![](https://n1s1.hsmedia.ru/69/31/69/69316990e1a45cd5fb144dc4e09b6e78/656x442_1_b607d8300728908cd24a1ffee6420026@870x586_0xfcY0QNLe_0479328276523624785.jpg.webp)
В сентябре исполнилось 26 лет «ВУЗ-банку». Чем живет банк, заслуживший в народе звание «домашнего банка Урала»? О необычных традициях, самом смешном звонке в кол-центр и важнейшей детали в облике менеджера – в фоторепортаже «Один день из жизни головного офиса “ВУЗ-банка”».
09:00. Рабочий день во всех отделениях «ВУЗ-банка» начинается одновременно – в девять утра.
Все 48 офисов банка от Ноябрьска до Магнитогорска расположены на Урале в одном часовом поясе
![](https://n1s1.hsmedia.ru/96/0a/e7/960ae7cac8a1122ad1ad1809600097fb/488x700_1_500635033c813d309a2e73a8b5050d15@580x832_0xdhU7UXli_9129009787673622419.jpg.webp)
09:10. Подходим в головной офис банка в Екатеринбурге, он расположен на ул. 8 Марта, 49. Кстати, напротив – Уральский государственный экономический университет. Его можно назвать Аlma-mater «ВУЗ-банка»: в 1991 году именно его сотрудники создали банк для проведения платежей учебных заведений города. В 1990-е «ВУЗ-банк» специализировался на расчетах, с начала 2000-х стал универсальным розничным банком.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/f7/1f/ad/f71fad1becb40693552dfcfad7e0e2d3/656x447_1_ec922ec97b87e84f82fcc37facd4456e@920x626_0xcUAPMpMO_6102688961006794108.jpg.webp)
09:15. Заходим в офис «Университетский». На пороге нас встречает необычно жизнерадостная для девяти утра девушка-консультант Юлия, предлагает чай-кофе. Погода осенняя, так что кофе как раз кстати.
Заодно расспрашиваем Юлию о работе – она выглядит очень молодой для банковской сотрудницы:
– Пришла сюда на практику сразу после гимназии. Понравилось, осталась, сейчас совмещаю с учебой в институте. Что больше всего нравится? Командная работа, то, что все тебе помогают. Сначала я имела о банковской сфере только самое общее представление, но коллеги быстро помогли во всем разобраться.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/0d/f9/89/0df9895218879ec65f366927c8d6ab38/656x438_1_46b9ab83e49f680c3a977169482b734b@1052x701_0xVpsl5c8J_3393321339203282598.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/f6/69/e3/f669e3452d656768900c5088a77ea5c4/656x438_1_04671a45d6546f788f23b83750a9fb89@1052x702_0xvPRQaBni_0834339615374726026.jpg.webp)
09:30. В офисе первые клиенты. По утрам это чаще всего пенсионеры. Знакомимся с самой общительной – Галиной Николаевной:
– Давно обслуживаюсь в «ВУЗ-банке». Временами беру небольшие кредиты на разные нужды, но больше всего нравится доброе отношение. Я цветочница, как-то обратила внимание на небольшую пальму-цветок при входе. Говорю специалисту – мол, какой у вас красивый цветок. А она мне – да вы что, у меня дома такой же растет, я вам его подарю. Мы созвонились, и она действительно привезла мне этот цветок. И до сих пор он цветет и пахнет у меня дома.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/8f/e2/6c/8fe26c4d61cb7d0973bfca9785ec1f16/656x368_1_e9c8f67bfc5debc26ec0d0dcf7a6a21e@1070x599_0xUfCLHjUj_8175312843559758950.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/df/72/05/df720510b33bc4d1b0abc3d40fc2464d/656x438_1_f8699aa95295b6c5f1e7a3a4fe6fdbde@1059x706_0xGtzqmiQv_7729261141000395583.jpg.webp)
10:00. Чтобы помочь решить нестандартный вопрос клиента, в офис пришла Виктория, руководитель по клиентскому сервису. Интересуемся, что же в сервисе самое важное.
– Главное – дать понять клиенту, что его здесь ждут, любят и относятся как к близкому родственнику. И прежде всего мы обращаем внимание на приветствие, внешний вид и улыбку. Каждый сотрудник – это лицо банка.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/55/9d/d7/559dd78b9ff76e9480bf5130f612fc0d/656x438_1_c8ac43a5b2dce4c90acd8f61f7cc3963@1143x762_0xujdms1C1_4169041444782911000.jpg.webp)
На вопрос, кто в банке чемпион по улыбкам и приветствиям, сотрудники вспоминают Лору Васильеву, старшего специалиста по работе с юрлицами из Тобольска. В этом году она стала «Красой Тобольска», продолжает участвовать в конкурсах красоты и обслуживать бизнес-клиентов «ВУЗ-банка» – теперь уже в Тюмени.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/4a/fd/47/4afd47e01fc9d56a7bc698e0eeb881c6/656x656_1_6e6cb833c46a2d892edfb778656d033e@1429x1429_0xiasN6jSe_4666988780953462632.jpg.webp)
11:00. Мимо проходят несколько сотрудников головного офиса в спортивной форме. Неужели настолько свободный дресс-код?
Оказывается, ко дню рождения в банке проходит так называемый «физкульт-челлендж». Офисы и подразделения банка из всех регионов снимают и размещают в соцсетях ролики, как занимаются спортом перед работой.
Спортивные визитки от разных офисов ВУЗ-банка
![](https://n1s1.hsmedia.ru/cf/a0/1f/cfa01f753c44724fd8c1f1f575ca0454/656x460_1_8240e8c9840c9acb668ebab6f1d19999@1429x1000_0xiZWpdW3t_0495341660596180437.jpg.webp)
11:30. Ближе к обеду в офис заглядывают предприниматели. Для них это самое удобное время, чтобы решить вопросы, требующие личного присутствия. Хотя сотрудники уверяют, что в основном взаимодействие с банком происходит через интернет-банк – так быстрее и удобнее.
Знакомимся с одним из бизнес-клиентов банка – генеральным директором строительной компании.
– Сотрудничаем с банком с 2009 года. Импонирует лояльный подход к клиентам и нестандартные услуги: клиентский клуб, бизнес-встречи. Нравится дистанционное обслуживание, например, сервис проверки контрагентов прямо перед отправкой платежа в интернет-банке.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/e0/f1/65/e0f165b5e353a23005ac7dda7fc66f33/656x369_1_678160e63cfb84f8a0c050ccc1c46528@1067x600_0xXUmANII8_1318366539677597089.jpg.webp)
12:00. Больше о нестандартных услугах рассказал Илья Жужгов, руководитель проектов департамента малого и среднего бизнеса «ВУЗ-банка».
– Банк может удивлять, – говорит Илья, и сам удивляющий «конверсами» и лонгбордом. – Мы решаем для бизнеса не только типично банковские, но и кадровые, юридические, бухгалтерские вопросы. А еще проводим бизнес-встречи, приглашаем интересных экспертов, знакомим клиентов между собой. Например, на одной из недавних встреч молодая фермерская компания познакомилась с заводом по производству йогуртов и теперь поставляет туда молоко. Таких историй у нас сотни, и это радует.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/e9/ea/aa/e9eaaad28764cbd9eb82dda12cb3be75/656x438_1_2154ddf3d2e2f436b62d3bd4d4d83ea7@1430x953_0xblBDfxYv_3330018559430719583.jpg.webp)
12:30. Подходит время обеда. Многие сотрудники обедают на 18-м этаже с отличным видом.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/aa/96/35/aa9635d1fe81166b6fffd4a0cd0ab3a8/656x438_1_9a80592ffef63a03c0f1374b74383fb4@939x626_0x81ZaWV8z_2531281791740597681.jpg.webp)
13:30. После обеда заходим в гости в одно из самых дружных, как говорят сотрудники, подразделений головного офиса – управление организации расчетов. Здесь следят за тем, чтобы все платежи юрлиц проходили в срок.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/73/96/aa/7396aa8555cdf2c7d66a1e31feb5c323/656x438_1_f666583f3dc0538a0b4c904aa36014be@939x626_0xWTBur0SL_2137839928499664760.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/f5/8a/63/f58a63e1e596ee477e5478e533201bbd/656x438_1_05bae3e860a29949f34ccf69ddded834@939x626_0xYTDXhKXX_1684891351467218026.jpg.webp)
14:30. Заходим в департамент розничного бизнеса. Здесь придумывают вклады, кредиты, пластиковые карты.
Видим знакомое лицо: фотографии рекламных щитов со Светланой Багаутдиновой до сих пор мелькают в интернет-подборках банковского креатива. Теперь Светлана – заместитель начальника отдела продаж кредитных продуктов.
– Автографы на улицах не берут, но внимание клиентов долго было повышенным, – смеется Светлана. – Реклама отражает реальное преимущество нашего банка – принятие решений по кредитным заявкам конкретным менеджером. Это наша фишка.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/51/fa/b8/51fab820018a0112768e284e3bdfab9e/656x438_1_a5037a0c6d2146b15335f7e10d549c07@939x626_0xruFNpSiS_8297511347919223214.jpg.webp)
![](https://n1s1.hsmedia.ru/6d/e8/b6/6de8b670687116ddfdeb4e0743070179/656x438_1_4763e2b9d0d011b80ec1905855f527d6@943x629_0xkIHuPoIP_0152818006848782408.jpg.webp)
15:30. В «рознице» ежедневный конференц-колл с управляющими офисов. Для нас это повод поближе познакомиться с руководителями из регионов.
Константин Козлов, региональный директор «ВУЗ-банка» в Челябинской области:
– Чем отличается «ВУЗ-банк»? Мы хотим, чтобы клиент выделял нас по уровню сервиса. Условия по услугам в разных банках похожи. Выбор делается по другому критерию. Хочется ли прийти снова? Услышать на другом конце провода: «Здравствуйте, вы позвонили в “ВУЗ-банк”»? Переоформить вклад или карту? Если да – наша задача выполнена.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/e5/a4/71/e5a471c99b791f3fab3b8c95206bdaa6/656x493_1_5ee0ee68b861936ef25422f3b5bc3ce5@878x659_0xECoYo5sP_4865361616183860054.jpg.webp)
16:00. Возвращаемся в отделение. Тут сюрприз: клиентов угощают арбузом. Оказывается, в банке есть традиция – «тематические пятницы», когда прямо в отделении можно чем-нибудь угоститься, получить необычную консультацию или небольшой подарок.
– Главное, что это неожиданно. Все мы запоминаем сервис только тогда, когда он удивляет, – говорят управляющие.
«Арбузный» день в разных офисах банка
![](https://n1s1.hsmedia.ru/d5/0a/ba/d50ababec917331181bb16ff9d9dd3d1/656x460_1_f3d13c28ebb19c7450412ac70c8e61a0@1196x837_0x6F99SIYL_5008314950616141087.jpg.webp)
17:00. В конце рабочего дня встречаемся с руководителями банка.
Председатель правления Геннадий Изевлин рассказал о своем видении образа банка:
– Мы работаем на Урале, а конкуренция на рынке банковских услуг здесь по-прежнему высока: кроме федеральных игроков, есть сильные региональные бренды. В чем наше преимущество? Близость к клиенту. Для нас важно построить длительные отношения, важно, чтобы к нам возвращались, советовались по любым финансовым вопросам. Вот что такое «домашний банк».
Главы бизнес-департаментов Ольга Стерхова и Олег Попков – одни из самых молодых топ-менеджеров банков в России, в 2016 году оба попали в рейтинг «молодых лидеров банковской индустрии» журнала «Банковское обозрение». Оба начинали карьеру в «ВУЗ-банке» с позиций начального уровня и прошли по всем ступенькам карьерной лестницы.
Ольга Стерхова, директор департамента розничного бизнеса:
– Я пришла в банк в 2003 году в качестве кредитного менеджера и оформляла самый первый потребительский кредит «ВУЗ-банка». В те времена это требовало нескольких дней. В 2017 году мы обрабатываем десятки заявок на кредит каждый час. И до сих пор оцениваем их индивидуально. За эти годы в разы увеличился и объем вкладов в «ВУЗ-банке». Недавно он впервые превысил 15 миллиардов рублей, это общая сумма вложений почти 50 000 наших вкладчиков. Это показатель, что нам доверяют.
Олег Попков, директор департамента малого и среднего бизнеса:
– Я пришел в банк в 21 год на позицию риск-аналитика. И тогда, и сейчас я был уверен, что миссия «ВУЗ-банка» для предпринимателей – оказать внимание, вникнуть в специфику бизнеса каждого клиента. Результат? Сегодня мы обслуживаем 14 000 компаний, в среднем в банке открывается около 550 расчетных счетов в месяц.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/89/e2/2b/89e22ba5d005f6f44ee5cf1c93f44c1a/656x405_1_bd41a6387cb3712513df5aab95cd17ff@1169x721_0xOXDIppJN_5197984589831598626.jpg.webp)
18:00. У сотрудников головного офиса рабочий день окончен, а вот отделения обслуживают клиентов до 19, 20 и даже 21 часа.
Впрочем, дольше всех работают сотрудники Центра телефонного обслуживания «ВУЗ-банка» – специалисты отвечают на звонки клиентов до 23:00.
Руководитель кол-центра моложе самого банка – это 23-летний Антон Кузовлев. Два года назад он выучился на инженера по пожарной безопасности, но начал банковскую карьеру и теперь тушит другие «пожары», когда клиентам нужно срочно решить какой-либо вопрос по телефону.
– Смешные случаи? Недавно позвонила клиентка, спросила, выдаем ли мы потребительские кредиты. Говорим: да, конечно. Она отвечает: отлично, мне нужно 50 000 рублей. Хочу срочно приобрести котика – породистого мейн-куна. Мы ей рассказали, куда приходить, какие документы нести. Насколько знаю, кот успешно приобретен.
![](https://n1s1.hsmedia.ru/26/ab/ba/26abba63cfdc1f503ff6edebb7abd627/656x438_1_d4819f3ee4ce0c29829a912e9c3f90a6@939x626_0xcxsRFj7x_7999873214361997623.jpg.webp)
19:00. Под истории о котах и не только день незаметно подходит к концу. Кстати, свою историю о «ВУЗ-банке» может рассказать каждый клиент: в рамках специальной праздничной акции банк награждает клиентов с самыми интересными историями сотрудничества с банком. Подробности можно узнать в группе банка «ВКонтакте».
Офис «Челябинский» ВУЗ-банка (ул. Свободы, 141) работает с понедельника по пятницу с 9:00 до 20:00 и по субботам с 9:00 до 17:00. Узнать адреса и режим работы других офисов можно на сайте «ВУЗ-банка». Телефон в Челябинске 247-20-97.