≈сли после ƒ“ѕ вы остались недовольны работой страховой, а на жалобы она не реагирует, с 1 июн€ нужно обращатьс€ не в суд, а к омбудсмену
≈сли после ƒ“ѕ вы остались недовольны работой страховой, а на жалобы она не реагирует, с 1 июн€ нужно обращатьс€ не в суд, а к омбудсмену

— началом лета радикально изменились принципы споров по ќ—ј√ќ и каско — неважно, занизили вам выплату или сделали некачественный ремонт, обращатьс€ со своей проблемой теперь нужно к финансовому уполномоченному — омбудсмену. Ётот человек сидит в ћоскве, но его возможности настолько велики, что страховым невыгодно доводить дело до разбирательств подобного рода, уверены власти. ћы узнали, как воспользоватьс€ услугами омбудсмена: оказалось, это совсем несложно. 

ќмбудсмен стал об€зательным

ƒо 1 июн€ этого года споры со страховыми подразумевали два этапа: сначала вы писали досудебную претензию и, если она оставалась без удовлетворени€ или вас не устраивало новое решение страховой, обращались в суд. “еперь между этими двум€ этапами по€вилс€ третий, тоже об€зательный, — обращение к финансовому омбудсмену. ѕодобную практику легализовали ещЄ в прошлом году, а с июн€ еЄ распространили на споры по ќ—ј√ќ. 

¬ чЄм сила омбудсмена

ќбращение к нему бесплатно дл€ клиента, но может дорого обойтись страховой. ≈сли омбудсмен обнаружит нарушение закона, страхова€ заплатит ему штраф в 45 тыс€ч рублей (или до 30 тыс€ч, если стороны примирились). ƒругими словами, страховым невыгодно попадать в поле зрени€ омбудсмена.

–ешение омбудсмена подлежит исполнению, а если страхова€ откажетс€, дело уйдЄт судебным приставам дл€ принудительного взыскани€ долгов.

≈сли дл€ граждан услуги омбудсмена бесплатны, то при обращении к нему юристов тариф составл€ет 15 тыс€ч рублей. ѕочему?

— “аким образом власти пытаютс€ боротьс€ с недобросовестными автоюристами, которые перекупают долги у клиентов и затем до€т страховые компании, — объ€снил директор «÷ентра —траховани€»  ирилл —молин.

 ак выгл€дит омбудсмен и где он находитс€

‘инансового омбудсмена зовут ёрий ¬оронин, но дл€ споров со страховыми в €нваре «профильным» уполномоченным назначен ¬иктор  лимов — он и будет рассматривать дела по ќ—ј√ќ. ќфис омбудсмена находитс€ в ћоскве (—таромонетный переулок, 3), но проблемы дл€ регионов нет — он принимает жалобы со всей –оссии, причЄм приоритетна€ форма — электронное обращение.

¬иктор  лимов назначен уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в сфере страховани€: он займетс€ спорами по ќ—ј√ќ, каско, ƒ—ј√ќ, а с конца но€бр€ — и другими видами страховани€
¬иктор  лимов назначен уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в сфере страховани€: он займетс€ спорами по ќ—ј√ќ, каско, ƒ—ј√ќ, а с конца но€бр€ — и другими видами страховани€

–азумеетс€, один человек не разрешит весь шквал претензий автомобилистов к страховым. –ечь скорее о создании персонифицированной службы, в которой самому омбудсмену помогает большое количество специалистов. Ќо финальное решение визирует именно он.

Ѕудут ли свои омбудсмены в регионах? Ќа первых порах нет, но со временем могут по€витьс€ представительства.

— ¬оспользоватьс€ услугами уполномоченного может каждый гражданин вне зависимости от места проживани€, — объ€снили в пресс-службе чел€бинского отделени€ Ѕанка –оссии. — ѕри этом в некоторых регионах будут созданы территориальные подразделени€ дл€ первичной обработки документов. ќднако рассматриватьс€ все обращени€ будут лично уполномоченным.

—начала жалуйтесь в страховую

 ак и раньше, в первую очередь нужно попытатьс€ решить вопрос напр€мую, обратившись с претензией в страховую. —делать это лучше в электронной форме в течение 180 дней. —трахова€ должна дать мотивированный ответ в течение 15 дней.

≈сли вы обратились «по старинке» (например, заказным письмом) или вышли за рамки 180-дневного срока, то страховой отводитс€ 30 дней на ответ.

¬иртуальный омбудсмен

≈сли ответ страховой вас не устроил или вас проигнорировали, обращайтесь к финансовому омбудсмену. ѕропустить эту стадию нельз€, но процесс немногим сложнее, чем заказ суши через интернет.

ќсновной канал св€зи — сайт финансового уполномоченного. Ќа день написани€ статьи регистраци€ через портал госуслуг была недоступна, но еЄ обещают позже, а пока работает обычна€ форма регистрации: вы указываете им€ и фамилию, мобильный телефон, адрес электронной почты и пароль. “елефон нужно подтвердить с помощью —ћ—-кода. ¬с€ процедура занимает от силы три минуты. 

‘рагмент формы дл€ обращени€: здесь конкретизируетс€ тип претензии
‘рагмент формы дл€ обращени€: здесь конкретизируетс€ тип претензии

ѕосле этого вы сможете зайти в личный кабинет и отправить обращение. Ёлектронна€ форма интуитивно пон€тна, например, если вы недовольны размером выплаты по автогражданке, выбирайте из выпадающих списков следующие параметры: сфера де€тельности — страхование, финансова€ услуга — ќ—ј√ќ, предмет спора — несогласие с размером страхового возмещени€. Ќиже можно указать размер требований и описать предмет спора.  стати, при разногласи€х по ќ—ј√ќ объЄм претензий не лимитирован, дл€ остальных случаев (например, каско) он составл€ет 500 тыс€ч рублей.

ѕо ќ—ј√ќ и каско можно также пожаловатьс€ на нарушение сроков выплат, необоснованный отказ и несогласие с качеством ремонта (если речь о натуральном возмещении). ≈сть и универсальный пункт «»ные жалобы», который позвол€ет указать конкретную претензию.

‘орма дл€ прикреплени€ сканов: документы можно сфотографировать на телефон и прицепить файлами
‘орма дл€ прикреплени€ сканов: документы можно сфотографировать на телефон и прицепить файлами

¬низу формы есть кнопки, с помощью которых можно «пристегнуть» сканы всех необходимых документов. ¬ их число входит ваша претензи€ к страховой и ответ на неЄ.

¬ течение трЄх дней омбудсмен уведомит вас о получении дела, ещЄ в течение 15 дней вынесет решение (при обращении юристов — 30 дней). ѕри необходимости проведени€ экспертиз срок рассмотрени€ может быть приостановлен, но не более чем на 10 дней. 

≈сли каких-то данных не хватает или документы поданы неверно, с вами св€жутс€ и помогут составить обращение грамотно. ≈сли вы совсем запутались, к вашим услугам служба обеспечени€ де€тельности финансового уполномоченного, проще говор€, штат консультантов.

ј вот если вас не устроило даже решение омбудсмена или он не уложилс€ в срок, можете идти в суд.

Ўерифы финансового рынка

√лавна€ задача омбудсмена — разгрузить суды от страховых дел и облегчить подачу жалоб дл€ самих автомобилистов. —удебные т€жбы требуют знаний или присутстви€ автоюриста, тогда как обращение к омбудсмену в «дружеской» форме доступно даже люд€м, далеким от тонкостей страховани€. 

—оздание службы финансового уполномоченного инициировал Ѕанк –оссии, который €вл€етс€ и регул€тором рынка страховани€. ѕо мнению руководства банка, по€вление службы дисциплинирует страховые, потому что, необоснованно отмахива€сь от клиента, они теперь рискуют.

— “ак как проигрыш страховой компании в споре с омбудсменом будет означать штраф в размере 45 тыс€ч рублей, страхова€ компани€ будет заинтересована в том, чтобы урегулировать отношени€ с потребителем, не дожида€сь, пока потребитель обратитс€ к финансовому омбудсмену, — рассказал первый заместитель председател€ Ѕанка –оссии —ергей Ўвецов. — ѕоэтому 99% всех разногласий будет решатьс€ ещЄ до обращени€ гражданина к омбудсмену.

’отели как лучше?

Ёксперты сошлись во мнении, что давать оценки инициативе Ѕанка –оссии пока рано — нужно увидеть работу службы на практике. ј вопросов остаЄтс€ много, например, будет ли омбудсмен нейтральным арбитром, начнет ли «кошмарить» страховые или, наоборот, защищать их интересы?

— ѕо замыслу он €вл€етс€ именно арбитром, но как будет на практике, мы не знаем, — рассуждает  ирилл —молин. — ѕолагаю, если омбудсмен будет слишком часто выносить неудовлетворительные решени€ дл€ страховых, они начнут жаловатьс€ на него в Ѕанк –оссии, что может иметь последстви€.

Ёксперт считает, что, если решение омбудсмена не удовлетворило автомобилиста, дальнейшее обращение в суд может быть осложнено.

— —удь€ посмотрит и скажет: дело уже рассматривал омбудсмен и нарушений не обнаружил, поэтому нет смысла изучать случай в детал€х, — объ€сн€ет  ирилл —молин.

јвтоюрист Ћев ¬оропаев считает, что нова€ практика сделана в ущерб интересам автомобилистов:

— ѕо сути, ввели ещЄ один барьер на пути к судебному разбирательству. ѕри этом, обраща€сь к омбудсмену, клиент не может получить штрафы, пени, неустойки, которые ему положены в случае подачи гражданского иска, то есть основным поводом дл€ изменений €вл€етс€ желание страховых обезопасить себ€ от лишних выплат. ¬се рассказы про «чЄрных юристов» — это ерунда, ведь каким бы ни был юрист, окончательное решение принимает суд. 

“акже эксперт отмечает увеличение сроков, отведЄнных на ответ страховой: так, на жалобу клиента компани€ должна отреагировать в течение 15 дней, а не 10 дней, как раньше. 

„астенько клиенты недовольны качеством ремонта, если делают автомобиль в рамках натурального возмещени€ убытков. ќмбудсмен разберет и такие споры, но кто и как будет делать экспертизу, пока не€сно
„астенько клиенты недовольны качеством ремонта, если делают автомобиль в рамках натурального возмещени€ убытков. ќмбудсмен разберет и такие споры, но кто и как будет делать экспертизу, пока не€сно

¬прочем, обращение в суд из-за недовольства выплатами по ќ—ј√ќ чревато тем, что дело рассматривают в полном объЄме, и бывали случаи, когда автомобилисты не только не получили дополнительной (справедливой, по их мнению) выплаты, но и оставались должны страховой крупную сумму. ќмбудсмен страхует от таких рисков: он изучает только претензию к страховой, а не дело целиком. 

—ами страховые относ€тс€ к нововведению с осторожным оптимизмом.

— ћы не знаем, как именно сложитс€ практика, но полностью принимаем решение Ѕанка –оссии и распростран€ем среди своих клиентов информацию о начале работы службы финансового уполномоченного, — рассказали в компании «ј— ќ-—трахование».

Ќет ли опасений, что клиенты начнут злоупотребл€ть обращени€ми к омбудсмену, тем более штрафы дл€ страховых предусмотрены весьма внушительные?

— ¬ –оссии уже сложилась практика урегулировани€ таких споров, и служба омбудсмена не мен€ет еЄ радикально, а €вл€етс€ лишь ещЄ одним способом разобратьс€ в ситуации, поэтому мы не ждЄм резко негативных последствий. ’от€ детальный ответ даст лишь практика, — добавили в компании «ј— ќ-—трахование».

јвтомобилисты могли жаловатьс€ на страховую напр€мую в Ѕанк –оссии, и возможность остаЄтс€ и сейчас — причем не только в рамках гражданско-правовых отношений, но и по другим поводам, например, из-за неверного начислени€ коэффициента бонус-малус. “акие обращени€ не нос€т массового характера: например, в первом квартале этого года чел€бинцы направили регул€тору 58 жалоб, св€занных с выплатами по ќ—ј√ќ и каско. “ем не менее тренд положительный: относительно первого квартала прошлого года количество недовольных почти удвоилось.

ѕо€вление финансового омбудсмена дл€ споров по ќ—ј√ќ — здрава€ иде€?

јвторизируйтесь,  чтобы проголосовать ќпрос завершен ¬ы успешно проголосовали! –езультаты будут опубликованы по завершении опроса.
  • ƒа, абсолютно
  • ƒа, но будет долгий период «детских болезней»
  • »де€ хороша лишь на бумаге
  • ѕлоха€ иде€ — развод€т бюрократию
  • ќмбудсмены будут отстаивать права страховых, а не клиентов
  • Ќужно смотреть на практике
  сожалению, ваш браузер сильно устарел и не поддерживает технологию голосовани€

≈сли у вас есть повод обратитьс€ к финансовому омбудсмену уже сейчас, пожалуйста, поделитесь своим опытом, написав на электронную почту редакции «јвто».

¬ 2019 году оформление страховых случаев по европротоколу станет удобнее — лимит выплат вырастет со 100 до 400 тыс€ч рублей.

— 1 ма€ и 1 июн€ вступили в силу изменени€ к закону об ќ—ј√ќ, которые закрыли несколько лазеек: с их помощью страховые доили клиентов.

—юрпризом дл€ автомобилистов нередко €вл€етс€ страховка по системе «≈диный агент», котора€ напоминает рулетку как при заключении договора, так и при получении выплат.