Челябинцы «качают права» в ресторанах

Челябинцы не брезгуют возможностью нажиться на стремлении кафе и ресторанов угодить посетителям: по признанию рестораторов, нередко клиенты пытаются смухлевать со счетом за ужин или высказывать необоснованные претензии. Однако если клиент и вправду обижен, доказать нарушения со стороны заведений общепита довольно сложно. Юристы советуют: возникающие конфликты разумнее решать мирным путем, в крайнем случае – обращаться в надзорные органы. В ближайшее время Роспотребназдор планирует в несколько раз повысить штрафы для кафе за грязную посуду и плохое качество блюд.

Социологи выяснили, что услугами общепита пользуются две трети жителей российских городов – 62%. Чаще всего горожане посещают столовые, кафе и рестораны в обеденное время. Причем половина из них опасается за свое здоровье, но от бизнес-ланчей в кафе, как ни странно, не отказываются. Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин признает, что проблема с качеством блюд и уровнем обслуживания в заведениях общепитами есть. По его словам, последние 20 лет эта сфера услуг развивалась стремительными темпами, и государственное регулирование не успевало за этим ростом, и как результат – вал жалоб от потребителей.

По статистике отдела надзора по гигиене питания управления Роспотребнадзора по Челябинской области, за девять месяцев этого года от южноуральцев поступило 611 жалоб на работу предприятий в сфере питания, включая магазины. Из них только 62 претензии касаются работы заведений общепита. «Чаще всего недовольство жителей области вызывает качество блюд и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм», – комментирует заместитель начальника отдела надзора по гигиене питания регионального Роспотребнадзора Татьяна Реутова. По ее словам, южноуральцы жалуются на грязь и прокисшую еду. Также поступают жалобы жильцов многоквартирных домов на шум в заведениях, расположенных на первых этажах домов.

Что касается качества обслуживания в заведениях общепита, с претензиями, как правило, обращаются напрямую к юристам или правозащитникам. По словам директора «Центра защиты прав человека» Ильи Ципордея, жалобы встречаются нечасто – раз-два в полугодие. «Случается, что люди что-то забывают в кафе или же становятся участниками конфликта с посетителями. Но, как правило, такие ситуации не доходят до суда», – комментирует Илья Ципордей, добавляя, что эти ситуации проще уладить на месте с руководством ресторана. Однако если потребитель не желает уладить конфликт мирным путем, необходимо как следует подготовиться к долгой тяжбе. «В суде необходимо доказать сам факт предъявления претензии и оплаты. Как правило, с этим и возникают проблемы», – комментирует правозащитник.

Нередко и сами посетители ресторанов инициируют конфликтные ситуации, чтобы не платить по счету или получить дополнительный бонус от заведения. «За последние три месяца мы трижды сталкивались с мошенничеством со стороны клиентов. Причем клиенты становятся все изобретательнее», – комментирует операционный директор группы «Рестостар» Екатерина Кханбхай. По ее словам, случается, что посетители сознательно неверно интерпретируют условия специальных акций. «Не так давно был случай, когда клиент уплатил по счету 50 рублей вместо 750, а затем упорно доказывал, что положил тысячу рублей и официант не донес сдачу», – рассказывает Екатерина Кханбхай, добавляя, что мелкие проблемы, как правило, решаются на месте: ресторан исключает из счета неудавшееся блюдо или предлагает какой-то бонус клиенту. В целом, поясняет Екатерина Кханбхай, количество жалоб невелико, при этом у посетителей есть возможность оставить пожелания и замечания разными способами – в книге жалоб и предложений, на сайте ресторана или высказать непосредственно управляющему заведения.

За девять месяцев этого года региональный Роспотребнадзор проверил 120 заведений общепита, в том числе по жалобам от жителей области. По словам Татьяны Реутовой, в ходе проверки выяснилось, что подтверждаются не более 40% жалоб населения.

Между тем законодатели уверены, что существующий размер штрафов для заведений общепита за нарушения слишком мал. Санитарное ведомство подготовило поправки, серьезно ужесточающие наказание для работников и руководителей кафе и ресторанов. Для рядовых сотрудников штрафы предлагается поднять до трех-пяти тысяч рублей (сейчас нарушители платят от одной до двух тысяч), для должностных лиц – до 10-20 тысяч (сейчас от двух до трех тысяч). От 100 до 300 тысяч рублей, если поправки будут приняты, придется заплатить владельцу точки (пока же штраф не превышает 30 тысяч рублей). По мнению Ильи Ципордея, повышение штрафов само по себе не даст никакого эффекта. «Вопрос следует ставить не о суровости наказания, а о его неотвратимости», – считает эксперт, добавляя, что самый лучший способ борьбы с нарушениями в сфере общепита – это здоровая конкуренция.