Гарантия на автомобиль: беззаботная жизнь или клубок противоречий?

С владельцем новой иномарки (какой – нас попросили не разглашать, но к указываемым в статье маркам отношения не имеет) произошел неприятный инцидент. Автомобиль из автосалона не держал прямую: попросту говоря, его тянуло налево. Владелец обратился в сервисный центр, провели диагностику. Вердикт оказался печален: неправильная геометрия несущей части кузова. Для автомобиля это как запущенная раковая опухоль. Из-за деформированного кузова сбивались углы установки колес, в будущем мог начаться целый ворох проблем: износ шин, нечеткое закрывание дверей.

Неустранимый заводской брак – редко, но такое случается. Дилер связался с заводом-производителем, и было решено заменить по гарантии… весь автомобиль. Человек получил новую машину, а «увечную» отправили на дознание в лабораторию производителя.

К сожалению, заводские браки случаются даже у именитых марок. 100-процентная надежность – слишком дорогая утопия, поэтому производителю выгоднее нести гарантийный расходы, чем создавать «вечный автомобиль».

Поэтому, выбирая автомобиль, не в последнюю очередь стоит учитывать гарантийные обязательства. А тонкостей здесь немало.

У кого длиннее?

Гарантия – это защита от браков. Поэтому она не распространяется на элементы, подверженные естественному износу/загрязнению. Например, на тормозные колодки, диски сцепления, свечи и фильтры. Или, например, на регулировку углов установки колес.

Это оправданно, но есть другая тонкость. Нередко соблазнительно «длинная» гарантия дается на часть узлов и агрегатов. Например, автомобили KIA щеголяют гарантией 5 лет или 120 тысяч км пробега, однако дается она на ограниченное число узлов, в частности, двигатель (без навесного оборудования). Гарантия на трансмиссию и кондиционер – 3 года или 100 тысяч км, на выпускную систему и ступичные подшипники – 1 год или 40 тысяч км, на амортизаторы – 6 месяцев. А претензии по поводу поломки катализатора принимаются лишь в течение первой тысячи километров пробега. Правда, гарантия от сквозной коррозии кузова – 6 лет или 120 тысяч км.

На автомобили Nissan гарантия «всего» три года, зато на все узлы и агрегаты, кроме перечисленных расходников.

В большинстве дилерских центров вам предложат договор расширенного гарантийного обслуживания. Так, заводская гарантия на автомобили ВАЗ составляет 2 года или 35 тысяч км, но компания «Элекс-Полюс» предлагает продлить ее до 5 лет и 75 тысяч километров. В этом случае между плановыми ТО вам придется заезжать на промежуточные (цена фиксированная – 800 рублей) и проводить дополнительные работы: каждый 15 тысяч смена воздушного фильтра, каждые 30 тысяч замена датчика расхода воздуха, а на 45-ти тысячах – промывка форсунок. В результате, дополнительных 3 года гарантии обойдутся примерно в примерно 12-14 тысяч рублей.

«Гарантия распространяется на весь автомобиль, – говорит инженер по гарантии компании «Элекс-Полюс» Евгений Дубин. – Захрустевшая граната, обрыв уха амортизатора, отказавший электростеклоподъемник – такие поломки попадают под гарантию».

Напомним, что срок гарантии исчисляется с момента передачи автомобиля первому покупателю, и приостанавливается на время гарантийного ремонта.

Как не лишиться гарантии?

В любом гарантийном договоре оговорен ряд неприятностей, лишающих вас права предъявлять претензии. Например, голубиный помет. Он, как известно, за несколько часов намертво присыхает к автомобилю и оставляет после себя позорное пятно. Но отмывать злополучный экскремент дилер не будет: продукты жизнедеятельности птиц присутствуют в списке неприятностей, не попадающих под гарантию.

Наиболее спорные пункты связаны с российскими условиями эксплуатации. Соль на дорогах, химически активные выбросы с ЧМЗ, колдобины на Копейском шоссе или «паленое» топливо – все это может повредить автомобиль, но поломка будет негарантийной. На этой почве между клиентом и дилером нередко разворачиваются баталии, и понять автовладельцев можно: раз автомобиль поставляется в Россию официально, он должен быть приспособлен к реальным условиям эксплуатации – и пересоленному снегу, и щербатому асфальту. Другое дело, что создавать автомобиль исключительно для России – дело крайне нерентабельное. Ведь в Европе, например, сверхвысокая коррозионная стойкость будет излишеством. Евгений Дубин поясняет: «Если человек влетел в яму и вырвал крепление стабилизатора, или пороги разъело соляным раствором, или при вскрытии двигателя видно, что заливалось некачественное топливо – человек не может претендовать на гарантийный ремонт».

Или такая тонкость: часто в инструкции по эксплуатации есть пункт, обязывающий владельца проводить осмотр автомобиля перед использованием. Поэтому, если инженер по гарантии докажет, что заклинивание двигателя произошло из-за утечки масла, которое можно было обнаружить визуально, вопрос о бесплатном ремонте снимут.

Выбираем дилера

Многое зависит от автосалона и производителя. Инженер по гарантии автомобилей Nissan (автокомплекс «Регинас») Алексей Саплин рассказал такую историю: «После Нового года к нам приехал Nissan Pathfinder с серьезным износом деталей цилиндро-поршневой группы. Мы провели расследование и выяснили, что причиной стало некачественное топливо. Наличие серы вывело из строя каталитический нейтрализатор, и кремниевая крошка попала в цилиндры двигателя через выпускные клапаны – такое возможно при торможении двигателем. Естественно, абразив в цилиндрах быстро «убил» двигатель. Но мы согласовали вопрос с московским представительством Nissan и пошли навстречу клиенту. Двигатель заменили в сборе, хотя формально имели повод отказать в гарантийном ремонте».

Интересно, что стоимость нового двигателя составила не так и много – 6 000 евро, то есть, примерно 10% от стоимости автомобиля. Все работы заняли порядка 30 дней.

Иногда не стоит винить в отказе самого дилера. Объясняет инженер по гарантии автомобилей KIA (Автоальянс) Сергей Товкач: «Допустим, я согласен с клиентом – автомобилю требуется гарантийный ремонт. Но мне необходимо доказать это автопроизводителю, ведь именно он дает гарантию. Я готовлю ряд документов: описание поломки, фотографии, свои наблюдения, – и посредством Интернета отсылаю их в компанию KIA в Корее. Моя задача – обосновать, что в произошедшем действительно есть вина самого производителя. Если он не согласится, то не компенсирует нам расходы, и мы не сможет выполнить «гарантийку». Но такие ситуации нечасты – обычно мы находим приемлемое решение».

Кстати, хотя большую часть расходов компенсирует производитель (если гарантия заводская), нередко приходиться «вкладываться» и самому дилеру. В лучшем случае это работа «ноль в ноль», так что можно понять щепетильность автоцентров в вопросах гарантии. Солидный дилер солидного производителя скорее сделает себе в убыток, чем испортит репутацию, но все же соблазн найти лазейку в гарантийном договоре часто велик.

Бывают случаи, когда поломки происходят по вине механиков дилера, обслуживающих автомобиль. Это попадает под гарантию, с той лишь разницей, что расходы оплачивает не производитель, а сам дилерский центр.

Больным вопросом является необходимость проходить техобслуживания в сервисных центрах дилера. Пропуск ТО или выполнение работ у «левой» фирмы почти всегда лишает вас гарантии на те узлы, с которыми работал «чужак». Это оправдано, говорят представители дилеров – как можно отвечать за чужую работу?

С другой стороны, человек не привязан к конкретному автоцентру – обслуживать можно у любого авторизованного дилера. Например, можно купить автомобиль KIA в «Автоальянсе», обслуживать в компании «Машинный двор», а в случае «гарантийки» обратиться в «Автоальянс». Это же относится к дилерским центрам в других городах.

Если машина «встала»…

Как вести себя в случае подозрения на гарантийную поломку? Объясняет Сергей Товкач: «В первую очередь обратиться к своему инженеру по гарантии. Если автомобиль «встал», мы даем советы, как вести себя в этой ситуации. Наше гарантийное соглашение не подразумевает оплаты эвакуатора, но иногда мы идем навстречу клиенту. Нередко я сам выезжаю на место поломки, забираю человека и организую эвакуацию автомобиля. В любом случае, инженер по гарантии должен знать о происшествии. Например, если появились подозрительные стуки, инженер может запретить эксплуатацию автомобиля, чтобы не усугубить поломку. Формально, пренебрежительное отношение к таким рекомендациям лишает человека гарантии».

Срок гарантийного ремонта – понятие растяжимое. На самом деле, он прописан в гарантийном соглашении, но исчисляется величинами порядка 180 дней. Обычно все происходит быстрее – автосалону невыгодно держать клиентский автомобиль, тем более, срок гарантии продлевается на время простоя.

Главный «тормоз» при гарантийном ремонте – доставка запчастей, и важным обстоятельством является наличие в России хорошего склада запчастей. Обязательно уточните этот вопрос перед покупкой, потому что даже из Москвы детали доставляются в течение 10-15 дней, а из Японии или Европы еще дольше.

Нужная вещь

Несмотря на подобные тонкости, гарантия – вещь нужная. Помимо «бесплатности» ремонта, есть плюсы, скрытые от стороннего наблюдателя. Например, гарантийные инженеры получают квалифицированную консультацию о методах ремонта от производителя или его представителя в России. Вся информация о гарантийных случаях заносится в базу данных производителя, анализируется, а в случае выявления «патологии» в конструкцию вносятся изменения. Бывает гарантийный ремонт инициируется не клиентом, а самим производителем. Например, после ряда обращений владельцев автомобилей KIA Piccanto по всему миру, компания провела мини-отзыв. Челябинскому дилеру сообщили VIN-номера автомобилей, и во время очередного ТО на них поменяли крайний подшипник коленчатого вала, из-за которого случались утечки масла из двигателя. Попутно в конструкцию новых автомобилей внесли изменения, и проблема исчезла. Подобный отзыв провела компании Nissan – речь шла о креплениях детского сиденья. Поскольку узел влиял на безопасность, дилеры не ждали очередного ТО.

Одним словом, в вопросе о гарантии нужно учитывать два пункта: гарантийный договор и репутацию производителя/дилера. Первое вам предоставят в автосалоне (попросите распечатать и изучите дома), второе можно узнать из форумов и живого общения. Кстати, полезно поговорить с инженером по гарантии – как показывает практика, из всех представителей автосалона именно эти ребята знают автомобиль «вживую», а не по строкам пресс-релизов.

Доводилось ли вам обращаться к официальным дилерам для реализации гарантии? Расскажите нам о своем опыте.