Медицина международного качества в Челябинске

Завершился плановый надзорный аудит работы ДНК Клиники. Впервые в Урало-Сибирском регионе международный сертификат качества ISO 9001:2000 получило медицинское учреждение – челябинская ДНК Клиника. Этот документ выдается на три года, но ежегодно надо подтверждать, соответствует ли работа предприятия всем требованиям сертификата. В мае специальная комиссия убедилась в этом. Комиссию европейского Bureau Veritas интересовало все – от ручки врача до показателей работы аппаратуры. Аудиторы проверили все бизнес-процессы, планы, отчеты, статистику. Были смоделированы неожиданные экстренные ситуации, чтобы выяснить, как будут действовать сотрудники.

Руководитель комиссии, ведущий аудитор Bureau Veritas Сергей Попов, завершив проверку, в нескольких словах поделился своими впечатлениями: «Аудит прошел успешно, клиника понравилась, и мы убедились, что она действительно соответствует высоким стандартам качества».

В России можно по пальцам пересчитать медицинские учреждения, обладающие международным сертификатом качества ISO. Качество медицинских услуг каждый понимает по-своему: для одного это сервис, удобный диван, чашка кофе, для другого – то, что у него своевременно обнаружили заболевание и вылечили, и не важно где – в кабинете с евроремонтом или в подвале захудалой поликлиники. А менеджмент качества предполагает отработанные и четко прописанные критерии качества во всем. При сертификации контролируется каждая деталь на каждом этапе каждого процесса вплоть до того, когда, кто, каким транспортом и в какой упаковке привозит анализы в лабораторию, кому передает, где за них расписывается, как хранится учетный журнал. Особое внимание уделяется тому, какими стандартами при лечении пользуется клиника, почему именно ими, из каких источников добывается информация о медицинских новинках. Все эти нюансы должны быть не только документально подтверждены, но и неукоснительно выполняться на практике.

«Конечно, для потребителя эта наша кухня не важна, но в итоге наши пациенты получают услуги достойного уровня, – убеждена генеральный директор ДНК Клиники Ольга Чигринец. – Чтобы соответствовать всем требованиям, которые предъявляются соискателям международного сертификата качества, нам пришлось готовиться почти год. Мы пересмотрели многие бизнес-процессы, провели обучение всех сотрудников (различные тренинги постоянно проводятся в компании). Все, вплоть до мелочей, на которые не обратил бы внимание даже самый требовательный пациент, оценивала комиссия представителей немецких медицинских фирм. И такая четкость должна быть во всем. Мы уже привыкли так работать и в дальнейшем собираемся только повышать свой уровень. Пройти аудит Bureau Veritas не менее сложно, чем при получении сертификата. Это настоящее испытание на прочность».

В ДНК Клинике периодически проводится собственный аудит, чтобы постоянно поддерживать заявленный высокий уровень обслуживания пациентов. «Сотрудники, не выполняющие требования международных стандартов, теряют в зарплате, поэтому работать в клинике непросто, – говорит Ольга Вячеславовна. – Ведь качество каждый понимает по-своему, мы должны угодить всем пациентам».

Эти усилия не напрасны. Как показал независимый опрос пациентов ДНК Клиники, 96% посетителей остались довольны результатами посещения и качеством оказания услуг, при этом каждый четвертый оценил уровень работы клиники максимальным баллом. Все пациенты отметили ДНК Клинику как надежную и готовы рекомендовать другим людям обращаться за медицинской помощью именно сюда.