На стыке интересов

Что делать, если агент по недвижимости ведет себя с клиентом или коллегой некорректно? Как быть, если он не возвращает аванс или не выполняет свои обещания? Эти и многие другие вопросы регулярно разбирает Комиссия по этике и контролю за соблюдением профессиональных стандартов РГР «Южный Урал».

Подробнее о том, как решаются такие проблемы, рассказывает Игорь Чернядьев, председатель Комиссии по Этике, руководитель Сети офисов «Форум Недвижимость».

– Игорь Викторович, давайте для начала уточним: для чего в свое время была создана комиссия по этике при РГР «Южный Урал»?

– Прежде всего, для того, чтобы помогать развитию цивилизованных отношений между агентствами недвижимости и их клиентами. Руководитель каждого агентства недвижимости, ставшего членом РГР «Южный Урал», изучает Устав Гильдии, Кодекс этики, Правила осуществления риэлторской деятельности и другие организационные документы гильдии. Затем он знакомит с этими документами своих сотрудников. Предполагается, что работа действительных членов РГР должна базироваться на принципах данных документов. Если они нарушаются, в дело вступает Комиссия по профессиональной этике. Мы – не судебный орган и чаще всего выполняем функции медиатора. Но все же у Комиссии есть определенные рычаги влияния на нарушителей.

– Сколько ситуаций рассматривает комиссия?

– В год поступает до 50 обращений с просьбой рассмотреть тот или иной конфликт. Примерно 80% удается урегулировать без сбора всех членов комиссии. Но если других вариантов нет, то дело выносится на коллегиальное обсуждение.

– С какими жалобами к вам приходят люди?

– Нам звонят, пишут через сайт РГР «Южный Урал» и просто приходят в офис с разными вопросами. Жалуются на то, что не понимают, зачем вносить аванс за услугу или выбранные объект, или, скажем, на недостаточно активные действия риэлтора. Могут иметь место завышенные ожидания, когда человек считал, что его квартиру продадут за пару недель, а объект спустя несколько месяцев так и не нашел покупателя, хотя в договоре на оказание услуг обычно все четко прописано.

Не все из запросов в нашей компетенции.

Например, приходят горожане, пострадавшие от действий так называемых «информационных агентств». Компания обещает быстро и недорого заселить на съемную квартиру и выдает клиенту листок с адресами и телефонами. Но вместо новоселья клиент получает потраченные нервы, деньги и время, потому что все данные оказываются фейковыми.

Другой случай: некоторое время назад к нам обращалось много дольщиков, которые столкнулись с недобросовестными застройщиками и никак не могли дождаться своих квартир. В подобных ситуациях Комиссия мало чем может помочь. Однако все же назначаем людям бесплатную консультацию наших юристов, разъясняем, в какую ситуацию с правовой точки зрения они попали, стараемся дать пошаговый план дальнейших действий.

Еще пример: в Челябинске покупатели привыкли выбрать квартиру у агентства или застройщика и выходить на сделку без договора на оказание услуг. Это всегда было нормально, правила делового оборота сложились так. Но в больших городах России другая практика: все стороны, покупатель и продавец, заключают договор на оказание услуг. У каждого свои интересы. У продавца – продать дороже и получить безопасно деньги. У покупателя – купить дешевле, проверить все документы, подготовить денежные средства с помощью максимально доступной ипотеки, материнского капитала и т.п.). Понятно, что с покупателем работы для агентства часто больше, чем с продавцом. Почему за эту работу должен платить только продавец?

Вот такие непростые вопросы тоже разбираем в Комиссии, даем рекомендации агентствам и клиентам.

– А жалобы от агентств недвижимости на коллег тоже рассматриваете?

– Безусловно! И это совсем не редкость. Не всегда стороны могут договориться о деталях совместной работы по общей сделке. Бывает, что предъявляют претензии к сотруднику, который ведет себя непрофессионально – затягивает сделку, не может правильно организовать работу с клиентом и партнерами. Иногда жалуются на некорректное поведение или неэтичное отношение.

В последнее время участились обращения агентств на коллег из-за расхождения в организации внутренних бизнес-процессов компаний по ведению сделок.

Например, не все агентства отправляют юристов на саму процедуру оформления документов. Едет менеджер или риэлтор. А с другой стороны сделки приехал юрист. Понятно, что им сложно найти общий язык, они ведь отстаивают интересы своих клиентов, а они полярные.

– Хорошо, допустим, к вам поступила жалоба. Какие возможности есть у Комиссии по этике, и какие санкции можно применить к агентствам, нарушающим установленные принципы работы?

– Если это обращение от клиента агентства, то сначала выясняем подробности дела и предлагаем руководству «ответчика» решить все миром. Не всегда виновата компания; бывает и так, что заказчик недостаточно внимательно изучил договор. Примерно такой же порядок работы и в том случае, если спор идет между агентствами недвижимости. Мы не зря настаиваем на примирении сторон в заочном формате, ведь в противном случае дело будет вынесено на комиссию.

– И чем это чревато?

– Например, тем, что после рассмотрения дела решение Комиссии будет в обязательном порядке опубликовано на сайте РГР «Южный Урал». В особо серьезных случаях может идти речь об исключении компании из рядов Гильдии. Это достаточно сильные репутационные факторы, антиреклама не нужна никому.

Также не будем забывать, что рынок риэлторских услуг довольно тесен, все друг друга знают. Если агент запятнал свое имя в одной компании, то ему потом будет непросто дальше строить свою карьеру. Если агентство работает «непорядочно», то оно на рынке долго не продержится.

– Прецеденты с исключением из РГР были?

– Конечно. Для исключения может быть несколько оснований, в том числе неуплата членских взносов или не этичное поведение с коллегами и клиентами. Это все по решению Комиссии и потом Совета и Общего собрания Гильдии.

– Получается, что в Комиссию по этике обращаются тогда, когда уже без вмешательства договориться не получается. И основное влияние РГР «Южный Урал» распространяется именно на членов Гильдии. Можно ли как-то повлиять на это?

– Конечно. Комиссия должна работать в первую очередь на профилактику конфликтных ситуаций в риэлторской сфере во всем городе и области. Поэтому мы постоянно говорим тем, кто собирается работать с агентством: обязательно проверяйте компанию и риэлтора. Все данные есть в открытом доступе, проверка через Интернет займет всего пару минут.

Работая с теми, кто есть в реестрах РГР: Едином реестре РГР и Реестре РГР «Южный Урал» человек максимально защищает себя от возможных споров. А если недоразумения все же происходят, то всегда можно обратиться в Комиссию по этике.

Чернядьев Игорь Викторович,
Председатель Комиссии по этике и контролю за соблюдением профессиональных стандартов РГР «Южный Урал»

Наши контакты:

Адрес: г. Челябинск, ул. Труда, 95, офис 4
Тел.: 8 (351) 248-65-08
E-mail: manager@rgr74.ru