Туристический розыгрыш премиум-класса

Отдых на Канарах – заветная мечта многих и многих челябинцев. Тем более сейчас, в начале лета. Увы, впечатление от поездки может испортить любая мелочь. Например, выигранная в лотерею путевка (неделя! Тенерифе!) может оказаться просто приманкой, и за бесплатный сыр придется платить деньгами и нервами. Обратившиеся 8 июня в редакцию 74.ru читатели полагают, что попали именно в такую ситуацию, придя на презентацию турпродуктов ООО «Премиум-класс».

«В начале недели, 4-5 июня нам с мужем вручили в одном из торговых центров Челябинска пластиковую карту компании «Премиум-класс», – рассказывает предприниматель Ирина М. – Мы взяли, обратили внимание на рекламный щит, где было написано: «Премиум-класс» – туроператор нового поколения», заодно девушки-промоутеры предложили заполнить анкету, в которой присутствовали вопросы об уровне достатка, и пообещали, что в ближайшее время состоится розыгрыш множества призов в офисе фирмы, только подъехать туда надо будет обязательно вдвоем.

Звонок из компании не заставил себя долго ждать. 6 июня мы подъехали в офис по указанному адресу. Оказалось, что на презентацию собралось около десятка пар. На нас сразу насел менеджер, рассказывала о чудесах отдыха в разных странах, а попутно исподволь выясняла нашу платежеспособность. Девушка очень активно, даже как-то агрессивно пыталась уговорить нас прямо сию минуту оплатить их прекрасное предложение – четыре недели отдыха на одном из курортов в десятке стран на выбор. «Всего» за 4200 евро, причем путевка с «открытой» датой, действительна в течение 35 месяцев. Когда мы сумели объяснить, что таких денег с собой не носим, требования снизились – мол, сейчас можно заплатить «всего» тысячу евро, только тогда супертур будет лишен каких-то бонусов вроде экскурсионных поездок».

Ирину смутили некоторые оговорки менеджера: например, что оплачивать дорогу до места отдыха придется самим. Обычно в продукт туроператора входят и авиабилеты, и доставка от аэропорта до отеля, и многое другое. А тут, как поняла предприниматель, предлагалось по сути только оплатить проживание в отеле. Менеджер не прекращала напора, но Ирина все же смогла вырваться из-под опеки и позвонить знакомому турагенту. Тот дал короткий совет: «Бегите быстрее!»

«Мы все-таки решили остаться, – продолжает несостоявшаяся туристка. – Нам показали рекламный фильм, потом наконец-то состоялся розыгрыш – и оказалось, что мы выиграли суперприз, неделю на Канарах! Получать его почему-то увели в отдельную комнату, и там выяснилось, что путевка действительна только в течение месяца! В ближайшее время мы не собирались ехать отдыхать – дела. Работник «Премиума» сразу же «нашла» выход: одна неделя бесплатно, а еще одна – за 1300 евро, плюс 500 евро за бронирование отеля, их, мол, потом вернут. Честно признаюсь, обрабатывали нас так напористо, что мы с мужем с трудом смогли отказаться от всех этих предложений и вырваться на улицу. Отдышавшись, решили дождаться выхода других клиентов – в зале нам очень старались не дать общаться друг с другом. Через полчаса дождались. И даже не удивились, когда узнали, что и наши «коллеги» тоже выиграли суперприз – путевку на Тенерифе».

Такую же историю рассказала Валерия К. – пожилые родители ее гражданского супруга уже готовы были расстаться с тысячей «юриков», когда примчавшийся сын отговорил их и вытащил из офиса турагента. На форумах, где обсуждаются дела в туристической отрасли, о работе «Премиум-класс» в Челябинске, Оренбурге и Новокузнецке отзывов тьма. Есть, понятное дело, и положительные, но больше половины пользователей Интернета убеждают друг друга чуть ли не в том, что сотрудники «Премиума» владеют техникой гипноза – уж очень трудно с ними не согласиться и не выложить свои денежки за вожделенные Канары, Таиланд или еще какой-нибудь райский уголок. Кстати, в великую силу убеждения менеджеров верит и президент Челябинской ассоциации туристических организаций Станислав Похлебаев.

«Клиентам, насколько я знаю ситуацию, просто не оставляют выбора, – считает он. – Очень активно подталкивают к покупке своего продукта, не включающего полный набор услуг, несмотря на регистрацию «Премиума» в Едином федеральном реестре туроператоров. Но наказуемо ли это? Вопрос к судам и юристам. В конце концов, каждый человек обладает свободой воли! Мое частное мнение: полный пакет у другого туроператора вполне может быть дешевле, чем у наших героев, но ценовая политика – частное дело каждой компании!»

Слова Похлебаева отчасти перекликаются с мнением PR-менеджера ООО «Премиум-класс» в Челябинске Ульяны Соловьевой.

«Мы никого и никогда не заставляем покупать наши предложения, – объясняет Ульяна. – Клиенты делают свой выбор сами. Мы обычная рекламно-маркетинговая компания, которая занимается прямыми продажами. Никакими НЛП и 25-ми кадрами наши сотрудники не владеют. Человек вправе принимать решение самостоятельно, и это нормально, а то, что компания предлагает скидки в день презентации... Не одни мы так работаем, можно пройтись по любому торговому центру, где большинство магазинов предлагает скидку только в определенную дату. У нас такая дата – день посещения выставки. Что касается подарков, мы рекламируем отдых, а не автомобили и соответственно 60-70% из всех подарков – недели проживания на курортах, а не шина от машины... Почему так пугает данный сертификат? Может, потому, что жители Челябинска не привыкли к такого рода подаркам. Наша компания не является благотворительной организацией, поэтому ограничивает срок действия сертификата до 30 дней, этого времени вполне достаточно, чтобы принять решение воспользоваться данным подарком или нет! Нет ничего удивительного в том, что в подарок входит только проживание на курорте, так мы занимаемся продвижением курортов, а не продвижением авиакомпаний! Целью подарка является реклама предлагаемых нами курортов, и это тоже маркетинговый ход!»

Создается интересная ситуация. Путевки челябинским туристам продает не туроператор, а... рекламщики. То есть, если вглядеться попристальнее, то выходит, что «Премиум-класс» всего лишь проводит маркетинговое исследование рынка (вспомним анкеты) и предлагает потенциальным клиентам «Медиасет консалтинг» поучаствовать в розыгрыше. Однако недовольные маркетологами люди обратились в конце концов в региональное управление Роспотребнадзора. Роспотребнадзор выступил с иском в защиту неопределенного круга лиц. Центральный районный суд Челябинска, а за ним и областная инстанция с доводами Роспотребнадзора согласились. По данным пресс-службы облсуда, рассматривался, кроме того, и иск клиентки «Премиума», пытавшейся вернуть заплаченные компании деньги.

«Апелляционное определение облсуда от 11 мая оставило решение Центрального суда без изменения, – комментирует руководитель пресс-службы Челябинского областного суда Елена Вериго. – Установлено, что организация вводила потребителей в заблуждение относительно предлагаемой услуги отдыха за границей с использованием курортной жилой площади «Медиасет консалтинг». Фактически заключались договоры поручения по резервированию курортной жилой площади. Однако данные договоры не содержат четких и однозначных формулировок, позволяющих определить, какую именно услугу получат потребители. При этом ответчик принимал от потребителей денежные средства, которые сразу же перечислял на счет компании «Медиасет консалтинг» за вычетом своего вознаграждения, а договоры поручения показывал исполненными, хотя заявка на конкретное бронирование курортной жилой площади от потребителей не поступала».

Говоря неофициальным языком, получается, что рекламируемые путевки, в общем-то, и не путевки вовсе, а вся работа челябинской конторы заключается в приеме денег от южноуральских клиентов и переводе их испанской стороне. Испанцы же обязуются предоставить клиентам площади своих отелей, но когда и каких именно – не уточняется.

Разумеется, в суде представители «Премиум-класса» пытались отстоять свою точку зрения. В конце концов договоры поручения требованиям закона не противоречат, так что особого криминала в действиях маркетологов от туризма нет. Согласно информации облсуда, ответчики утверждали, что «перед заключением договоров до потребителей доводилась полная и достоверная информация о предоставляемой услуге. Считает, что Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» к возникшим правоотношениям не применим, поскольку основным видом деятельности ООО «Премиум-класс» является рекламная деятельность».

«Суд выслушал объяснения клиентов компании, проанализировал представленные документы, – продолжает Елена Вериго, – и пришел к выводу, что ООО все-таки действовало противоправно, позиционируя себя в качестве туристической компании (на месте одного из помещений фирмы в челябинском торговом комплексе значится «Премиум-класс» – туроператор нового поколения». – Прим. авт.). Фактически же организация занималась посредничеством, при этом не предоставляла всю необходимую информацию, касающуюся права пользования курортной жилой площадью, предусмотренную законом «Об основах туристской деятельности в РФ». Потребителям не была обеспечена возможность правильного выбора. В договорах отсутствует полная информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, условиях проживания и питания, услугах по перевозке. Не указано, кто несет ответственность за организацию отдыха».

Другое дело касалось требования жительницы Челябинска взыскать с «Премиума» заплаченные деньги. Лилия Ш. весной 2011 года заключила тот самый договор поручения, согласно которому в «Премиуме» обязались заключить от ее имени договор с испанской фирмой «по резервированию права пользования курортной жилой площадью». Женщина заплатила за себя и мужа 3200 евро. Несостоявшаяся туристка размышляла над сделанным шагом всю ночь и наутро явилась разрывать договор. Получила отказ: мол, договор уже исполнен и деньги перечислены испанцам.

«Еще районная инстанция указала, что деньги в Испанию должны были перевести в течение семи банковских дней и только при наличии подтверждения истицы, – объясняет Елена Вериго. – Подтверждения не поступало».

Такую же позицию заняли и в областном суде, хотя оставили без внимания характерную деталь: при вынесении решения в Центральном районе сочли, что истица в «Премиуме» подверглась «рекламному прессингу»: сотрудники активно зазывали ее и мужа на семинар, настойчиво предлагали съездить к клиентам домой за деньгами, чтобы стопроцентно оплатить услуги прямо в день заключения договора. «Центральщики» напомнили, что реклама не должна навязывать товары и услуги и «в отсутствие какой-либо разумной необходимости создавать у потребителя представление о необходимости воспользоваться предлагаемыми услугами сразу после того, как до потребителя доведена соответствующая информация».

Как бы то ни было, но на сегодня решение облсуда о запрете на заключение договоров поручения уже вступило в силу. Чем же сейчас занимаются на презентациях в «Премиум-классе»? Обратившиеся в редакцию 74.ru читатели никаких бумаг не подписывали, так что это пока неизвестно.

«Много шума поднято в отношении ООО «Премиум класс», а на самом деле вопрос только в подаче информации, которая оказалась тяжела для восприятия челябинцами, – парирует Ульяна Соловьева. – На данный момент с помощью нашей компании отдохнули более 200 семей, среди которых, к нашему счастью, недовольных нет! Весь негатив только от тех, кто не хочет, не может по каким-либо причинам отдыхать с нашей компанией. Право выбора за ними!»