«Боты людей не заменят»: мобильный оператор рассказал о душевном сервисе в эпоху диджитал-наваждения

«Здравствуйте, девушка!» — эту фразу оператор Центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 слышит примерно 26 миллионов раз в год. Именно столько обращений поступает 24/7 365 дней подряд в службу личной поддержки. Каждый из этих 26 миллионов услышит в ответ дружеское приветствие, почувствует искреннюю интонацию в голосе и желание помочь в решении любой проблемы. В Tele2 это называют эмпатией, работой без скриптов и другими правилами клиентского сервиса.

Дистанционный центр Tele2 в Челябинске отметил 15 лет. Сегодня здесь работают более 600 человек, из которых 60% — женщины, 40% — мужчины. Служба личной поддержки выросла из простого звонкового центра в мультифункциональную платформу, где вопросы клиентов решаются в голосовых и диджитал-каналах. Ребята помогают абонентам не только элементарно разобраться с тарифами, но и вызывать такси, узнать прогноз погоды, найти центры донорской крови, сыграть свадьбу, спасти рыбаков со льдины. Могут даже поговорить о сериале и пожелать спокойной ночи.

Как изменился клиентский сервис в эпоху, когда смартфон стал центром нашей жизни, а оператор — навигатором, психологом, товарищем и скорой помощью на все случаи жизни? Смогут ли нейросети превзойти человека? И правда ли, что в компанию легко попасть с 16 лет и до 70+? Об этом команда Tele2 рассказала журналистам по случаю 15-летия челябинской площадки.

Центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 участвовал в международном конкурсе Contact Center World и был признан лучшим. Сотрудники Tele2 за 15 лет научились душевному общению с каждым клиентом, решая вопросы жителей страны в голосовых и диджитал-каналах службы поддержки: по бесплатному номеру, в мессенджерах, социальных сетях, мобильном приложении или на сайте — всего у оператора 40 каналов обслуживания. Не важно, является человек абонентом Tele2 или нет, к нему будут относиться одинаково чутко.

— Сейчас для того, чтобы быть на острие отрасли, чтобы предоставлять клиентам нечто большее, чем просто услугу, компания должна давать какую-либо ценность — не только материальное, но и эмоциональное, что-то дополнительное, чего человек не ждет. Мы опираемся на ожидания клиентов в трех моментах: скорость, комфорт, доступность. Клиент для нас — это не просто обезличенный абонент. Это конкретный человек с именем, со своими потребностями, на которых мы фокусируемся и прицельно решаем его задачи. Меняются каналы, которые удобны нашим клиентам, — всё больше и больше людей уходит в диджитал, прежде всего, в чаты, в соцсети, в мессенджеры для того, чтобы задать какой-то вопрос. Порядка 95% клиентов предпочитают личный кабинет всем остальным точкам контакта. А что происходит в живом сервисе: когда человек не нашел ответа на свой вопрос, он приходит к оператору. Меняется и специфика обращений — всё чаще это сложные темы. На этапе обучения мы развиваем в наших сотрудниках важный скил — проявлять инициативу, работать без скрипта, брать на себя ответственность за решение проблемы. Таким образом мы развиваем сотрудника, давая ему свободу действий. Как видите, человекоцентричный сервис Tele2 — это искреннее, неформальное, человеческое общение и помощь в любой жизненной ситуации, — рассказывает директор по дистанционному сервиса компании Елена Юрина.

Один из трендов сервиса — цифровой помощник для клиентов-машин. Как и все сотрудники в Tele2, он непрерывно учится. Сейчас эмпатичный виртуальный ассистент умеет желать спокойной ночи, стесняться и не только. В начале этого года в Tele2 полностью перешли на собственный сервисный чат-бот на основе нейросети. Искусственный интеллект Мия умеет точно распознавать вопрос, продавать сим-карты, менять тарифы, консультировать, подключать услуги. Помимо всего прочего, она обучает клиентов с помощью стикеров, может поболтать о погоде, спросить о настроении, поддержать диалог, сказать, что у нее уши покраснели от любви к вам и многое другое. Скоро Мия научится делать максимально персонализированные предложения, помогать в случаях мошенничества и спама, отвечать на вопрос о подключении домашнего интернета и в совершенстве работать с голосовыми сообщениями.

Вопрос, который витает в воздухе: а заменит ли бот живого человека? Исходя из специфики обращений в контактный центр, в ближайшей перспективе точно нет. Людям нужны люди, убеждены в Tele2.

— Мы всё время говорим про клиента, а хорошо и удобно должно быть не только клиенту, но и людям, которые с ним работают. Мы об этом никогда не забываем, давая дополнительную ценность и персоналу. Потому что известная формула «счастливый сотрудник — счастливый клиент» отлично работает, — добавляет Елена Юрина.

Каждый сотрудник в Центре дистанционных продаж и сервиса Tele2 — на вес золота. Сейчас в команде больше 600 человек, по прогнозам, вскоре коллектив прирастет еще на сотню. Чтобы находить ценные кадры, компания изменила HR-подходы. К рекрутменту стали относиться как к продажам, начали мощнее продвигать бренд дистанционного сервиса с его интересными вакансиями и перешли на наем без границ. Сейчас оператором центра может стать и молодой человек в возрасте 16 лет, и пенсионер. Самой старшей сотруднице Tele2 в Челябинске — 72 года. Женщина работает на удаленке и с помощью наставника обучается онлайн всем программам.

— Да, это достаточно сложный процесс. Но кайф получают и кураторы, и новичок. Мы нанимаем не только молодых кандидатов. Наем без границ также позволил принять в штат сотрудников с особенностями здоровья. Опыт показывает, что им у нас комфортно и они очень успешны. В этом направлении мы будем дальше расти и развиваться, — отмечает директор Центра дистанционных продаж и сервиса Наталья Яшина.

В компании предлагают самые разные форматы работы: от чистой удаленки до гибридного графика, можно выходить на смену в любое время. Есть полные и неполные ставки. Часы работы тоже каждый волен выбирать, как ему удобно, чтобы совмещать с учебой и личной жизнью. Легко меняться сменами — руководство не будет против. Если хочется разгрузиться — можно бесплатно записаться к психологу, поучиться на тренингах по эмоциональному интеллекту и других образовательных программах. С такой смарт-поддержкой легко расти и строить карьеру в компании.

Офис расположен в молодежном квартале на ул. Витебской, 4 с гастрономическими и креативными проектами. В здании легко узнаваем большой заводской лофт-корпус, который пережил реновацию. В шаговой доступности находятся рестораны, магазины, «Белый рынок», а вдоль улицы — качели, самокаты, цветочные клумбы и арт-объекты. Лучше места не придумать.

В Tele2 приходят из медиков, музыкантов, таксистов, учителей, студентов. Остаются и строят карьеру именно здесь. Ангелина Чигрина — далеко не самый юный сотрудник в коллективе, ей 18 лет. Девушка еще учится в медицинском колледже, а параллельно работает оператором службы личной поддержки. Пришла в компанию прошлым летом. Думала, только на каникулы — и обратно за парту, но потом решила задержаться.

— Понравились условия, которые компания предлагает своим сотрудникам. Лично я пользуюсь ДМС, хожу в тренажерный зал, в офисе много разных плюшек: от безлимита на печеньки и кофе до комнаты отдыха, массажного кресла и посудомоечной машины на кухне. Есть возможность прокачать свои навыки, участвовать в бизнес-играх. Шанс получить повышение уже после трех месяцев работы. Здесь не просто коллеги, а близкие по духу люди — это реально здорово. И еще мне, как студентке, был важен гибкий график, чтобы учеба не просела. Всё удается совмещать без проблем, — говорит Ангелина.

Специалист Центра дистанционных продаж и сервиса Игорь Марков — новичок. Мужчина устроился в Tele2 всего месяц назад, чтобы почувствовать себя частью большой компании и дружного коллектива, но при этом успевать совмещать работу с творчеством.

— Я вообще музыкант, звукорежиссер. У меня много всяких увлечений в жизни. Было интересно начать работать именно здесь. С первого дня мне понравилось отношение людей, ты не чувствуешь совершенно никакого психологического барьера — в отличие от других компаний, где я раньше работал. Очень много звонков проходит за каждую смену, неординарных просьб пока не было. Чаще всего помогаю абонентам разобраться, что у них происходит на балансе телефона. Это совсем нетрудно, со всеми задачами справляюсь, — объясняет Игорь Марков.

Вероника Борзенкова работает в компании уже пятый год экспертом по обслуживанию электронных обращений, то есть чатится с абонентами онлайн.

— Раньше я скучно работала в аудиторской фирме, потом диспетчером в такси. Пять лет назад решила всё поменять и пришла в Tele2 в службу личной поддержки — отвечала на вопросы всех, кто звонил по номеру 611, — вспоминает Вероника. — Здесь никогда не стоишь на месте — теперь я помогаю абонентам в чатах. У меня гибридный график: могу работать и удаленно, и в офисе. Вся прелесть именно в том, что форматы удобно миксовать. Когда ты дома, тебе хочется в коллектив, общаться, чувствовать себя частью команды. Очень люблю приезжать в нашу штаб-квартиру. Что еще хорошо, ты можешь расти постоянно. Единственное условие — только твое желание. Хочешь расти — будешь расти карьерно и финансово, в Tele2 нет ничего невозможного.

_{Челябинск, Витебская улица, 4.
ООО «Т2 МОБАЙЛ», tele2.ru}