«Сбой в системе»: туроператор объяснил проблему с заселением челябинцев в отели на Хайнане

Проблемы с заселением туристов в гостиницы на Хайнане в компании-туроператоре «Жемчужная река» объяснили техническими проблемами при бронировании номеров. Сотни туристов, улетевших в пятницу из Челябинска на китайский курортный остров, разместили не в забронированных ими ранее отелях, что для многих стало неприятным сюрпризом. Рассказываем, как быть, оказавшись в подобной ситуации.

— У нас произошёл сбой в системе бронирования, и часть заявок от туристов была обработана с задержкой, — ответили на запрос 74.ru в компании «Жемчужная река». — В связи с тем, что в Санья сейчас высокий сезон, отели реализовали нашу квоту китайским туристам. Дополнительные трудности в разрешении этой проблемы были связаны с тем, что всё это произошло в выходные дни. Даже в сбойный период основная часть туристов была размещена именно в те отели, которые они бронировали. Те туристы, которых мы не смогли разместить в забронированных отелях, были заселены в отели, соответствующие уровню их бронирования и выше. Мы приносим свои извинения и хотим обратиться к туристам и агентам: «Жемчужная река» гарантирует вам качественный отдых даже в случае замены отеля.

При этом несколько пострадавших туристов из Челябинска утверждали, что вместо отеля категории «пять звёзд» их расселили в «тройки» и «четвёрки».

Юристы уверены, что не стоит идти на поводу у компании, которая предлагает условия размещения по уровню ниже, чем оплачено по договору.

— Для начала стоит попытаться поговорить с туроператором, — посоветовал юрист ГПК «Интеллект-С» Мелик Меликян. — Напомните, что знаете о своих правах и по приезде намерены требовать в судебном порядке возмещения всех убытков, возникших из-за неисполнения туроператором своих обязанностей. Подобные случаи в судебной практике были, и обратившиеся в суд туристы получали не только компенсацию оплаты отеля, но и компенсацию морального вреда, а также штраф 50 процентов от неисполненных требований клиента. Если разрешить конфликт миром не получается, то возможно стоит принять предложение туроператора и заселиться в предлагаемые апартаменты, а по приезде всё же обратиться в суд с требованием о компенсации убытков, морального вреда и «потребительского» штрафа.

Туристам, чей отдых сорвали, следует на месте собрать доказательства того, что туроператор нанёс им ущерб. Юристы советуют собирать все бумаги, подтверждающие проживание в другом отеле.

— Возьмите на ресепшен справку, в которой указаны даты и стоимость проживания. Фотографируйте и снимайте на видео обнаруженные недостатки номеров и территории. Например, место расположения отеля по отношению к пляжу и другим объектам инфраструктуры. Также можете зайти на сайт бронирования отелей Booking.com и проверить, есть ли свободные места в вашей гостинице. Это будет доказательством того, что туроператор вас обманывает и просто не хочет заселять в нужный отель. По приезде следует направить претензию туроператору с требованием компенсировать возникшие убытки и моральный вред. Если компания откажется выполнять ваши требования, то нужно обратиться в суд, — добавил Мелик Меликян.

Первый чартер из Челябинска на Хайнань стартовал 9 ноября. Он оказался под завязку забит туристами, желающими в ноябре оказаться в отпуске у моря. Но у многих из них отдых оказался испорчен уже с момента заселения в номера. Челябинцы не смогли попасть в ранее забронированные отели. Вместо этого их ждали несколько часов ожидания заселения на ресепшен и номера в гостиницах, которые они видели в первый раз.

Челябинские туристы, пострадавшие от «Жемчужной реки» в прошлом году, и вовсе лишились отпуска — их рейс отменили. Деньги за оплаченный пакетный тур людям пришлось возвращать через суд в течение нескольких месяцев.

— В октябре 2017 года мы с друзьями через «Банк горящих туров» купили туры на Хайнань с вылетом из Екатеринбурга в апреле, — рассказала челябинка Ксения Пономарёва. — На вопрос, надёжный ли оператор «Жемчужная река», нам сказали, что да, давно с ними работают. В декабре решили уточнить время вылета самолёта и наткнулись на группу, где людям уже переносили вылеты или меняли на Вьетнам. Два месяца сидели как на иголках, ждали, утвердят вылеты или нет. 15 февраля мы узнали, что вылеты до мая отменили, мы сразу же написали заявления на возврат. В июле обратилась в суд, и тяжбы затянулись на четыре месяца. На третьем заседании суд всё-таки вынес решение, что «Жемчужная река» мне должна выплатить сумму по договору и неустойку — всего 155 тысяч рублей. Сейчас я на этапе ожидания исполнительного листа. Но, как показывает практика, очередь на выплату по ним сейчас два месяца. Люди относили листы в начале сентября и всё ещё ждут деньги.

Представители «Жемчужной реки», принимающие туристов на Хайнане, объяснили им проблему с заселением овербукингом (от англ. оverbooking — сверхбронирование — ситуация, когда на рейс регистрируется больше пассажиров, чем может вместить самолёт. — Прим. ред.). Но сами туристы считают этот аргумент всего лишь отговоркой компании.

— Дело в том, что «Жемчужная река» — это китайский оператор, для них ничего страшного в слове «овербукинг» нет, по закону он у них не наказывается, — рассказала челябинка Ольга Михайлюк, которая сейчас отдыхает на Хайнане по путёвке от этого туроператора. — Всего лишь нужно предоставить замену по звёздности, чем они и пользуются. Изначально устраивают демпинг цен, чтобы зайти на рынок, а потом так экономят, расселяя туристов в отдалённые районы, списывая всё на овербукинг. На самом деле туристы показывали, что номера в их отелях есть, они были в продаже на Booking.com. Цены, конечно, смешные на туры, по сути, стоимость перелёта. Бесплатный сыр только в мышеловке. Покупая тур у этого оператора, вы должны понимать, что покупаете «фортуну», и оказаться в том отеле, который забронировали, очень маленькая вероятность. Экономя на этом операторе, вы экономите на своих нервах.

Пробел в законе, который сегодня есть, позволяет туристическим компаниям объяснять проблемы с заселением отдыхающих в выбранные ими отели термином, который нормативно никак не закреплён.

— Сейчас закона об овербукинге у нас в стране пока нет, — отметил юрист Мелик Меликян. — В 2015 году Министерство транспорта попыталось урегулировать эту сферу, но безуспешно. В то же время перебронирование в России формально не запрещено. А поскольку нет закона, который чётко бы прописывал размеры компенсаций в таки случаях, то обманутым туристам стоит надеяться только на суд.