Жизнь на удаленке внесла свои коррективы в работу многих компаний, в том числе и ресурсоснабжающих. Планируемые в будущем онлайн-сервисы стали востребованы здесь и сейчас. Тот, кто успел мобилизоваться в кратчайшие сроки и перестроиться на новый лад, продолжает работать уже в новых реалиях. А все, кто раньше боялся или откладывал использование дистанционных сервисов, постепенно начинают их осваивать.
«Уралэнергосбыт» продолжает активно консультировать население онлайн: в период самоизоляции компания запустила удаленные услуги не только по телефону, но и в мессенджерах и даже социальных сетях. И пусть в настоящий момент часть ограничений снята, новые возможности остались, и ими можно активно пользоваться.
Личный кабинет
Личный кабинет — один из самых удобных и привычных инструментов для оплаты счетов и передачи показаний. С момента появления он претерпел значительные изменения. Теперь здесь можно посмотреть дату выхода прибора учета из межповерочного интервала, а после внесения показаний сразу увидеть предварительную сумму к оплате и при желании буквально в два клика пополнить счет.
К личному кабинету прикреплены все квитанции с начала работы гарантирующего поставщика. Они ничем не отличаются от бумажных. В электронной версии не только выполнены все расчеты, но и прописаны уведомления от поставщика. В этом сервисе можно активировать услугу «Электронные квитанции» и получать счета на е-mail. Дожидаться бумажной версии необязательно: счета без опозданий придут на электронную почту в первых числах месяца.
В феврале в личном кабинете появилась возможность оплачивать счета онлайн. Этот сервис надежно защищен. Оплаченная сумма появляется на лицевом счете буквально через несколько минут, в отличие от других агентов. Так что нет смысла переживать, дойдут ли деньги. Электронный чек об оплате приходит на электронный адрес, указанный при регистрации. Он имеет ту же юридическую силу, что и бумажный.
Контакт-центр
С момента введения режима повышенной готовности ООО «Уралэнергосбыт» полностью перевело работу с потребителями в онлайн. Нагрузка на контакт-центр возросла на 40%. Операторы ежедневно принимают более 5 тысяч звонков, получают до 350 обращений через интернет-приемную. Переход на онлайн-консультирование принес свои плоды: мобилизация компании на дистанционное консультирование, решение вопросов заочно и значительная экономия времени клиентов.
Кроме того, увеличилось число обращений в интернет-приемную. Сейчас через нее проходит весь документооборот — внесение изменений по лицевому счету, заключение и расторжение договоров, открытие новых лицевых счетов. Пакеты документов (фото или сканы) принимают в электронном виде и оформляют заочно. Переход на новый режим работы — настоящее спасение для жителей большого мегаполиса.
Социальные сети и мессенджеры
Еще одно нововведение компании — онлайн-приемные в официальных сообществах «Уралэнергосбыта». Теперь задать вопросы по начислениям и оплате можно через социальные сети. На вопросы потребителей через директ в инстаграме, сообщения во «ВКонтакте», «Одноклассниках» и фейсбуке отвечают специалисты контакт-центра, а значит, потребители могут получить развернутый и полноценный ответ.
— Сообщества в социальных сетях функционируют с начала работы гарантирующего поставщика. На протяжении всего этого времени мы консультируем наших потребителей по вопросам начислений и оплат, — комментирует начальник управления по коммуникациям ООО «Уралэнергосбыт» Ксения Салтыкова.
По словам специалиста, в период изоляции потребность в получении информации возросла, и этот канал связи стал очень актуальным.
— Большая часть наших клиентов зарегистрирована во «ВКонтакте», фейсбуке или инстаграме, и многим проще написать нам сообщение в социальных сетях, чем звонить или заходить в интернет-приемную, — говорит Ксения. — Не забывайте и про живое общение. При желании можно задать дополнительные вопросы и сразу же получить ответ.
Для молодой аудитории, активно пользующейся различными мессенджерами, в компании открыт новый канал связи — WhatsApp. Если у потребителя возникли вопросы, он всегда может задать их поставщику по телефонам: 8 958 160-91-10 (консультации по электроэнергии) и 8 902 028-43-29 (консультации по отоплению для челябинцев).
