одно из отделений ПФР, уверенные в том, что застанем там настоящее столпотворение. Но всё оказалось иначе — в офисе людей почти не было, зато работала система электронной очереди. В пресс-службе регионального пенсионного фонда рассказали, что пока в области только 22 таких отделения, но к концу года современные терминалы и экраны планируют поставить во всех офисах.

— Максимальное время ожидания посетителей в очереди при получении государственных услуг не превышает 15 минут, — отметили в пресс-службе ПФР. — Записаться на приём можно по телефону, с помощью личного кабинета на сайте ПФР и Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), а также непосредственно в УПФР.

*Очереди перед кассами в магазинах вроде «Ашана», «Ленты» или «Пятёрочки» и спонтанные скопления людей за какой-нибудь халявой мы в расчёт не брали.