В феврале известному челябинскому бизнес-отелю «ПаркСити» исполняется пять лет. Все это время понятие «гостеприимство» является ключевым в работе каждого из сотрудников команды. Как сделать временное пристанище удобным для каждого гостя? Довольны ли иностранцы сервисом по-челябински? И зачем управляющему нужно работать дворником? Об этом и многом другом рассказывает генеральный менеджер отеля «ПаркСити» Марина Карелина.
Пятилетка – на эволюцию сервиса
– Марина, вы уже пять лет управляете отелем. Каким должен быть эффективный руководитель отеля?
– Если коротко, то гостеприимным и образованным. Мне кажется, вряд ли можно надолго удержаться в этой сфере, если ты не ценишь каждого гостя. Но важны также и управленческие навыки. Мне лично помогло обучение в МГУ на факультете государственного управления. Так что теоретическая база основательная – я выпустилась из МГУ с красным дипломом.
– У кого ваши сотрудники учатся гостеприимству?
– Каждый сотрудник нашей команды понимает, что персонал, например, должен вызывать у гостей только позитивные эмоции, а в случае конфликтов проявлять искусство дипломатии. К обучению мы привлекаем специалистов из-за рубежа. За пять лет шесть раз приглашали иностранных специалистов из Канады и Голландии. Это были авторитетные эксперты по гостиничному бизнесу, ресторанному менеджменту и высококлассные шеф-повара.
– А российские эксперты не котируются?
– Понимаете, европейцы впитали многовековой сервис с молоком матери. А наша история сервиса стала активно развиваться лет 20 назад. Судите сами: царский сервис умер вместе с революцией и никому не был передан. Советский сервис был порушен перестройками и сейчас ассоциируется с чем-то негативным. Поэтому формировать современный сервис приходится с оглядкой на Европу.
Бизнес-отель ParkCity – это:
96 номеров с индивидуальным дизайном;
4 конференц-зала вместительностью до 150 человек;
классический ресторан Voice;
караоке-бар Elvis;
летний ресторан «Хутор»;
английский паб Big Ben;
просторная автопарковка
WI-FI free zone;
проведение корпоративных мероприятий, конференций, форумов и т. д.;
сюрпризы для молодоженов;
уик-энд-программы;
внимательный персонал.
– Как считаете, иностранцев шокирует наш местный сервис?
– Я думаю, что сегодня культурного шока уже нет. Несмотря на традиции, европейский сервис очень условный. Думаю, что многие путешественники на себе это тоже почувствовали, особенно в столицах в пик сезона или в дни проведения крупных спортивных матчей, конференций, бизнес-форумов и так далее. Отельеры знают, что все их номера будут раскуплены, поэтому меньше ценят своих гостей. У нас же иностранцы чувствуют себя более комфортно; я бы даже сказала, что они менее прихотливы, чем русские люди. Им, конечно, хотелось бы больше общения на английском языке, но, увы, в России это не всегда возможно.
– Часто гостю бывает принципиально, какое количество звезд у отеля. «ПаркСити» – это бизнес-отель класса четыре звезды. Такая звездность действительно прибавляет популярности?
– Репутация отеля и классификация – не одно и то же. За эти пять лет требования в плане сертификации упростились. Что такое звезды для отеля? Это набор технических характеристик, которые к сервису отношения не имеют. Количество лифтов, квадратных метров в номерах и прочие детали... И чтобы понять, соответствует ли отель заявленному числу звезд, гостю нужно изучить, есть ли в отеле резервное электроснабжение, предусмотрен ли дополнительный ввод воды, имеется ли бассейн или козырек над входом и так далее. Поэтому неудивительно, когда туристы говорят, что в 2* отдохнул лучше, чем в 4*. Важен именно сервис. Возможно, вы остановитесь в маленькой комнате в Париже, но вас окружат такой заботой и вниманием, какой вы не получите в египетском «пятизвезднике». Тут все зависит не от количества звезд или страны, куда вы путешествуете, а от людей, которые ими управляют и создают качественный и ненавязчивый сервис.
– Марина, вы много путешествуете. В какие отели мира вам самой хотелось бы вернуться?
– Обычно не возвращаюсь в один и тот же отель, мне хочется посмотреть всего как можно больше. Но вот, например, поразил один отель в Доминикане. Там постоянно ощущалась забота генерального менеджера о комфорте гостей. Неслучайно говорят, что в сфере гостеприимства нужно придерживаться менеджмента by walking: ты всегда должен перемещаться по отелю, подмечать каждую деталь, работать с персоналом. Кстати, опыт управления отелем научил меня, как нужно общаться с представителями других отелей, когда ты становишься их гостем.
– Раскройте секрет, а то многие путешественники не знают, на какой сервис они могут рассчитывать в отелях...
– Все просто: не нужно стесняться разговаривать с ресепшн. Лучше сразу попросить о тех или иных услугах, чем потом копить негатив. Например, если бы наш гость сказал, что ему нужна зубная щетка, ему принесли бы ее за минуту. Или, скажем, женщине с ребенком может быть принципиально, чтобы ее номер был на втором этаже, тихий и без курящих соседей. У кого-то могут быть особые предпочтения в еде. Поверьте, это не заоблачные требования, и персонал их в подавляющем большинстве случаев с радостью выполняет. Зачем ждать, что сотрудники сумеют угадать все ваши желания, особенно в при большой загрузке отеля? Достаточно их сформулировать. Во всяком случае я поступаю именно так и практически всегда покидаю отель в позитивном настроении.
Бизнес работает. Бизнес отдыхает
– Есть ли в работе отеля какие-то фишки, которые вы привезли из-за рубежа?
– Можно сказать, что весь отель построен на зарубежных принципах. В свое время я длительно стажировалась в Канаде в каждой службе. Это была очень полезная стажировка. Все стандарты канадских высококлассных отелей переведены мной с английского и внедрены у нас. Из фишек же могу назвать, например, анкету. Это распространенная форма обратной связи, которую мы немного модернизировали. Яркая открытка привлекает внимание, и на ней же гость может оставить свой отзыв.
– Вы их читаете?
– Да, каждая анкета проходит через меня. Вот большая стопка – это позитивные отзывы, приятно. Негативных, как видите, в разы меньше, но по каждой анкете мы работаем. Так что знаем, где какие недостатки, где течет кран, где нужно отремонтировать розетку и так далее. Хочу сказать спасибо тем гостям, которые нам указывают на какие-то недочеты. Это всегда говорит о том, что люди заботятся о взаимодействии с нами и тем самым помогают становиться чуть лучше.
– В последнее время в Челябинске анонсируются сразу несколько высококлассных отелей. Ощущается ужесточение конкуренции?
– Мы готовы к тому, что рынок перераспределится: кто-то уйдет, кто-то уйдет попробовать и снова вернется. Это нормально, у людей должно быть право выбора. Но не будем забывать, что «ПаркСити» – это прежде всего бизнес-отель. У нас свой сегмент, и вот уже пять лет мы держим тот формат, о котором заявили изначально.
– И все же конкуренты подстегивают вас на какие-то изменения?
– Свое лицо отель сохранит. Внутри, конечно, перемены произойдут. Например, мы проводим плановый ремонт нашего номерного фонда и конференц-залов. Сохранится и ценовая политика отеля. Мы всегда рады помогать нашим гостям организовывать бизнес-конференции, выставки, форумы – тут мы в городе чемпионы. Пожалуй, нигде в отелях вы не найдете сразу пять залов разной вместимости и большую удобную парковку для автомобилей.
– Отель «ПаркСити» за эти пять лет превратился практически в бизнес-центр?
– Да. Здесь бизнес и работает, и отдыхает, и наша команда старается создать для этого самые благоприятные условия. Так, в офисной части нашего здания строят свой бизнес несколько известных компаний. Мы вплотную работаем над спа-центром с бассейном. Плюс будем расширяться, есть мысли строить вторую очередь отеля.
За пять лет мы также ввели новый конференц-зал, открыли всеми любимый караоке-бар Elvis, английский паб Big Ben. Летом переделаем ресторан украинской кухни «Хутор» – попробуем предложить публике другую национальную кухню. Все эти перемены не случайны. Во-первых, прислушиваемся к тому, чего не хватает нашим гостям. А во-вторых, мне важно, чтобы люди внутри компании тоже имели профессиональный рост. Одна из наших сотрудниц, например, не так давно возглавила наш новый ресторан сербской кухни «Балкан-Гриль».
Ролевые игры
– Слышала, что в вашем коллективе есть игра, когда сотрудник на время занимает должность своего коллеги...
– Раз в год мы проводим игру «Я хочу тебя понять». Сотрудники из смежных служб меняются ролями на два дня. Например, ребята с ресепшн меняются обязанностями с горничными. Это простой и действенный метод дать каждому сотруднику оценить самому чужой труд.
– Вы тоже на время оставляете свой пост?
– Да, в позапрошлом году была горничной, в прошлом – дворником. После этого, кстати, приняла на работу еще одного дворника. Однажды случился казус: наш корпоративный партнер спросил, хватит ли у отеля денег оплатить его услуги. Когда администратор поинтересовалась, откуда такие сомнения, клиент ответил: «Вы говорили, что вон та девушка директор, а я видела, что она дворником у вас работает». (Смеется.)
– Если заглянуть к вам на сайт, то можно увидеть, что каждый год отель «ПаркСити» получает либо местную, либо федеральную награду. Лично для вас это значимые награды?
– Некоторые из них стали для нас неожиданностью, но тем приятней они были. Каждая награда – это результат нашего общего труда и, конечно, высокая оценка гостей. Это мотивирует меня и нашу команду расти, укрепляться в сфере гостеприимства. Хотя даже простая благодарность от гостей «ПаркСити» для меня не менее значима, чем оценка бизнес-сообщества.
Многие гости остаются с «ПаркСити» с первого дня его основания. Пять лет – тот возраст, когда уже понятно, успешен проект или нет. Мне искренне хочется поблагодарить гостей отеля за то, что остаются с нами и помогают двигаться дальше, расти и развиваться. И, конечно, спасибо всей нашей команде: она с готовностью поддерживает новые идеи и осваивает действительно классный уровень сервиса.
– Марина, вы не только руководитель известного в городе отеля, но и мама теперь уже двоих дочек. Как вы все успеваете?
– Для меня дилеммы «семья или работа» не существует. Мне повезло: все удается совмещать благодаря надежным помощникам. Дома это няни, на работе – сотрудники. Надолго оставлять отель не приходится – просто мне действительно нравится то, что мы делаем. Так что я счастливый человек, который любит свою работу.
Наши координаты:
г. Челябинск, ул. Лесопарковая, 6;
Тел. +7 (351) 731-22-22, 265-40-30;
Рarkcityhotel.ru
Фото: Фото Катерины ПУСТЫННИКОВОЙ
